Une boutique en ligne est un canal de vente idéal, surtout si certains de vos clients ont des difficultés à visiter votre magasin. Mais par où commencer ? Et comment vous assurer d’en tirer un maximum ?
Dans une boutique en ligne comme dans un magasin physique, les clients veulent toujours la même chose : trouver le produit qu’ils cherches (ou pouvoir regarder à leur aise) et garder un bon souvenir de leur expérience d’achat. Si cela ne semble pas bien difficile, ce n’est pas toujours évident. Pour vous éviter de perdre des clients, nous avons listé ci-dessous les pratiques les plus horripilantes qu’adoptent parfois les propriétaires de boutiques en ligne.
1. Exiger la création d’un compte
Il est pratique d’avoir un compte lorsque vous faites régulièrement des achats sur la même boutique en ligne. Mais si vous achetez pour la première fois et que vous ne savez pas si vous ferez un deuxième achat ? Vous préférerez alors faire vos emplettes en tant qu’un invité. N’obligez donc pas vos clients à se créer un compte. Essayez plutôt de les faire revenir.
ASTUCE : envoyez à vos clients un court e-mail une semaine après leur achat. Demandez-leur si l’article leur convient, s’ils ont envie de vous laisser une évaluation et offrez-leur un code de réduction sur leur prochain achat. Il y a beaucoup de chance pour qu’ils se créent un compte lors de leur prochaine visite. Et vous ne leur aurez pas forcé la main. Tout le monde est content !
2. Rendre l’inscription à la newsletter obligatoire
Beaucoup de boutiques en ligne vous laissent le choix de vous inscrire à la newsletter. Toutefois, il arrive souvent que, même sans avoir marqué votre accord, vous vous retrouviez malgré tout sur la liste de distribution de ces e-mails. Depuis l’entrée en vigueur du RGPD, c’est pourtant interdit. De plus, les clients détestent cette pratique. Notre conseil : ne suivez pas ce mauvais exemple. Faites en sorte que les gens aient envie de s’inscrire à votre newsletter. Vous verrez, votre liste de mailing se composera alors de destinataires bien plus fidèles.
3. Spammer après coup
Réfléchissez bien au contenu de la newsletter que vous envoyez à vos clients. Des e-mails hebdomadaires contenant des réductions peuvent rapidement agacer les gens. Vous envoyez de nombreuses campagnes ? Veillez alors à segmenter vos envois en fonction de leur pertinence. Il est par exemple peu utile d’adresser à une femme des offres de réduction sur des vêtements pour hommes. Vous n’avez pas beaucoup d’informations sur les clients figurant dans votre liste de distribution ? Envoyez alors moins d’e-mails. Ainsi, recevoir un de vos e-mails restera un événement particulier.
4. Contact difficile
Dans un magasin physique, vous ne restez pas caché derrière le comptoir. Vous êtes disponible pour répondre aux questions. Il doit en aller de même dans une boutique en ligne. Nous observons toutefois qu’il est souvent très compliqué de contacter les responsables d’une boutique en ligne, sans être redirigé vers la liste des questions fréquemment posées, où ne figure pas la réponse à votre question. Souvent, il n’est tout simplement pas possible de s’entretenir par e-mail, chat ou téléphone avec une vraie personne. Veillez à ce que vos clients puissent toujours vous joindre, d’une manière ou d’une autre. Et que cela rest gérable pour vous, bien entendu. Vous vous lancez ? Il vaut peut-être mieux éviter d’utiliser WhatsApp ou le chat. Mais pourriez-vous utiliser votre boîte mail ? Avec une réponse automatique bien rédigée, vous pouvez vous permettre de prendre un peu de temps pour répondre plus précisément.
5. Les petits caractères
Rien de plus ennuyeux pour les clients que de découvrir des coûts additionnels inattendus une fois sur la page de paiement. Tout le monde comprend qu’il faut payer les frais d’expédition et la TVA. Mais il en va tout autrement pour les frais administratifs et les droits de douane, par exemple. Ceux-ci font l’effet d’une douche froide pour le consommateur. Indiquez donc clairement au préalable que vous devez facturer ce genre de coûts. Et pensez à insérer cette information sur la page produit, idéalement. Vous éviterez ainsi de mauvaises surprises aux consommateurs.
Vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire pour n’avoir que des happy customers :-). Besoins d’aide pour votre boutique en ligne ? Contactez-nous !