La mise au point d’une bonne politique de retour est un élément essentiel de votre stratégie d’entreprise, parce qu’une politique de retour trop flexible pourrait vous coûter de l’argent. Par contre, une politique de retour trop stricte et complexe pourrait freiner les clients à commander quelque chose chez vous. Il est en effet peu probable que les clients fassent confiance à une boutique en ligne qui ne propose pas de moyen facile pour retourner les achats. Si les clients hésitent sur un achat, ils veulent savoir que votre boutique ne compliquera pas les retours. Une bonne politique de retour dans le monde de l’e-commerce peut faire ou défaire une vente ou faire d’un visiteur un client pour la vie.
Pourquoi une bonne politique de retour est un must have
Proposer une vaste politique de retour inspire confiance en vous, votre boutique en ligne et vos produits. Et la confiance a un impact énorme sur vos résultats d’exploitation.
Une étude du Journal of Marketing a démontré que les clients qui peuvent renvoyer gratuitement des produits augmentaient leur nombre d’achats de 58 à 357 % au cours des deux années suivantes.
Le développement d’une bonne politique de retour peut donc générer des clients récurrents. Bien que le client ne soit peut-être pas satisfait du premier achat, une manière accessible et professionnelle de retourner le produit veille à ce qu’il reste client. L’assurance d’une bonne expérience de retour vous génère de la loyauté, même si le produit ou le service ne correspondait pas parfaitement au client. Mais comment rédiger correctement cette politique de retour ?
Comment rédiger une bonne politique de retour ?
Quand il s’agit de mettre à jour ou même d’ajouter une politique de retour à votre boutique en ligne, vous devez prendre en compte quelques conseils pratiques. Gardez en tête qu’une bonne politique de retour peut faire la différence entre vous et vos concurrents. 5 conseils :
1. Ne cachez pas votre politique de retour.
Vos clients ne devraient jamais avoir du mal à trouver les informations concernant les retours sur votre boutique en ligne. Veillez donc à ne pas dissimuler complètement ces informations. Placez-les par exemple en évidence en pied de page, un endroit où les clients s’attendent à trouver ces informations.
Un autre endroit pour faire connaître votre politique de retour est dans l’e-mail de confirmation d’un achat que le client a fait. Veillez ici aussi à indiquer clairement que le client, s’il n’est pas satisfait, peut retourner le produit facilement.
2. Évitez le copier-coller
Cela vaut pour pratiquement tout sur votre site (en particulier pour les descriptions de produits), mais une politique de retour n’est pas non plus quelque chose pour lequel la formule « one-size-fits-all » fonctionne. Alors personnalisez la politique de retour pour votre propre entreprise et pour le groupe cible que vous visez avec votre boutique en ligne. Assurez-vous que votre politique de retour est une page un tant soit peu chouette à lire de façon à impliquer vos clients.
Ajoutez, si possible, sur cette page des évaluations de clients qui ont écrit sur le traitement des retours ou sur la procédure de retour même. Utilisez cette page comme un témoignage pour votre boutique en ligne. Une page que vous pouvez utiliser pour montrer aux clients potentiels qu’en plus du fait que vos clients sont fous de vos produits, et même si ce n’est pas le cas, vous menez une politique honnête et vos clients peuvent retourner leurs achats sans problème.
3. Utilisez un langage simple
Oui, vous voulez vous adresser à votre groupe cible, mais évitez d’employer des mots qui nécessitent l’utilisation du dictionnaire. En plus de ne pas vouloir créer de confusion pour vos clients ni rendre les textes plus compliqués, vous ne voulez pas non plus embrouiller Google. Utilisez des mots-clés et assurez-vous que les phrases sont compréhensibles, accessibles et ne contiennent pas trop de jargon, de sorte que vos clients et Google comprennent de quoi parle votre politique de retour.
Essayez aussi de ne pas utiliser des phrases comme « vous devez » et « vous êtes obligé » ou, encore pire, « nous ne sommes pas responsables de… ». Autrement dit, n’accablez pas le client et soyez aimable.
4. Décrivez ce que les clients peuvent attendre de vous
Les clients peuvent-ils uniquement échanger les produits, offrez-vous un chèque‑cadeau, ou les clients peuvent-ils toujours être remboursés ? Chaque entrepreneur en ligne pèse le pour et le contre et a ses préférences. Ne vous sentez pas obligé de ne proposer qu’un remboursement complet, mais déterminez ce qui fonctionne le mieux pour votre boutique, et ce que vos clients attendent de vous.
Répondez clairement aux principales questions que les clients peuvent avoir concernant votre politique de retour, comme :
– Quelle est la procédure de retour ou d’échange de produits ?
– Le client doit-il retourner le produit dans l’emballage d’origine ou peut-il réemballer lui-même le produit ?
– Les clients doivent-ils envoyer la facture ou la confirmation de la commande dans le paquet ?
– Dans quel délai après la livraison d’un produit ce dernier peut-il être retourné ou échangé ?
– Qui paie pour l’envoi d’un retour, le client ou vous en tant que propriétaire de la boutique en ligne ?
5. Soyez prêt à assumer les frais de vos erreurs
S’il devait y avoir un problème, soyez honnête et rachetez-vous. Si vous avez envoyé le mauvais article, ou emballé le mauvais, vous devriez être prêt à vous rattraper auprès de votre client, quelle que soit la politique officielle.