La période la plus lucrative de l’e-commerce arrive à grands pas. Les Black Friday et Cyber Monday connaissent également un vif succès aux Pays-Bas. Lors de ces journées spéciales, jusqu’à 40 % de commandes supplémentaires peuvent être enregistrées par rapport à un jour moyen dans l’e-commerce. Découvrez dans cet article comment, à l’occasion du Black Friday et du Cyber Monday, tirer le meilleur du customer journey.
Le Customer Journey dans le contexte du Black Friday et du Cyber Monday
Les concepts américains de Black Friday et de Cyber Monday rencontrent également à l’heure actuelle un vif succès aux Pays-Bas. Ils sont devenus de véritables journées promotionnelles dans le monde de l’e-commerce et constituent pour les boutiques en ligne l’occasion unique de générer des ventes supplémentaires ou de par exemple se débarrasser d’un stock excédentaire.
Aucun consommateur ne veut rater les meilleures offres, raison pour laquelle les ventes sont nombreuses dans cette période précédant les fêtes. En tant que boutique en ligne, vous pouvez en profiter, à condition d’être bien préparé. Comment ? L’adaptation au « customer journey » pendant ces jours spéciaux vous permettra de considérablement augmenter vos ventes.
Awareness
Lors de ces journées promotionnelles, les gens sont prêts à mettre la main au portefeuille, car ils savent que des réductions seront octroyées partout. Vous ne profiterez toutefois de cette frénésie que si vous y participez. Normalement, vous devriez déjà disposer d’une stratégie marketing claire pour votre boutique en ligne.
Si ce n’est pas le cas, commencez alors par établir un budget, la manière dont vous allez attirer l’attention des visiteurs et les canaux que vous allez utiliser à cette fin. Voici quelques conseils pratiques :
- Veillez à ce que votre boutique en ligne et vos canaux de réseaux sociaux arborent un look uniforme en appliquant la même charte graphique. Elle inspirera confiance et incitera vos visiteurs à aller plus loin dans le customer journey.
- Faites appel à la vidéo pour promouvoir vos produits, afin de permettre à votre client de plus facilement évaluer les produits et que votre conversion s’en trouve donc accrue.
- Créez une page spéciale Black Friday et Cyber Monday comportant par exemple des produits dont vous disposez un stock excédentaire et accordez-leur une réduction supplémentaire.
Publicités en ligne et marketing sur les moteurs de recherche
Pour atteindre les clients, faites appel à des publicités en ligne. Mais vu que la plupart des boutiques en ligne font de même à l’occasion du Black Friday et du Cyber Monday, réfléchissez bien à une manière de vous démarquer. Suivez dès lors ces quelques conseils pour que vos publicités génèrent véritablement davantage de commandes.
- Déterminez si vous voulez faire de la publicité pour le Black Friday, le Cyber Monday ou les deux (en faisant par exemple une prolongation sur l’ensemble du week-end). N’oubliez pas que si vous vous concentrez uniquement sur le Cyber Monday, il se peut que vous ratiez une foule de clients effectuant déjà leurs achats chez d’autres fournisseurs lors du Black Friday.
- Réfléchissez aux produits qui sont populaires et faites des publicités remarquables assorties de codes de réduction attrayants. Communiquez également l’heure limite pour inciter les clients à agir.
- Vu que les boutiques en ligne sont extrêmement nombreuses à faire de la publicité, ses prix augmentent malheureusement pendant cette période. Tournez‑vous dès lors également vers des moteurs de recherche comme Bing. Ils sont moins usités aux Pays-Bas, mais les publicités qui y sont placées apparaissent également sur des sites de partenaires.
- En marge de Google AdWords et de Google Shopping, faites également appel à des réseaux sociaux comme Facebook et Instagram, car les achats y sont de plus en plus nombreux. Mieux encore, Instagram permet d’utiliser Instagram shopping et de « taguer » des produits, ce qui augmente encore la probabilité d’achat à partir des réseaux sociaux.
- Imaginez des actions originales comme une réduction qui se double à mesure que le Black Friday et le Cyber Monday approchent ou une augmentation de la réduction à mesure que le montant de votre panier augmente.
Consideration
Même si vous attirez une foule de visiteurs dans la phase de sensibilisation, si votre boutique en ligne n’est pas en ordre, vous n’irez pas loin. Dans cette phase, les consommateurs se demandent s’ils vont acheter chez vous ou non. Voici dès lors quelques trucs et astuces pour la phase consideration.
- La confiance est essentielle. Vous pouvez la créer à l’aide de trustmarks et d’avis de clients et sur les produits sur votre page d’accueil, dans l’environnement du panier et sur les pages des produits.
- Juste avant les fêtes, il est essentiel que les consommateurs commandent à temps car pendant cette période, les transporteurs traitent quotidiennement des millions de produits, et sont dès lors très occupés. Communiquez donc l’heure limite de commande sur votre page d’accueil, sur les pages des produits et dans le panier. Un sentiment d’urgence sera également créé, ce qui augmente la probabilité d’un achat.
- Si vous voulez vendre, il est important de proposer les bons produits. Examinez votre offre d’un regard critique : quels produits sont idéaux pour cette période de l’année ? Et quels produits peuvent être facilement combinés ?
- Pour éviter d’être submergé de retours après le Black Friday et le Cyber Monday, les photos de produit sont essentielles. En créant les bonnes attentes, vous éviterez les clients mécontents et dès lors une foule de retours.
- Les clients potentiels vérifient la politique de retour avant même de commander. La politique de retour ultime suscite de la confiance chez votre client et accroît donc la conversion. Facilitez la tâche de votre client en joignant une étiquette retour ou proposez temporairement la gratuité du retour pour booster vos commandes.
Procédez à un retargeting des clients potentiels et existants
Dans la plupart des cas, vos visiteurs sont intéressés mais pas convaincus d’acheter chez vous. Le retargeting permet d’atteindre à nouveau ces clients pour les inciter à procéder à un achat.
- Procédez par exemple au retargeting des clients qui ont déjà consulté une page spécifique auparavant et dont les produits peuvent désormais être achetés à prix réduit. Vous encouragerez ainsi les visiteurs à effectuer leur achat.
- Veillez à ne pas constamment inonder les personnes avec les mêmes publicités. Créez-en plusieurs sur la base de votre charte graphique pour offrir au visiteur une bonne raison de revenir sur votre boutique en ligne.
- L’attraction de nouveaux clients coûte plus cher que l’activation de clients existants. Utilisez votre fichier d’e-mails et envoyez un e-mail ludique consacré au Black Friday et au Cyber Monday en y ajoutant un code de réduction.
Purchase
Pour veiller à ce que les visiteurs commandent effectivement, un check-out optimisé est essentiel. Il doit éviter les mauvaises surprises, comme les frais d’envoi élevés. C’est pourquoi la communication à propos des sujets susmentionnés est cruciale.
Mais vous pouvez faire autre chose encore :
- Offrez à votre client suffisamment d’options d’envoi et de paiement, afin qu’il trouve toujours celle qui lui convient. Aujourd’hui, le client souhaite en effet choisir comment, où et quand la commande sera livrée.
- L’expression « shortest horror story ever: sold out » n’existe pas pour rien. Veillez à ne pas confronter vos clients à une rupture de stock. Évaluez les produits qui rencontreront un franc succès et veillez à en disposer d’un stock suffisant. N’oubliez pas le matériel d’expédition !
Delivery
Son nom le dit déjà : dans la phase de livraison, vous devez assurer la livraison effective du produit. Pour assurer un processus d’envoi fructueux, la communication avec votre client est à nouveau cruciale.
- Les frais d’envoi constituent un point très sensible pour le client, mais toutes les boutiques en ligne ne sont pas en mesure de proposer un envoi gratuit. Heureusement, vous pouvez, en achetant par exemple le matériel d’emballage en grande quantité et en proposant l’envoi vers des points de retrait, procéder à des envois nettement meilleur marché.
- L’optimisation de votre processus d’envoi est cruciale tout au long de l’année. Surtout lorsque le nombre de commandes augmente. Automatisez-les donc au maximum. Avec l’outil d’envoi en ligne de SendCloud, vous pouvez imprimer des étiquettes d’envoi, envoyer des e-mails de suivi et automatiser le traitement de retours. SendCloud vous permet également de faire appel à différents transporteurs (DHL, PostNL, UPS et DPD) et donc de proposer différentes options d’envoi lors du paiement.
- Au vu des quantités considérables de colis traités, ils sont plus nombreux à être endommagés ou à se perdre pendant cette période. C’est la raison pour laquelle il est important d’emballer correctement les colis. Demandez-vous également s’il est judicieux d’assurer l’envoi de vos produits, surtout lorsque les transporteurs voient leur charge de travail considérablement accrue.
- Organisez également votre entrepôt de manière à pouvoir préparer facilement, rapidement et sans erreur les colis en vue de leur envoi. Vous n’aurez ainsi plus d’inquiétude à vous faire.
Fidélisation
Après la livraison de la commande, il y a encore une phase du customer journey dont vous devez tenir compte.
- Après tous ces efforts et investissements pour générer des résultats lors du Black Friday et du Cyber Monday, il serait dommage de ne plus revoir ces clients. Une foule de stratégies peuvent vous aider à cet égard. Vous pouvez fidéliser les clients avec une « unboxing experience » unique. Un petit geste qui peut avoir des retombées importantes. Songez dès lors à glisser une petite carte manuscrite à la commande ou à apporter une touche festive à votre emballage.
- N’oubliez pas la force de l’e-mail marketing. Dans le dernier e-mail de suivi, vous pouvez par exemple déjà évoquer une récompense pour la prochaine commande ou envoyer une invitation à laisser un avis par le biais d’un message personnel après la réception du produit. Les possibilités sont infinies !
Pour terminer : ne laissez pas passer cette période riche en opportunités
Même si le Black Friday et le Cyber Monday nécessitent une certaine préparation, cette période populaire regorge d’opportunités. Grâce aux conseils repris dans cet article, vous pourrez en tirer le maximum, sans le moindre stress. Nous vous souhaitons bonne chance et de multiples commandes !