Dès que vous avez amélioré la trouvabilité de votre e-boutique dans Googleet que vous vendez réellement des produits, il est temps de passer à l’étape suivante. Vous souhaitez bien évidemment que les clients achètent plus souvent dans votre boutique en ligne. Le maintien et l’amélioration de la relation avec vos clients sont essentiels pour vous assurer notamment des achats répétés. De plus, conserver un client existant est 7 fois moins cher que d’acquérir un nouveau client. Mais comment conserver vos clients et améliorer la relation avec vos clients? Et qu’est-ce que cela va vous rapporter?
Facilitez le contact à votre client
Le consommateur d’aujourd’hui est exigeant, bien informé et souhaite notamment pouvoir entrer en contact avec votre e-boutique de plusieurs façons possibles. Être uniquement joignable par téléphone ne suffit plus de nos jours. Le client aime choisir lui-même le canal de prise de contact: contact client multicanal. Cela entraîne souvent une amélioration du comportement du consommateur et une plus grande loyauté des clients qui dépensent plus.
Si vous voulez améliorer la relation avec les clients, être joignable via différents canaux est un must. Si un client estime qu’il n’est pas aidé suffisamment vite (ou bien), il y a un risque qu’il exprime son insatisfaction via les médias sociaux ou les évaluations. Et si le nombre d’évaluations négatives s’accumule, votre réputation peut être entachée. Et, bien entendu, ce n’est pas ce que vous souhaitez en tant qu’e-commerçant. Examinez donc d’un œil critique les canaux via lesquels vous êtes joignable actuellement et évaluez vous-même si c’est suffisant.
Profitez de chaque moment de contact
Pendant la procédure d’achat, le client est en contact avec le fournisseur à plusieurs reprises. Ces moments de contact sont aussi appelés « touch points » (points de contact). Chaque moment de contact constitue une opportunité d’améliorer la relation avec vos clients. Que vous initiez vous-même ce moment de contact ou qu’il provienne du client n’a pas d’importance. Essayez de profiter de tous ces moments pour vous profiler vous-même de façon positive auprès de vos clients. Vous pouvez le faire par exemple en proposant le track and trace (suivi et traçage ou traçabilité), en répondant rapidement, en communiquant de façon proactive, en utilisant un ton adéquat, en vous adressant de façon personnalisée aux clients et en vérifiant l’orthographe des textes de façon à donner une image professionnelle.
Communiquer de façon proactive avec vos clients évite souvent l’apparition de problèmes. Penchez-vous sur la façon dont d’autres entreprises le font : le SMS de votre opérateur de téléphonie qui vous informe d’un entretien ou l’e-mail de votre fournisseur d’accès internet qui vous indique que vous avez encore quelques jours pour payer votre facture. Quel que soit le type de produits que vous vendez, être proactif est important. N’attendez pas, mais communiquez à l’avance avec vos clients. Cela crée du lien et de la confiance.
Répondez aux attentes
Suscitez les bonnes attentes dans votre groupe de clients et répondez-y effectivement. Soyez honnête dans votre communication et ne promettez pas des choses que vous ne pourrez pas tenir. Si vous savez que vous avez normalement la possibilité de répondre dans les 12 heures à un e-mail, communiquez dès lors dans votre boutique en ligne que vous répondez dans les 24 heures. Vous avez promis à un client de lui faire savoir pour le jeudi si un certain article est encore disponible? Faites-le lui savoir plus tôt, le mardi par exemple. Vous vous réservez ainsi une porte de sortie et vous ne devez pas décevoir vos clients. Si vous faites des accords bien définis, placez des informations claires sur votre site web et veillez à bien gérer les attentes de votre groupe de clients, votre client et vous vous ne serez jamais (désagréablement) surpris par la suite.
Pensez client plutôt qu’organisation
Il y a une différence manifeste entre penser organisation et penser client. Vous voulez encore améliorer la relation avec vos clients ? Essayez alors de penser davantage client et de comprendre les besoins du client. Si vous vous demandez justement maintenant quels produits vous pouvez vendre à des clients, vous pouvez aussi vous demander quel chemin doit parcourir votre client sur votre site web pour trouver ce qu’il cherche, et comment vous pouvez l’y aider. Idem pour la question « Comment pouvons-nous gagner de l’argent avec nos clients ? ». Songez plutôt à ce pour quoi les clients sont vraiment prêts à payer. Il y a ainsi encore d’autres raisonnements que vous pouvez aborder autrement, via lesquels vous vous mettez davantage dans la peau du client. Ne donnez pas d’excuses du genre « Je ne peux rien y faire que le colis n’a pas encore été envoyé, c’est la faute de mon fournisseur ! ». C’est un exemple d’une action non orientée client. Le client fait des affaires avec votre e-boutique et vous en êtes le responsable, même si le problème se situe ailleurs !
Veillez à avoir des clients contents
Chez les clients qui font de l’e-shopping, la loyauté et la facilité avec laquelle on peut trouver l’information en ligne entraînent une augmentation de la satisfaction client. Quand les clients sont contents de votre service ou de votre produit et de votre service, ils vont plus vite passer à des achats répétés. Ils vont aussi alors parler positivement de votre e-boutique à leurs familles et à leurs amis. Sondez donc régulièrement la satisfaction client au moyen d’enquêtes de satisfaction client. Aussi auprès des nouveaux clients. Vous avez un moins bon score dans certains domaines ? Passez alors à l’action ! Prenez au sérieux les critiques des clients, tenez en compte et revenez vers vos clients. Vous verrez qu’ils apprécieront que vous preniez au sérieux leur avis et que vous vouliez en tirer des leçons.
Optez pour une approche personnelle
Si vous faites des accords clairs sur quand, à quelle fréquence et via quels canaux vous communiquez, vous réalisez déjà une énorme amélioration de votre communication. Vous voulez aller encore plus loin ? Optez dans ce cas pour une approche personnelle via une personne de contact fixe et invitez des clients par exemple pour un verre du vendredi midi ou donnez un webinaire. Cette approche personnelle, vous pouvez aussi l’appliquer au moyen de programmes de loyauté. Récompensez les clients fidèles avec des produits gratuits, des réductions ou des actions spéciales. Les clients se sentent de ce fait valorisés et vont faire plus vite des achats répétés.
Connaissez votre client et écoutez-le
Beaucoup de gens aiment qu’on fasse attention à eux, vos clients aussi. En accordant aux clients plus d’attention qu’ils n’en attendent, vous leur donnez l’impression qu’ils sont importants pour vous. Et ils le sont bien évidemment, car sans clients il ne peut en effet pas y avoir d’e-boutique performante. Écoutez les problèmes éventuels auxquels est confronté le client et essayez de les résoudre ensemble. Les clients apprécieront votre empathie. Ne laissez pas la conversation devenir trop formelle en ce qui concerne le ton et essayez de poser des questions supplémentaires si vous ne comprenez pas entièrement quelque chose.
En vous mettant à la place du client, vous évitez de trop vous exprimer en fonction de vos propres pensées et intérêts. Veillez enfin toujours à ce que le client reçoive la meilleure solution pour son argent et évitez ainsi que les clients pensent qu’ils seront mieux chez quelqu’un d’autre. Vous indiquez clairement de ce fait qu’une bonne relation client est importante pour vous et le client va probablement vraiment apprécier cette attitude.
Sachez de quoi vous parlez
En bloguant et en envoyant des newsletters périodiques (informatives) à vos clients, vous montrez que vous savez de quoi vous parlez. Les clients seront dès lors persuadés qu’ils sont chez vous à la meilleure adresse et que vous avez une compréhension des choses. Essayez le plus possible de partager des connaissances utiles, avec lesquelles vous aidez vos clients et qu’ils peuvent apprendre de vous. Les clients vont alors vous voir comme une autorité sur le marché et ils se lieront davantage à vous. Ils savent en effet que vous leur donnez des informations nouvelles et utiles dont ils peuvent tirer parti. De cette manière, les clients prendront leurs distances d’avec la concurrence, parce qu’ils trouvent important le rôle que vous jouez et parce qu’ils savent ce à quoi ils peuvent s’attendre.
Que recevez-vous en retour ?
Si vous essayez d’améliorer la relation avec vos clients, en appliquant les conseils ci-dessus par exemple, vous vous demandez certainement ce que vous allez y gagner.
- Augmentation de votre chiffre d’affaires (vous vendez plus au même client, et vous pouvez peut-être même augmenter vos prix parce que des clients fidèles sont plus enclins à payer plus).
- Diminution de vos coûts de marketing (conserver des clients actuels est meilleur marché qu’attirer de nouveaux clients).
- Plus de publicité directe (les clients loyaux parlent de votre e-boutique à leurs amis et à leur famille).
- Avantage concurrentiel (quand un client a une bonne relation avec vous et est satisfait, il a moins vite l’intention de changer de produit et donc de fournisseur).
En résumé: améliorez votre relation client, et vous verrez que vous serez payé en retour. Prenez le temps de déterminer votre propre stratégie et veillez à ce que tous les collaborateurs de votre boutique sachent ce qu’ils ont à faire. Bonne chance !