Ce que veulent vraiment les Belges en matière de shopping ? Une offre authentique, locale et sur mesure tant en magasin qu’en ligne.
- Dépasser l’incertitude économique en offrant de la valeur ajoutée aux clients : “Le consommateur pose des actes d’achat plus réfléchis qu’avant.” – Malaika Brengman, VUB
- Rebondir en utilisant les réseaux sociaux comme nouveau canal de vente : “Tous les jours, je poste des photos sur Facebook et Instagram. Pour commander, il suffit d’envoyer un message ou d’appeler.” – Mimi Verhegge, Shopaholic Storage
- Créer une expérience unique en ligne également : “Sur nos écrans, les marques courent le risque de devenir semblables et interchangeables.” – Thierry Brunfaut, Base Design
- L’hyper-local, à la fois facilité et acte responsable : “Se dire, si je ne les soutiens pas maintenant, demain ils ne seront plus là.” – Malaika Brengman, VUB
Alors que de nombreuses enseignes proposant des produits et services “non essentiels” sont fermées en physique pour la seconde fois en sept mois à peine, la fin d’année et sa traditionnelle période d’achats de fêtes débute dans un contexte particulier. Le fournisseur de paiement CCV s’est intéressé aux nouveaux besoins et habitudes des consommateurs belges.
Les réseaux sociaux comme alternative aux boutiques en ligne
Les fermetures inopinées des commerces de ces derniers mois ont notamment eu pour résultats un changement radical des habitudes de consommation des Belges. Bon nombre de commerçants ont dû faire preuve d’ingéniosité pour continuer à vendre leurs produits et proposer une expérience shopping qui corresponde aux nouveaux besoins, aux nouvelles tendances, tant en magasin qu’en ligne.
En l’espace d’un semestre, la société a fait un bond de plusieurs années en matière de changement d’habitudes de consommation et de nouveautés technologiques. La crise sanitaire a agi comme un véritable accélérateur de changement. Elle a ouvert la voie à une implémentation rapide de solutions digitales, parallèlement à une ouverture aux nouvelles technologies tant du côté du commerçant que du consommateur.
Certains commerçants ont amélioré, ont lancé leur site e-commerce, ou ont mis en place un click & collect ou des services de livraison. D’autres, par manque de temps ou de personnel, utilisent les réseaux sociaux à la fois comme vitrine et espace de vente, comme l’explique Mimi Verhegge, gérante de Shopaholic Storage, une boutique de vêtements, chaussures et accessoires située à Eke Heerweg 12.
“Les clients m’appellent ou m’envoient des messages pour savoir si la boutique est aussi en ligne. Non, il n’y a pas de website parce que je travaille seule et que j’y passe beaucoup de temps et je trouve normal, lorsque le magasin est ouvert, que le contact social, l’essayage et la conversation bon enfant soient la priorité ! Mais maintenant, à cause du lockdown, je n’ai pas d’autre choix que d’innover. Tous les jours, je poste des photos sur Facebook et Instagram. Pour commander, il suffit d’envoyer un message ou d’appeler. Soit les clients viennent chercher leurs achats devant la boutique soit je livre – même gratuitement en fonction de la distance ou du montant. Ce qui nous permet de garder du lien et de faire tourner la boutique. C’est essentiel ! ” – Mimi Verhegge, gérante de Shopaholic Storage
Local, multicanal et avec du sens : de nouvelles habitudes à long terme
Spécialiste du comportement des consommateurs, la professeure Malaika Brengman de la VUB a abordé lors du CCV Digital Exchange (revoir le webinaire) les principaux changements dans le chef des consommateurs suite au premier lockdown. “Il y a eu des effets majeurs chez les consommateurs : le premier constat a tout d’abord été la perte de confiance dans l’économie. Demain étant toujours incertain, ils sont plus hésitants dans leur projet et donc dans leurs actes d’achats, d’investissements. C’est une donnée à prendre en considération. Le consommateur pose des actes d’achat plus réfléchis qu’avant.”
Il y a eu en Belgique, comme ailleurs, une prise de conscience de l’importance – et de l’intérêt – à soutenir les commerçants locaux. Les tendances relevées par l’enquête de McKinsey aux termes du premier lockdown montrait déjà que 61 % des consommateurs belges avaient mis en place de nouvelles habitudes de consommation en printemps 2020. Changements de méthode d’achat, d’outil de paiement, voire d’enseigne … Et l’une des principales raisons citées pour motiver ces changements étaient le soutien aux commerçants locaux pour 24 % des consommateurs (McKinsey Survey : Belgian consumer sentiment during the coronovirus crisis, juin 2020).
“Il y a eu un véritable élan vers une consommation locale. Les consommateurs ont (re)découvert les commerçants, les producteurs à côté de chez eux. Le côté proximité-facilité a joué mais c’est aussi la prise de conscience de se dire, si je ne les soutiens pas maintenant, demain, ils ne seront plus là.” – Malaike Brengman, VUB
Par ailleurs, la crise a permis quelque chose qui aurait paru encore inconcevable il ya quelques mois, les consommateurs se sont montrés très ouverts dès la mi-mars à se familiariser avec de nouvelles technologies que ce soit pour faciliter leur expérience d’achat, leurs paiements ou tout simplement réduire les manipulations physiques. Parmi les nouvelles habitudes que les Belges veulent continuer à poursuivre dans le futur, on note la livraison de repas à domicile (51 %), le click & collect (63 %) et le self check out (74 %) (cf. McKinsey Survey).
Offrir une expérience unique en physique comme en ligne
Comme l’explique Thierry Brunfaut, creative director & founding partner de l’agence Base Design : “Pour la plupart des enseignes, le confinement a simplement accéléré le processus déjà en cours de conversion vers l’e-commerce. Mais le plus difficile est sans doute de garder une authenticité dans leur rapport avec leur clientèle. Nous vivons dans un monde où les marques nous bombardent de marketing digital. Sur nos écrans, dépouillées de rapports humains, elles courent donc le risque de devenir semblables et interchangeables. Le grand enjeu est de construire une relation unique basée sur la confiance, la proximité, la simplicité et la transparence. Il s’agit donc moins de faire exister en ligne une marque qui ‘marche’ mais bien une marque ‘que l’on croit’.”
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Alors que les consommateurs ont adapté de nouvelles routines suite aux confinements, les commerçants et les marques doivent à présent de répondre à cette demande avec un message et un contenu adéquat. Un élément essentiel pour offrir une expérience omnicanal de qualité est de pouvoir proposer des expériences hyperlocales et personnalisées, tant en magasin qu’en ligne.
Les chiffres publiés récemment par Statbel pour le mois de septembre – alors que les commerces avaient rouvert montrent que les Belges apprécient les achets en ligne. Le volume des ventes du commerce de détail était toujours en hausse en septembre 2020 par rapport au même mois de l’année dernière. L’augmentation attendue pour le secteur de l’e-commerce s’élève à 7,5 % en 2020 (Statbel, Economic indicators, Retail trade turnover).
Comme le résume Bastiaan Phlips e-commerce business development manager de CCV: “La crise de ces derniers mois a permis d’amener de nombreux commerces dans la monde numérique. On est définitivement entrés dans une nouvelle façon de commercer. Peu d’enseignes feront marche arrière. Il est évident que l’e-commerce restera indispensable même lorsque les restrictions en matière de déplacement et de shopping serons derrière nous. La combinaison idéale restera de toute évidence un commerce physique et une option en ligne.”
