Si vous avez une boutique en ligne, vous recevez sans doute régulièrement des questions concernant les produits ou services que vous proposez. Il est logique que des clients (potentiels) soumettent ces questions par e-mail ou par téléphone et que vous répondiez également aux questions posées par le biais de ces canaux. La création d’une page FAQ (Foire Aux Questions) peut apporter une valeur ajoutée aux réponses des questions posées par vos clients. Vous avez déjà une page FAQ, mais souhaitez l’optimiser ? Ou vous n’en avez pas encore ? Découvrez dans ce blog les avantages d’une telle page ainsi que les choses à faire et à ne pas faire lors de sa création.
Qu’est-ce qu’une page FAQ ?
La page utilisée comme Foire Aux Questions (FAQ) est une partie de votre boutique en ligne dans laquelle, comme son nom l’indique, vous regroupez toutes les questions fréquemment posées par les clients.
La page FAQ n’est pas comparable à la page « À propos de nous » dans laquelle vous parlez de vous et de votre marque/boutique en ligne. La page FAQ est plutôt destinée à traiter de questions détaillées. C’est l’endroit par excellence où les clients trouvent des réponses à des questions spécifiques concernant votre (vos) produit(s) ou par exemple les règles applicables à votre boutique. La page FAQ peut également faire office de premier lieu de contact pour les clients qui se posent des questions avant qu’ils ne cherchent à vous contacter par e-mail ou téléphone par exemple.
Objectifs de la page FAQ
Si vous utilisez votre page FAQ de la bonne manière, vos clients pourront pleinement en tirer parti pendant les différentes phases du processus d’achat. Qu’il s’agisse d’un client potentiel encore en train d’hésiter et qui tente de déterminer d’où viennent vos produits ou d’un client existant rencontrant des problèmes avec une commande.
Une page FAQ permet donc d’atténuer les incertitudes concernant les achats en ligne et aide les clients à franchir le pas d’acheter le produit dans votre boutique et non dans celle du concurrent.
Une page FAQ bien conçue revêt également d’autres fonctions, comme :
- Alléger la charge du service clientèle, vu que la page FAQ répond déjà à des questions générales pour lesquelles les clients ne devront ni envoyer d’e-mail ni appeler.
- Améliorer le SEO et la navigation
- Gagner la confiance des clients en leur montrant que vous êtes capable de répondre à diverses questions concernant des produits et la boutique en ligne
Quelles informations placer sur une page FAQ ?
Pour déterminer les questions auxquelles vous devez répondre sur votre page FAQ, vous devez avant tout identifier les questions les plus fréquentes. Peut-être que les questions les plus fréquentes des clients ont trait aux frais d’envoi, aux possibilités de livraison en dehors de la Belgique ou à la politique des retours. Analysez l’ensemble des e-mails, appels téléphoniques ainsi que les conversations via le chat dans lesquels des questions sont posées et identifiez les plus fréquentes. Vous pouvez également tenir un journal de toutes les recherches dans votre boutique en ligne. Sur la base des termes de recherche les plus populaires, vous pourrez tirer de nombreuses informations à propos de ce que recherchent les clients et ce qui pourrait être source de questions. Faites-le sur une base périodique, car les questions peuvent bien entendu évoluer au fil du temps ou ne s’appliquer que pendant une certaine période.
En répondant aux questions, veillez également à parler la langue du visiteur. Évitez d’utiliser un jargon et essayez de donner des réponses claires et précises qui sont compréhensibles de tous.
Autres choses à faire :
- Si vous disposez de vidéos d’instruction, placez-les dans une réponse à une question concernant ce produit spécifique.
- Citez dans la réponse, le cas échéant, un USP de votre boutique en ligne applicable.
- Essayez, dans vos réponses, de réfuter les éventuelles objections d’achat que pourrait avoir le client.
- Veillez à créer une structure logique à votre page FAQ : placez les questions les plus fréquemment posées en haut de la liste et scindez les questions en catégories si cela peut apporter de la clarté.
- Mentionnez clairement sur la page FAQ les coordonnées de votre boutique comme le numéro de téléphone et l’adresse e-mail afin que le client puisse facilement vous contacter s’il ne trouve pas de réponse à sa question dans la FAQ.
- Consultez des sites web d’autres entreprises similaires à la vôtre et observez comment elles ont conçu leur FAQ.
Quel est le problème récurrent?
Souvent, la FAQ n’en est pas une. Autrement dit, les questions sont imaginées par l’entreprise et qu’il ne s’agit nullement de questions réellement posées par des clients. Dans ce cas, les questions servent souvent de prolongement commercial du reste du site web ou de la boutique en ligne. Il peut s’agir de questions comme « En quoi notre marque/notre boutique en ligne/notre produit est-il meilleur que celui d’autres entreprises ? »
Il n’est également pas rare que des entreprises pensent parfaitement savoir quelles sont les questions que se posent leurs clients. Les questions qui sont publiées en ligne à partir de cette stratégie, et qui ont par conséquent été inventées, sont bien souvent loin d’être pertinentes.
Une autre chose qui est souvent problématique est que les visiteurs doivent effectuer de longues recherches avant de trouver leur question. Nombre de FAQ compliquent en effet la recherche d’une question en faisant appel à une multitude de catégories et sous-catégories différentes. Si la création de différentes catégories est en effet intéressante par souci de clarté, elle peut être source de confusion si elles sont trop nombreuses. Retenez cette astuce concernant les catégories : en présence de moins de 20 questions, affichez toutes les questions dans une seule liste, sans catégorie ni fonction de recherche. En présence de moins de 50 questions, n’utilisez qu’un seul niveau de catégories, et évitez donc les sous-catégories.
Où placer une page FAQ ?
Le plus souvent, la page FAQ est reprise dans le pied de page et dans le menu de la boutique en ligne. Vu que nombre de consommateurs en ligne sont habitués à la trouver à ces places, ils s’orienteront vers ces endroits lorsqu’ils chercheront la FAQ. Placez également un lien vers la page FAQ sur la page de contact ou de support de votre boutique en ligne, afin que vos clients soient d’abord redirigés vers celle-ci avant de chercher une autre façon de vous contacter. Vous recevez beaucoup de questions de clients concernant des produits spécifiques ? Il peut alors s’avérer intéressant de placer un lien vers la page FAQ sur les différentes pages produit.
Ajouter une page FAQ dans votre boutique en ligne
Vous pouvez ajouter une page FAQ avec le logiciel de CCV Shop via « Point de départ > Ma boutique en ligne > Mes pages > Ajout de page ». Vous pourrez ensuite personnaliser la page et y ajouter des catégories, questions et réponses.