Een interview met Anke Vandenbussche
Business Development Manager E-commerce CCV België
Vorige maand hebben we je door middel van een blog tips gegeven over cross-border ondernemen en betaalgemak over de grens. Maar hoe zit het met de verschillen tussen Nederland en België op het gebied van e-commerce? Anke Vandenbussche is Business Development Manager E-commerce bij CCV België. Met de verantwoordelijkheid voor een groot aantal e-commerce activiteiten en ontwikkelingen is Anke de ideale persoon om meer te vertellen over de Belgische e-commerce markt. Wat zijn de overeenkomsten en verschillen tussen België en Nederland? Hoe gaan Belgische consumenten te werk bij het doen van online aankopen? En hoe ziet de toekomst van e-commerce eruit voor België?
Wat is jouw ervaring wanneer je kijkt naar hoe Nederlandse consumenten te werk gaan bij een online aankoop in verhouding tot Belgische consumenten?
Anke: “In essentie verschillen België en Nederland niet gek veel van elkaar wat online aankopen betreft. Het zijn buurlanden, er wordt dezelfde taal gesproken en de mentaliteit komt redelijk overeen. Een groot verschil dat ik zie is wel dat Nederland is bevoordeeld met een volwassen thuismarkt wat e-commerce betreft. Dat is in België juist totaal niet het geval. Ook zie ik een duidelijk verschil wat betreft internetpenetratie. Waar in Nederland maar liefst 98% van de bevolking online actief is, waarvan 93% online shopt, ligt dit percentage in België lager. Daar shopt ongeveer 75% online. Hieruit blijkt dat online shopping in België nog niet zo populair is als in Nederland. Natuurlijk zijn er ook andere verschillen tussen Nederland en België, zoals de betaalmethoden waarmee de consument een aankoop afrekent, maar hierin heeft de consument in zowel Nederland als België over het algemeen voldoende keuze. De voorkeuren verschillen simpelweg.”
Kun je ook een aantal echt opmerkelijke verschillen benoemen, bijvoorbeeld op het gebied van productvergelijk en shopping kanalen?
“Belgische online shoppers maken veel minder gebruik van vergelijkingssites dan Nederlandse”, vertelt Anke. “Ik denk dat de reden hiervoor is dat Nederlanders over het algemeen prijsbewuster zijn dan Belgen. Belgen zijn meer trouw aan een merk en aan een product van een bepaald merk. Nederlanders hebben minder dat gevoel van merktrouwheid en willen het liefst een artikel voor een zo laag mogelijke prijs scoren, waarvoor vergelijkingssites een goede uitkomst bieden. Terwijl online shoppen an sich niet per se een prijsvoordeel met zich mee hoeft te brengen. Het is simpelweg een ander kanaal dan een fysieke winkel, maar toch hopen Nederlanders vaak dat ze online een product voor een lagere prijs kunnen vinden dan in een fysieke winkel. Belgische consumenten zijn meer op omnichannel gericht. Uit cijfers blijkt dat veel Belgen online zoeken, maar offline kopen. Maar liefst 51% van de Belgische shoppers shopt op die manier en dat is best veel. 32% zoekt online, bekijkt het product vervolgens in een fysieke winkel, en koopt het uiteindelijk toch online. Ik zie vaak Belgische webshops met foto’s van slechte kwaliteit, video’s die ontbreken en je kunt bijvoorbeeld niet inzoomen op productfoto’s. Ik snap dan ook dat veel Belgen een aankoop niet direct online afronden, maar een product eerst in een fysieke winkel willen zien, omdat het product daar echt tot zijn recht komt. De Belgische online markt is gewoon een beetje onderontwikkeld in verhouding tot de Nederlandse. Ik vind het ook moeilijk in te schatten hoe snel dit zal veranderen. Wel is dus duidelijk dat een wisselwerking tussen online en offline ideaal is voor de Belgische consument. Een omnichannel benadering past hier dus perfect bij.”
“Wat misschien ook leuk is om te vermelden, is dat het opvallend is dat Belgische shoppers gevoelig zijn voor producten die zij op social media volgen. 35% van de Belgische shoppers koopt producten die zij via Instagram of Facebook volgen. Een opvallend hoog percentage. Ben je als webshop dus actief in België, dan mag je social media kanalen zeker niet links laten liggen.”
Is er een groot verschil tussen België en Nederland wanneer je kijkt naar productgroepen die online worden gekocht?
Anke: “Wat betreft productgroepen die het vaakst online worden gekocht zitten Nederland en België redelijk op één lijn. Zo zijn telecomproducten en kleding populair om online te kopen in zowel Nederland als België. Belgen kopen daarentegen wel iets meer media gerelateerde producten en producten die te maken hebben met entertainment en home en garden. Food komt in België niet in de top tien voor, maar is daar wel de sterkst stijgende online productgroep. In Nederland zie je al een tijdje dat food veel online wordt gekocht. Ik denk dat dit in België een beetje achterblijft omdat er tot nu toe weinig geschikte oplossingen zijn voor merchants die food willen verkopen. Dit is dan ook een mooie markt om aan te boren voor CCV Shop met haar software. Wat ook niet meehelpt is het feit dat veel bedrijven enkel thuis leveren, en je als consument jouw pakketje vaak niet kunt ophalen bij een pick-up point. Je ziet wel dat dit in opmars is, dus dat belooft verbetering voor de toekomst.”
Hechten Belgische consumenten eigenlijk veel waarde aan reviews en keurmerken?
“Een vriendin van me leest altijd eerst de commentaren van mensen die het betreffende product al eerder hebben aangeschaft en besluit dan om het wel of niet te kopen”, aldus Anke. “Over het algemeen blijkt het vertrouwen dat Belgen hebben in webshops wel goed te zitten, net als in Nederland. Belgen hechten denk ik meer waarde aan een keurmerk dan aan reviews. Zo is het SafeShops keurmerk erg belangrijk voor Belgische online shoppers. Als je dat keurmerk als webshop weet te behalen en op jouw webshop plaatst, vertrouwen consumenten jouw shop blindelings. Ook hele grote ketens plaatsen het SafeShops certificaat op hun webshop. Dat onderstreept wel dat het echt belangrijk is voor de Belgische consument. Wanneer ik naar mezelf kijk, hecht ik ook zeker waarde aan reviews. Ik lees ze vaak voordat ik besluit een product te kopen. In de toekomst denk ik dat Belgische shoppers dit ook meer en meer gaan doen. Maar of ze hun keuze voor de volle 100% van reviews laten afhangen durf ik niet te zeggen.”
Kun je iets zeggen over specifieke groepen van de Belgische bevolking in relatie tot online aankopen?
Anke: “Er worden steeds meer online aankopen gedaan door Belgen in het algemeen. Ze aanvaarden het steeds meer, deze manier van winkelen. Wel zie je dat de jeugd veel meer online shopt en bijna niet meer in fysieke winkels komt. Wat bijdraagt aan het feit dat er steeds meer online aankopen worden gedaan is dat fysieke winkels in België wettelijk gezien niet op zondag open mogen, of nou ja, heel zelden. Ook openingstijden tot ’s avonds laat komen niet voor. Om zes uur ’s avonds zijn alle winkels gesloten. De consument die naar school gaat of werkt zoekt dus naar andere oplossingen en gaat online shoppen omdat ze simpelweg geen andere optie hebben. Wat nog wel verbeterd kan worden om ervoor te zorgen dat online shoppen nog meer groeit, is het aanbieden van leveringen in pick-up points. Ik zie dat veel webshops kiezen voor enkel thuislevering en dus geen pick-up points aanbieden. Dit is in mijn ogen een grote fout. Mensen zijn overdag niet thuis om een pakketje in ontvangst te nemen. Er zijn genoeg pick-up points in België, maar webshops bieden de optie simpelweg niet aan om een pakketje daar te laten bezorgen. Het wel aanbieden van die optie zou meer gemeengoed moeten worden. Zelfs de standaard postbedrijven leveren in België niet op zaterdag. Dat geeft wel aan dat een verandering in bezorgopties en -tijden niet zo éen twee drie is doorgevoerd. Het is een proces en er vindt nu een inhaalbeweging plaats; pakketjes worden tegenwoordig wel weer op zaterdag bezorgd.”
En hoe zit het met de wet- en regelgeving omtrent online aankopen in België?
“Veel wet- en regelgeving komt overeen met die in Nederland omdat dit Europees is vastgelegd”, vertelt Anke. “Een groot verschil met Nederland is wel dat e-commerce werkzaamheden in de avonduren niet zijn ingeburgerd in Belgie. Als er na acht uur ’s avonds een bestelling binnenkomt in jouw webshop, mag je hier niets mee doen tot de volgende ochtend, stelt het arbeidsrecht in België. Dat maakt same day delivery of next day delivery erg moeilijk.”
“Daarnaast liggen de loonkosten in de e-commerce sector in Belgie gemiddeld 17% hoger dan in Nederland. Hierdoor zijn inmiddels ongeveer 20.000 Belgische e-commerce banen verdwenen naar buitenlandse concurrenten, die werkzaamheden overnemen vanwege lagere loonkosten en flexibelere regels op het gebied van avond- en nachtarbeid. Een verlaging van loonkosten zou dan ook een oplossing vormen voor de achterstandspositie van Belgische e-commerce bedrijven. België staat inmiddels wel op de derde plaats in de top tien van landen met de sterkste groei in e-commerce, na Oekraïne en Turkije. Hopelijk zet deze stijgende lijn door.”
Hoe zie je de toekomst van e-commerce in België? Wat is jouw visie hierop?
Anke: “We zijn zoals ik al aangaf met een inhaalbeweging bezig. De handelaren in het MKB zien de noodzaak van e-commerce zeker in, maar hebben hierbij heel veel begeleiding nodig. Zij zoeken naar partijen die hen de beginselen en tools kan geven om een e-commerce project vorm te kunnen geven. Dergelijke aanbieders van e-commerce solutions zie je echter maar heel weinig. Ik ken een aantal voorbeelden van mensen die toch zelf de stap naar online hebben gemaakt en hierin succesvol zijn. Denk aan een slijterij die naast offline ook online zijn producten ging aanbieden, of een stoffenwinkel. Wanneer mensen inzien dat ze in een nichemarkt met potentie actief zijn, durven ze soms de stap te maken naar online, ook zonder handvatten van gespecialiseerde bedrijven. De wat oudere bevolking die opereert in de retail heeft meer moeite met de switch naar omnichannel. Dat is jammer, want omnichannel is echt de toekomst. Als je als handelaar het omnichannelverhaal hoort, kun je alleen maar concluderen dat je niet meer zonder de combinatie van een fysieke store en online aanwezigheid kunt. Ik adviseer dan ook altijd om de omnichannel strategie te hanteren en je niet enkel op single- of multichannel te focussen. Je wilt als handelaar jouw klanten tevreden stellen en behouden en de klant wil tegenwoordig een combinatie van online en offline. Om het omnichannel proces efficiënt toe te passen dien je alles aan elkaar te koppelen, zoals een kassa, webshop en betaalterminal. Als je het mij vraagt zet de kentering die bezig is zich de komende tijd voort en gaan steeds meer mensen zich beseffen dat ze zowel online als offline aanwezig moeten zijn.”