Multichannel in retail – iets voor jou?

Waarom multichannel retail de toekomst is

Het traditionele winkelen als simpele face-to-face transactie in een winkel is al lang verleden tijd! De laatste tien jaar is de manier waarop mensen producten consumeren en kopen ingrijpend veranderd. Hedendaagse consumenten zijn in grotere mate geconnecteerd en winkelen op creatievere manieren. Ze willen ook de controle over elk element van hun koopervaring, zoals waar en wanneer ze iets kopen en hoe ze ervoor betalen. Technologische ontwikkelingen hebben de houding van consumenten ten opzichte van retail veranderd. Ze eisen meer flexibiliteit en gemak bij het zoeken naar goederen en diensten. Dat geeft bedrijven de mogelijkheid om op meerdere touchpoints contact te maken met klanten en op die manier een bevredigende koopervaring te creëren.

Veranderende consumptiegewoonten

Ook ons besluitvormingsproces en de manieren waarop we informatie verkrijgen over producten zijn veranderd. Moderne klanten zijn wereldwijs en maken doordachtere beslissingen bij de aankoop van producten en diensten. Ze gebruiken vaak meerdere touchpoints om informatie te vergaren over de producten die ze willen en hun winkelbehoeften te vervullen. Daarom is het voor merken belangrijk om aanwezig te zijn op verschillende kanalen, want zelfs de kanalen die consumenten bewuster maken (denk bv. aan Instagram) kunnen een bron van inkomsten zijn. Dat blijkt uit het onderzoek Digital Doughnut Report 2018.

Om aan de noden van klanten te voldoen, is tegenwoordig een combinatie van apps, digitale tools en fysieke winkellocaties nodig. Hoe je dat precies bereikt is door een hoogwaardige koopervaring aan te bieden die altijd eenduidig is, waar de klant ook koopt: online of fysiek, via desktopcomputer of mobiel, of met een digitale app.

Online versus offline winkelen: stand van zaken

Hoewel meer consumenten ervoor kiezen online te winkelen, zijn fysieke winkels nog lang niet ten dode opgeschreven. Veel klanten gaan nog altijd liever naar de winkel om een product te kopen, ook al hebben ze het eerst online opgezocht. Mensen houden nog steeds van de winkelervaring en waarderen de persoonlijke service, het advies en de deskundigheid die alleen een fysieke winkel met gespecialiseerd personeel kan bieden.

Onderzoek van Harvard Business Review bij ruim 46.000 klanten geeft een beeld van het huidige retail­landschap en de manieren waarop moderne consumenten winkelen.

Uit het onderzoek bleek dat 73% van de klanten gebruikmaakt van zogenaamde multichannel retailing, m.a.w. deze klanten vervullen hun koopbehoeften met een combinatie van verkoop­kanalen in plaats van slechts één methode. Het onvermogen om te voldoen aan de vraag naar een omnichannel klantervaring wordt gezien als het grootste gevaar voor de retailsector, zo blijkt uit een studie van JDA en PWC bij meer dan 400 globale retail-CEO’s.

Wat is multichannel retailing?

Volgens Big Commerce kan multichannel retailing gedefinieerd worden als “het verkopen van handels­waar via diverse verkoopkanalen, zowel traditionele offline verkooppunten zoals fysieke winkels als postorderbedrijven of online verkooppunten, meestal websites, sociale media en e-mail.”

Bij de multichannel verkoopmethode zijn klanten slechts een muisklik of tik verwijderd van de aankoop van een product, ongeacht waar en hoe ze winkelen. Een collectie bekijken op een smartphone en op ‘kopen’ tikken, een jurk passen in de winkel, een topje in twee verschillende kleuren kopen op een website, of sinds kort producten bestellen via sociale media is een voorbeeld van een multichannel verkoopmodel. Deze uiterst krachtige methode is de nieuwe norm.

De kern van de zaak is dat van de meeste bedrijven verwacht wordt dat ze klanten verschillende koopmogelijkheden bieden, omdat de meeste consumenten tegenwoordig verschillende kanalen gebruiken. Onderzoek wijst erop dat merken die verschillende verkoopplatformen gebruiken 190% meer inkomsten genereren dan merken die slechts één kanaal gebruiken. Het onderzoek van Harvard Business School toonde aan dat klanten de verkoopkanalen van een retailer in allerlei combinaties en op verschillende plaatsen gebruiken, o.a. apps op smartphones, digitale winkeltools zoals interactieve catalogi en webshops. Uit het onderzoek bleek dat de mensen die meerdere kanalen gebruiken gemiddeld 4% per winkelaankoop meer uitgaven dan klanten die slechts één kanaal gebruiken, en online zelfs 10% meer.

Voordelen van multichannel retailing

  • Meer inkomsten
  • 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 realtime winkelen
  • Langdurige klantenrelaties uitbouwen
  • Betere dataverzameling
  • Betere klanttevredenheid
  • Grotere merkbekendheid

Voldoen aan de verwachtingen van multichannel- en omnichannelklanten wordt gezien als de grootste ‘uitdaging’ en ‘prioriteit’ voor de toekomst van de retail. Om die methode toe te passen, moeten kleine en grote ondernemingen samenwerken met degelijke leveranciers die integrale oplossingen bieden en thuis zijn in zowel de traditionele terminals als online platformen. Op die manier kan je aan de behoeften van jouw klanten voldoen en in real time een geslaagde ervaring creëren.

Is multichannel ook nuttig voor kleine ondernemingen?

Denk je nog dat deze methode niets voor jou is? Ben je bang dat een multichannelstrategie voor je onderneming niet rendabel zou zijn? In een onderzoek van juli 2018 vroegen we onze klanten waarom ze nog geen multichannelstrategie ingevoerd hebben. Velen gaven aan dat ze om diverse redenen twijfelen:

“Kleine retailers kunnen onmogelijk een multichannel strategie invoeren”
“Het is te duur”
“Het is te ingewikkeld”
“Het is alleen weggelegd voor grote spelers”
“Ik heb de nodige middelen niet om grote systemen in te voeren”

Herken je jezelf in deze twijfels? Neem het dan maar van ons aan: het is helemaal niet zo moeilijk of ingewikkeld als je denkt!

Als je technologische partner kan CCV een naadloze cross-channel winkelervaring voor jouw klanten ondersteunen en je bijstaan bij de implementatie van een doeltreffende multichannelstrategie, zonder het langdurige engagement en de torenhoge factuur waar je bang voor bent!

Wij werken al meer dan 60 jaar samen met kmo’s. Technologische oplossingen vinden op maat van jouw behoeften en budget zit dan ook in ons DNA. Wij begrijpen hoe belangrijk het is om verandering te omarmen en bij te blijven met de nieuwste trends. Daarom zijn we steeds op zoek naar manieren om jouw en ons bedrijf te verbeteren. Het maakt niet uit of je een kleine winkel hebt en online wilt gaan, of al een webshop hebt en je onderneming wilt doen groeien met een multichannelstrategie: wij kunnen je helpen!

De vraag is: ben je bereid om je bedrijf te transformeren tot een multichannelonderneming?

Je moet enkele stappen nemen om een multichannelretailer te worden en je kleine onderneming optimaal te laten presteren.

Stap 1 – Webshop

Eenvoudig gezegd: als je een fysieke winkel hebt, maar nog niet op internet zit, moet je een webshop beginnen! Een multichannelretailer verkoopt zowel online als offline; deze eerste stap is dan ook onontbeerlijk. De webshop wordt jouw online etalage, al wees ons klantenonderzoek van 2018 uit dat de inkomsten uit dit kanaal in eerste instantie aanvullend zullen zijn op de fysieke winkel.

Een webshop ontwerpen is eenvoudig en goedkoop. Wil je zelf je webshop maken? Dan kan je kiezen uit tal van intuïtieve en makkelijk te personaliseren winkeloplossingen en e-commerce markt­plaatsen. Veel van die oplossingen kunnen samen met andere platforms gebruikt worden. Lekker makkelijk voor jou. Lees hier meer over hoe je een nieuwe webshop lanceert en verkoop genereert.

Wij zijn overtuigd dat een systeem waarin de inventaris van je webshop en fysieke winkel bijgehouden wordt, onmisbaar is voor werkelijk efficiënte multichanneloplossingen. Daarom werk je het best met een serviceprovider die met beide ervaring heeft.

Hoe kan de juiste webshop je fysieke onderneming ondersteunen?

Een efficiënte webshop is een onmisbaar onderdeel van een geslaagde all-in-onestrategie, waar online en offline naast elkaar bestaan en de consumenten de flexibele winkelervaring krijgen waar zij naar op zoek zijn. Het grote voordeel van een goede webshop is dat continu winkelen – en een continue verkoop – mogelijk worden. Om dat te kunnen bereiken, hebben retailers echter een samenhangend systeem nodig dat gekoppeld is aan de juiste technologie.

Welke de ‘juiste’ oplossing is, hangt af van je onderneming en de producten die je verkoopt. Het is belangrijk om een platform te kiezen dat alle functies biedt die je onderneming nodig heeft. Er zijn tal van goede redenen om een webshop te creëren:

  • Het geeft je online een uitstalraam voor je fysieke winkel;
  • Je bereikt een nieuw doelpubliek dat te ver van je winkel woont;
  • Je bent 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 open zonder extra kosten;
  • Je marketing wordt efficiënter;
  • Het biedt klanten een omnichannelervaring;
  • Mogelijkheid om plannen voor klantentrouw en doelgerichte marketing uit te voeren;
  • Het vergroot je merkbekendheid.

Het beste is een oplossing waarmee je fysieke en digitale winkel naadloos, makkelijk en probleem­loos kunnen samenwerken.

Stap 2 – Technologie in de winkel (POS-systeem)

Een webshop is de eerste en belangrijkste stap naar multichannel retailing, maar op zich niet voldoende. Naarmate je onderneming groeit, is het belangrijk om je administratie te stroom­lijnen en ervoor te zorgen dat al je tools en systemen zo harmonieus mogelijk samen­werken. Je moet vermijden dat verschillende tools, rapporten en taken afzonderlijk van elkaar bestaan. De geknipte oplossing brengt automatisch je online- en offlineactiviteiten samen.

Is je webshop online, ga dan na wat de belangrijkste eigenschappen van je fysieke winkel zijn die beter moeten in het kader van je multichannelactiviteiten. Bedrijfseigenaars kunnen heel wat tijd besparen met een modern POS-systeem dat aan dezelfde inventarisbeheeroplossing is gekoppeld als hun webshop. Voor handelaars die zowel online als offline actief zijn, is het bijzonder frustrerend om afzonderlijke betalingsoplossingen, inventarissen, POS-systemen en terminals te moeten beheren. Met een gezamenlijk systeem kunnen ze makkelijk rapporten maken en bv. boekhoudkundige en marketinggegevens exporteren om de efficiëntie te verbeteren en kernkwaliteiten te creëren.

Een goed POS-systeem biedt o.a. de volgende retail-/bedrijfsrapporten:

  • Dag-/week-/maandafsluiting;
  • Best verkochte artikelen;
  • Betalingen met kaart versus contant;
  • Btw-rapporten.

Je onderneming heeft een flexibel verkooppunt nodig dat al je kanalen synchroniseert en je klanten de mogelijkheid geeft om gelijk waar af te rekenen. Neem contact met ons op voor advies over de beste betaaloplossing voor je winkel. CCV stelt je klanten in staat om op elk interactiepunt met je winkel snel en veilig te betalen, en het biedt innovatieve, betrouwbare en betaalbare POS-diensten met geweldige rapportagemogelijkheden.

Stap 3 – Getrouwheidsprogramma

Een laatste maar niet onbelangrijke stap is om na te gaan hoe je door middel van een multichannel­strategie merktrouw wilt opbouwen. De juiste technologiepartner stelt jou en je klanten in staat om zowel online als in de winkel gegevens bij te houden, zodat je trouwe klanten kan belonen en je winkel zich onderscheidt van de concurrentie. Met een goed getrouwheidssysteem kan je bovendien efficiënter transacties en verkopen opsporen, wat tot betere conversie en gerichte marketing leidt. Voor jou als handelaar is het voordeel tweeledig: ‘Gemakkelijk transacties opsporen en je trouwe klanten belonen’ en ‘Goede inzichten nastreven voor betere zakelijke beslissingen’. Een goed getrouwheidssysteem is eenvoudig en gebruiksvriendelijk, en het heeft uitgebreide rapportagefuncties.

Met de oplossing van CCV koppel je gegevens over betalingen, producten en klanten aan elkaar. Ons systeem biedt realtime traceringsmogelijkheden en eenvoudige rapportage en beheer. Het is makkelijk te implementeren en kan in een handomdraai op je terminal geladen worden. Het geeft je krachtige mogelijkheden om activiteiten te controleren, verkooptrends te identificeren en dubbel gebruik tot een minimum te beperken.

Zo stelt de oplossing je in staat om diverse bedrijfsfuncties te verbeteren en ze biedt de volgende voordelen:

Beter stockbeheer

  • Welke artikelen worden het best verkocht onder je trouwste klanten?
  • Welke artikelen mogen uit de inventaris genomen worden?
  • Welke artikelen kan je misschien in de schijnwerpers plaatsen in je fysieke winkel en in je webshop?
  • Welke klanten gaan in op promoties en spenderen meer tijd in je winkel?

Betere marketing en communicatie

  • Vraag om beoordelingen op sociale media, Google enz. in ruil voor bonuspunten in het getrouwheids- of beloningssysteem enz.; Het kan ook gaan om een uitpakvideo, een productbeoordelingsvideo enz. (hoe meer moeite, hoe groter de beloning);
  • Vraag klanten om je winkel aan te prijzen bij vrienden in ruil voor loyaliteitsbeloningen;
  • Voer een klantenenquête uit om feedback te krijgen over je productaanbod;
  • Voer speciale promoties zoals feestspecials, midseason sales enz.

Waardebonnen en promoties:

  • Traceer het koopgedrag van klanten en stuur e-mails met waardebonnen en promoties, maar verdeel die ook op andere plaatsen d.m.v. het codesysteem;
  • Gedrukte waardebonnen en speciale aanbiedingen.

Samenvatting

Kleine en grote retailers met fysieke winkels presteren ongetwijfeld beter door de mogelijkheden van e-commerce en het internet te benutten, maar ook door hun offline en online winkel op elkaar af te stemmen zodat klanten een naadloze multichannelervaring krijgen.

Onderzoek wijst uit dat in het levendige retaillandschap van vandaag een fysieke winkel alleen niet dezelfde impact heeft als een multichannelervaring.

Je kleine onderneming omtoveren tot een multichannelbedrijf is niet moeilijk of duur. CCV staat voor je klaar om multichannel retail makkelijk en moeiteloos te maken. We gaan prat op onze toekomst­bestendigheid en onze nauwe klantenrelaties. Je kunt er dan ook op vertrouwen dat je bij elke stap op ons kunt rekenen.

Vergeet niet: we zijn slechts een telefoontje, e-mail of chatbericht bij je vandaan.

 

Bronnen
https://www.commercehub.com/top-6-multichannel-retail-trends-for-2016/
https://ivend.com/3-omnichannel-considerations-for-small-businesses/
https://fr.lightspeedhq.be/blog/5-conseils-omnicanal-boutique-de-decoration-interieur/#omnicanal+retail
https://us.business.trustpilot.com/reviews/how-an-omni-channel-approach-leads-to-success
https://fr.lightspeedhq.be/blog/5-conseils-omnicanal-pour-votre-magasin-de-mode/#omnicanal
https://www.emarsys.com/en-au/resources/blog/3-loyalty-program-examples-customer-data/
https://neilpatel.com/blog/analytics-is-transforming-customer-loyalty/
https://www.forbes.com/sites/kpmg/2017/09/13/why-customer-loyalty-programs-are-so-important/#1b8fdce2bd44