De COVID-19-uitbraak heeft een enorme verschuiving teweeggebracht in het gedrag van consumenten: 60% van de consumenten wereldwijd zegt dat hun koopgewoonten veranderd zijn tijdens de pandemie.
Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat het de nationale lockdowns zijn die de grootste veranderingen met zich meebrachten voor de consument. Terwijl in China en de VS 75% van de consumenten zei tijdens de uitbraak een nieuwe winkelmethode te hebben uitgeprobeerd, was dat in Japan, waar er geen lockdown was, slechts 33%. Daaruit blijkt dat consumentengewoontes wereldwijd zijn veranderd omdat het moest – en niet omdat ze dat wilden.
Sommige gedragsveranderingen door de pandemie zouden echter duurzaam kunnen blijken. De lockdowns worden opgeheven, maar consumenten blijven omwille van hygiënische redenen op hun hoede voor het traditioneel winkelen in een fysieke winkel. Bepaalde nieuwe koopgewoonten lijken dus voorlopig niet te verdwijnen.
In dit artikel onderzoeken we enkele van de opvallendste effecten van de COVID-19-pandemie op bedrijven – en hoe kmo’s zich aanpassen om te overleven en te groeien in deze nieuwe omstandigheden.
Een boost voor de e-commerce
Toen COVID-19 de wereld overspoelde, legden veel landen een lockdown op, waardoor mensen thuis moesten blijven en alleen ‘essentiële’ winkels open mochten blijven. Doordat het moeilijker werd om te winkelen in fysieke winkels en consumenten zich zorgen maakten over het besmettingsgevaar, steeg de verkoop via e-commerce explosief.
In maart 2020 nam de online verkoop met 25% toe op twee weken tijd. Ter vergelijking: de afgelopen vier jaar groeide de online verkoop gestaag met een samengesteld jaarlijks groeipercentage (CAGR) van 14%.
Hoewel de consument tijdens de pandemie vooral essentiële producten zoals voedsel, geneesmiddelen en schoonmaakproducten heeft aangekocht, groeide ook het klantenbestand van e-commerce zaken in kleding en schoonheidsproducten met meer dan 10%.
Uit een onderzoek bij Amerikaanse consumenten kwamen enkele belangrijke redenen voor die groei van de e-commerce naar voren. Uit de studie bleek dat 80% van de consumenten op dat moment minder geneigd was om te winkelen in fysieke winkels vanwege het virus; ook zei 76% van de mensen dat ze de voorkeur gaven aan online winkelen om het besmettingsrisico in de winkels te vermijden.
Om zich aan te passen aan die nieuwe koopgewoonten zijn meer kmo’s overgestapt op een omnichannelaanpak. Volgens één onderzoek zegt een vijfde van de microbedrijven dat ze tijdens de lockdown voor het eerst online zijn gegaan. Andere bedrijven hebben hun bestaande webshop uitgebreid door hun aanbod aan beschikbare producten te vergroten of nieuwe leveringsmogelijkheden aan te bieden.
Contant geld verliest aan populariteit
De pandemie heeft ook een impact gehad op de manier waarop consumenten voor producten betalen. Het gebruik van contant geld is aanzienlijk gedaald: bijna de helft van de ondervraagde consumenten in de regio Azië-Stille Oceaan zei dat ze minder vaak cash gebruiken en twee derde van de consumenten in Latijns-Amerika zei dat ze minder vaak of helemaal niet contant betaalden.
Die afname van contante betalingen is niet alleen het gevolg van de opkomst van e-commerce, maar ook van de toenemende populariteit van elektronische betaalmethoden in fysieke winkels.
Wanneer consumenten in de huidige omstandigheden naar een fysieke winkel gaan, willen ze dat hun bezoek zo snel en hygiënisch mogelijk verloopt om blootstelling aan het virus te beperken. En dan zijn contactloze betalingen handig. Wanneer mensen kunnen betalen met een contactloze kaart of een mobiel apparaat komen ze minder in contact met oppervlakken, kunnen ze sneller betalen en de winkel verlaten.
Nu 64% van de consumenten in Europa zegt dat ze contactloze betalingen verkiezen in de winkel, is het belangrijk dat kmo’s de nodige systemen in huis halen om die betalingen te aanvaarden. Zo tonen ze dat ze niet alleen geven om het comfort van hun klanten, maar ook om hun veiligheid, en om die van hun personeel.
Click & collect wint aan belang
Een andere verandering tijdens de pandemie is de toenemende populariteit van afhaaldiensten voor goederen – zowel in winkels om drukte te vermijden als bij restaurants waar mensen kunnen afhalen in plaats van ter plekke te eten.
Het BOPIS-model (‘buy online pick up in-store’, online kopen, afhalen in de winkel) bijvoorbeeld is volgens McKinsey tijdens de pandemie met 34% gegroeid op zes weken tijd. Dankzij dat systeem vermijden consumenten lange wachtrijen bij winkels met afstandsmaatregelen en hoeven ze geen langdurig contact te hebben met andere mensen eens ze in de winkel zijn.
Interessant is dat 59% van de consumenten van plan is om op lange termijn gebruik te blijven maken van BOPIS-diensten, zelfs wanneer het risico op het virus is verminderd.
Afhaling buiten aan de winkel of BOPIS kunnen nuttige opties zijn voor kmo’s, omdat ze klanten aanmoedigen om bij hen te blijven kopen, zelfs als ze de winkel zelf niet willen betreden. Het kan ook een kosteneffectieve oplossing zijn in vergelijking met het aanbieden van levering, vooral als het bedrijf een sterk lokaal klantenbestand heeft dat het niet erg vindt om te komen afhalen.
Steun voor lokale bedrijven
De uitbraak van COVID-19 heeft meer consumenten ertoe aangezet om lokaal te kopen. Dat was tijdens de lockdown een logische keuze door de reisbeperkingen, maar consumenten blijken ook graag lokale bedrijven te steunen als die hard zijn getroffen door de pandemie.
In de VS gaf 62% van de ondervraagde consumenten aan dat de uitbraak hen meer bewust heeft gemaakt van lokale of onafhankelijke handelaars, en 69% zei dat ze door de pandemie meer geneigd zijn geworden om lokale of onafhankelijke winkeliers te steunen. In het Verenigd Koninkrijk verkochten kleine onafhankelijke winkels 69% meer in de drie maanden voor 20 juni.
Uit wereldwijd onderzoek door Accenture blijkt dat consumenten in de nasleep van de pandemie niet alleen lokaal willen winkelen, maar ook lokaal geproduceerde goederen willen kopen. Dat kan betekenen dat ze hun voedsel kopen van een boerderijwinkel in de buurt, of hun bier bij een plaatselijke microbrouwerij.
De pandemie heeft dan wel veel kleine bedrijven in financiële moeilijkheden gebracht, maar als ze erin slagen om het hoofd boven water te houden, zullen ze op de lange termijn kunnen profiteren van die verschuiving naar lokaal kopen. En we konden zien hoe een ‘samen sterker’-mentaliteit daartoe bijdroeg toen we spraken met ARCAD, een gemeenschap in een dorp in de Zwitserse Alpen die een samenwerking heeft opgestart om de commerciële activiteit te stimuleren en de lokale handelaars te steunen.
Samenvatting: de effecten van COVID-19 op de activiteiten en betalingen van kmo’s
COVID-19 heeft ertoe geleid dat consumenten over de hele wereld nieuwe koopgewoonten hebben aangenomen, omdat het niet anders kon tijdens de lockdown of uit veiligheidsoverwegingen in verband met het virus.
We hebben de e-commerce zien groeien doordat consumenten die hun huis niet mochten verlaten nieuwe manieren hebben gezocht om essentiële goederen te kopen. Daarnaast hebben contactloze betalingen aan populariteit gewonnen als een veiliger alternatief voor contant geld. Consumenten bestellen ook online en gaan hun bestelling vervolgens afhalen in of buiten aan de winkel om drukte te vermijden.
Die ontwikkeling in de richting van online winkelen en elektronische betalingen heeft de consument er echter niet van weerhouden om lokale, onafhankelijke zaken te steunen. Ze kunnen producten eender waar in de wereld bestellen, maar toch kiezen consumenten ervoor om lokaal te kopen.
Dat wijst erop dat kmo’s die een flexibele omnichannelaanpak omarmen, met een combinatie van een webshop en een sterke lokale aanwezigheid, mogelijk kunnen groeien ondanks de problemen veroorzaakt door COVID-19 in 2020 en daarna.