Een e-commerce keurmerk verhoogt het vertrouwen van consumenten in jouw webshop. Geen onbelangrijk item waar wij meer over willen weten. Niemand meer geschikt om onze vragen te beantwoorden dan Greet Dekocker van vzw SafeShops, één van de meest toonaangevende vzw’s ter promotie van online shopping in België.
Wat is volgens jou de grootste meerwaarde van een kwaliteitslabel?
Greet: “Zeker en vast het verhoogde vertrouwen in je webshop door de consument. Met een keurmerk ben je er als webshopeigenaar bovendien zeker van dat jouw webshop in orde is met de huidige e-commerce wetgeving, wat bij de consument voor een verhoogd veiligheidsgevoel zorgt. Maar ook de bemiddelende rol in het geval van klachten is een belangrijk voordeel! Deze worden eerst behandeld door de aanbieder van het kwaliteitslabel alvorens bij de rechtbank te belanden.”
Deden jullie al onderzoek naar het effect van een keurmerk? Wat waren de resultaten?
Greet: “Ja hoor, via A/B testing vroegen we aan een aantal webshops wat het verschil is tussen wel of geen keurmerk op een webshop. Wat blijkt: het plaatsen van een kwaliteitslabel bracht minimum 1% omzetverhoging bij bekende, grote webshops met zich mee, tot wel 20% bij kleinere webshops. Het is logisch dat het vertrouwenseffect net groter is bij webshops die minder gekend zijn bij het publiek.
Uit ons onderzoek blijkt bovendien dat de locatie van het keurmerk een grote rol speelt. Zet je deze gewoon op de homepagina of net op een pagina waar de webshopbezoeker twijfelt over het al dan niet aankopen van een product (bijvoorbeeld net voor de check-out pagina)? Bij deze laatste optie is de beïnvloedingskans natuurlijk groter. Wij adviseren steeds om beide te doen: plaats het keurmerk op de homepagina voor een grote zichtbaarheid, maar ook op een pagina waar een verhoogd veiligheidsgevoel de twijfel om online te bestellen kan wegnemen.”
Maakt het een verschil als je webshop verkoopt aan consumenten (B2C) of aan bedrijven (B2B)?
Greet: “Het resultaat (verhoging van het consumentenvertrouwen en veiligheidsgevoel) blijft hetzelfde, maar het certificatieproces verloopt inderdaad anders. Niet geheel onlogisch, gezien het verschil in algemene voorwaarden, retourpolicy etc. Heb je een webshop die zowel aan consumenten als bedrijven verkoopt? Ook deze ondernemers kunnen perfect een kwaliteitslabel toevoegen aan hun webshop.”
Stel: ik wil een keurmerk toevoegen aan mijn webshop. Welke stappen moet ik ondernemen?
“Dit verschilt natuurlijk per keurmerk”, zegt Greet. “Bij SafeShops koop je online het kwaliteitslabel aan voor jouw webshop. Dankzij onze samenwerking met CCV geniet je als CCV Shop-klant met de code ‘CCVsafe’ van €100 korting op onze webshop.
Na aankoop verloopt het proces als volgt:
- Je ontvangt een set algemene voorwaarden en privacy policies in 4 talen (NL/FR/ENG/DUI). Deze pas je eenvoudig aan naar jouw specifieke situatie.
- Een onafhankelijke jurist neemt contact op. Je krijgt als ondernemer de opdracht om een vragenlijst in te vullen om inzicht te krijgen in je huidige processen etc.
- We lopen samen door je antwoorden en geven persoonlijk en praktisch advies tot je de eindmeet haalt.
- Hoera! Jouw webshop is trotse eigenaar van het SafeShops kwaliteitslabel!”
Op welke zaken wordt een webshop gecontroleerd? En wat zijn vaak voorkomende struikelpunten?
Greet: “Zoals eerder vermeld is er een aparte checklist voor B2B en B2C webshops. Er wordt gekeken naar o.a. de betalingsprocedure, het leverings- en retourbeleid, maar ook of je beschikt over een duidelijke klachtenbehandeling en respect toont voor de privacy van je klanten.
We merken dat webshopeigenaars voornamelijk advies nodig hebben over de correcte communicatie van hun leverings-en retourbeleid op hun webshop. Daarnaast staan ook de contactgegevens niet altijd correct vermeld of ontbreken er belangrijke items zoals het btw- en bankrekeningnummer. Als laatste merken we dat online ondernemers niet altijd weten hoe ze op een juiste manier prijsaanduidingen moeten weergeven.”
Hoe begeleiden jullie de webshopeigenaar?
Greet: “Ons motto is persoonlijke begeleiding tot aan de eindmeet. Eens je het kwaliteitslabel aanvraagt, kan je doorheen het hele proces terecht bij een persoonlijke juridisch adviseur voor vragen of moeilijkheden. Hier kiezen we bewust voor een onafhankelijk advocatenkantoor. Dit om de neutraliteit te vrijwaren en de kwaliteit te verhogen. Heb je eerder algemene vragen over het doel van een keurmerk of SafeShops zelf? Dan helpt onze klantendienst je met de glimlach!”
In Nederland zijn de keurmerken Thuiswinkel en Webshop Keurmerk erg gekend. Hoe zit de awareness bij Belgen?
Greet: “Een keurmerk, en dus eerlijke communicatie, zorgt voor minder twijfels bij de consument en een hogere conversie voor de handelaar. Iets waar Nederlandse ondernemers inderdaad niet over twijfelen. We merken dat Belgische handelaars hier soms aan herinnerd moeten worden.Greet: “Een keurmerk, en dus eerlijke communicatie, zorgt voor minder twijfels bij de consument en een hogere conversie voor de handelaar. Iets waar Nederlandse ondernemers inderdaad niet over twijfelen. We merken dat Belgische handelaars hier soms aan herinnerd moeten worden.
De overtuiging om een retourbeleid correct te vermelden op een webshop is een goed voorbeeld. Doe je dit niet, dan kan de consument een gekocht artikel tot 12 maanden na aankoop retourneren. Iets wat weinig Belgische webshopeigenaars beseffen. Een keurmerk is er dus om jou als handelaar te beschermen en een hogere online conversie te bekomen. Zeg nu zelf: wanneer je als consument ziet dat je gekochte artikelen eenvoudig (en gratis) kan retourneren, ga je sneller over tot een aankoop. Iets wat meer en meer Belgische online handelaars inzien. We zijn dus bezig aan een stevige inhaalbeweging!”
Overtuigd?
Geniet n.a.v. onze CCV Inspiration Days van €100 korting op het SafeShops-kwaliteitslabel met de code ‘CCVSafe’. Surf hiervoor naar www.safeshops.shop en gebruik de kortingscode in het winkelmandje.
SafeShops houdt zich ook bezig met de nieuwe privacywetgeving, gekend als GDPR. Is dit je als ondernemer niet volledig duidelijk of wens je begeleiding? Greet legt het je graag uit op onze volgende Inspiration Days. Kies hier je locatie.