Die Corona-Pandemie dient als Treiber der Digitalisierung im Einzelhandel. Wenngleich viele Unternehmen noch Hürden zu überwinden haben; am Ende können Sie von E-Commerce, Cross-Channel-Ansätzen, einer höheren Reichweite sowie neuen Organisations- und Analysekonzepten profitieren. Welche Chancen und Herausforderungen die Digitalisierung im stationären Einzelhandel bringt und wie Sie sie konkret umsetzen können, verraten wir Ihnen in diesem Artikel.
Stand der Digitalisierung im Einzelhandel
Der Blick auf die Statistik überrascht etwas: Quer durch die Branche nimmt der Onlinehandel im Vergleich zum stationären Ladengeschäft eine mitunter deutlich untergeordnete Rolle ein. Doch es gibt Unterschiede. So betreiben laut der Studie “Der deutsche Einzelhandel 2020” des Forschungsinstituts ibi research in Zusammenarbeit mit der Deutschen Industrie- und Handelskammer sowie 46 weiteren Industrie- und Handelskammern knapp die Hälfte aller mittleren und sogar 65 Prozent aller großen Einzelhändler neben dem stationären Ladengeschäft einen Onlinehandel. Den Fokus einzig auf den stationären Handel legen 49 Prozent, während 37 Prozent zweigleisig fahren und 14 Prozent ihre Waren ausschließlich online vertreiben.
Bei kleineren Unternehmen ist die Digitalisierung des stationären Einzelhandels dagegen weniger fortgeschritten. Nur 34 Prozent nutzen auch Online-Verkaufsmöglichkeiten. Ein Grund dafür ist laut Studie die eigene Unsicherheit. Kleinere Einzelhändler schätzen ihre Fachkenntnis in Bezug auf die Digitalisierung als wesentlich geringer ein als die größere Konkurrenz. Entsprechend nutzen sie eine kleinere Bandbreite an digitalen Plattformen wie GoogleMyBusiness oder Warenwirtschaftssysteme.
Corona beschleunigt die Digitalisierung im stationären Einzelhandel
Gleichzeitig treibt die Corona-Krise die Digitalisierung im deutschen Einzelhandel merklich voran. Speziell das Entweder-oder zwischen stationärem Ladengeschäft und E-Commerce verschwindet zusehends. Durch den zeitweisen Wegfall von ersterem als Verkaufsplattform, finden immer mehr kleinere Händler Zugang zu Onlinemärkten – sei es durch eigene Onlineshops, Marktplätze großer Tech-Konzerne wie Amazon und eBay oder andere Marktplatzplattformen.
Mehr Reichweite und neue Verkaufskonzepte
Mittlerweile verbreitern Einzelhändler ihr digitales Portfolio. Durch verschiedene Social-Media-Kanäle erhöhen sie ihre virtuelle Sichtbarkeit und erreichen so potenzielle Neukunden. Darüber hinaus ermöglicht die Digitalisierung Einzelhändlern, Click-and-Collect-Konzepte zu erstellen, mit deren Hilfe sie ihre Waren auch dann aus dem Ladengeschäft heraus verkaufen können, wenn der Lockdown normales Einkaufen untersagt.
Derlei Aussichten und Vorteile beschleunigen die Verschmelzung von Online- und Offline-Verkauf. Zumal Kunden bereits in den vergangenen Jahren eine Tendenz weg aus den Innenstädten hin zum Onlineeinkauf entwickelt haben.
Herausforderungen der Digitalisierung im stationären Einzelhandel
Die Voraussetzungen, den eigenen Handel zeitnah zu digitalisieren, sind derzeit besonders günstig. Gleichzeitig gilt es, einige Dinge zu beachten. Eröffnen Sie beispielsweise einen Onlineshop, denken Sie unbedingt an die gesetzlichen Vorgaben bezüglich Datenschutz und Informationspflichten. Beides schafft gerade bei kleinen Händlern ein Zeitproblem. Nur ein Grund, weshalb sich deutsche Handelsunternehmen laut einer Umfrage des Digitalverbandes Bitkom mit Blick auf die Digitalisierung im Hintertreffen vermuten. Zumal 71 Prozent angaben, Schwierigkeiten bei der Suche nach Fachmitarbeitern aus digitalen Bereichen zu haben.
Zudem treffen Sie im Laufe des Digitalisierungsprozesses auf neue logistische Herausforderungen. Gerade der schnellstmögliche Versand von Waren dient Kunden als entscheidendes Kriterium beim Onlineeinkauf. Um Schritt halten zu können, müssen Sie unter Umständen neues Personal einstellen und damit mit Investitionen in Vorleistung gehen, ehe die Vorteile der Digitalisierung greifen.
Weniger unmittelbarer Kundenkontakt durch Digitalisierung
Auf persönlicher Ebene wirkt sich die Verlagerung eines Teils Ihres Geschäfts in den virtuellen Raum ebenfalls aus: Wickeln Sie Ihr Business partiell automatisiert in ihrem Onlineshop oder über eine externe Marktplatzplattform ab, geht ein Stück des unmittelbaren Kundenkontakts verloren. Langfristig kann das die Kundenbindung mindern, muss aber nicht.
Herausforderung “Kundenbindung” für digitalisierende Einzelhändler
Kundenbindung funktioniert auch digital. Um sie intensiv zu halten, bedarf es weiterer (zeitlicher) Investitionen sowie die Lösung kleinerer Probleme, die die Digitalisierung dem Einzelhandel einbringt:
- Nur durch einen “runden” Onlineauftritt um Ihre Website sowie Social-Media-Kanäle gestalten Sie das digitale Einkaufserlebnis interaktiv.
- Die individuelle Gestaltung Ihres stationären Einzelhandels muss mit Ihrem digitalen Auftritt harmonieren.
- Es ist essenziell, die hohen Ansprüche von Kunden an Kommunikation, Service und Angebot sowohl off- als auch online zu stillen.
- Sie ermitteln eine Zielgruppe und schneiden Ihr Konzept auf sie zu – sowohl optisch als auch inhaltlich.
- Sie bieten auch digital Beratung an, beispielsweise in Form eines Kontaktformulars auf der Website, von FAQs oder einer Chat-Funktion. Das kostet zusätzliche Zeit.
- Kunden informieren sich vorab via Smartphone oder Tablet über Produkte und Dienstleistungen, die für sie interessant sind. Entsprechend gut müssen Sie auf das bereits vorhandene Vorwissen sowie konkrete Fragen eingestellt sein, um wirklich beraten zu können.
Welche Chancen bietet die Digitalisierung im Einzelhandel?
Die Corona-Pandemie hat diverse Trends im Einzelhandel beschleunigt. Kunden, die bereits viele ihrer Einkäufe über das Smartphone abwickelten, setzen nun noch mehr auf den Multichannel-Ansatz. Umso mehr wissen sie zu schätzen, wenn ein Einzelhändler neben dem stationären Ladengeschäft auch eine digitale Einkaufsmöglichkeit bietet. Zumal die Pandemie den Sinn für kleinere Läden aus der Region schärft.
Gleichzeitig erweitern Sie Ihren potenziellen Kundenkreis, wenn Sie Ihre Waren auch versenden. Gerade, wenn Sie die Vorteile der Digitalisierung für den Einzelhandel komplett nutzen und über mehrere Kanäle die Sichtbarkeit erhöhen, zudem virtuelle Touren durch Ihren realen Shop anbieten. Über innovative Konzepte können Sie sich so von der Konkurrenz absetzen und das Einkaufserlebnis noch weiträumiger gestalten.
Durch Digitalisierung Mietkosten sparen und Cross-Channel nutzen
Eventuell genügt sogar ein kleiner Laden – genau dann, wenn Sie die Ladenfläche in der Stadt primär als Showroom, gewissermaßen als Gesicht ihres Handels nutzen, dort ihre besten Stücke ausstellen, den Großteil der Ware jedoch an günstigerer Stelle lagern.
Über Ihre digitalen Kanäle können Sie das Einkaufserlebnis selbst mitgestalten und Ihre Waren und Dienstleistungen digital so vorstellen, dass Kunden gerne bei Ihnen im Laden vorbeikommen oder direkt online kaufen; vielleicht sogar beides tun. Denn eines hat uns die Corona-Krise gelehrt: Cross-Channel bringt Vorteile. Kunden können sich Ihr Sortiment online ansehen, Ware kaufen, bezahlen, um sie dann im Laden abzuholen. Für Einzelhändler schafft die Digitalisierung damit einen zusätzlichen Kanal, zudem die Möglichkeit exakterer Preiskalkulation.
Expandieren ohne mehr Ladenfläche anzumieten und die Buchhaltung vereinfachen
Ihren Onlineshop können Sie auch nutzen, um dort Waren anzubieten, die im stationären Geschäft keinen Platz mehr hätten. Das lohnt sich umso mehr, da Kunden gern Showrooming betreiben, sprich, sich im Ladengeschäft beraten lassen, um später online einzukaufen. Durch die Digitalisierung können Sie hier eine Schnittstelle schaffen, die zumindest einige Kunden an Sie bindet.
Zumal Sie über Ihre Social-Media-Kanäle gezielt neue Zielgruppen ansprechen und so neben ihrem Sortiment digital auch Ihren Kundenstamm erweitern können. Digitale Kassensysteme erlauben zudem nicht nur das kontaktlose Bezahlen, gleichzeitig erleichtern und automatisieren sie die Abrechnung. Ob sich ein Onlineshop wirklich lohnt, entscheidet auch die Branche, in der Sie tätig sind. So spielt der Handel im Netz beispielsweise im Segment Garten & Heimwerken eine geringere Rolle als bei Mode.
Digitalisierung im Einzelhandel: 9 Anwendungsbeispiele
Der Leitfaden für den stationären Einzelhandel der Industrie- und Handelskammer Darmstadt beschreibt die Digitalisierung als Chance für den Einzelhandel. Bevor Sie passende Maßnahmen ergreifen, machen Sie sich jedoch ein Bild von Ihrem Business. Sie überlegen, ob Sie in den Onlinehandel einsteigen, welche Ressourcen Sie dafür bereitstellen können und wollen. Sie prüfen den Status Ihres Onlinemarketings, auch über soziale Netzwerke, dazu mögliche Networking-Optionen, sofern sie in Ihrem Interesse liegen. Vorteilhaft sind, je nach Betrieb, folgende Anwendungsbeispiele für Digitalisierung im Einzelhandel:
1. Verfügbarkeit von Produkten in der Filiale auf der Website darstellen
Der Hang, online zu shoppen oder sich mindestens die Lieblingsprodukte auszusuchen, lässt sich im Einzelhandel auch mit festem Ladengeschäft wunderbar nutzen. Auf der Website durchstöbern Kunden schon mal das Sortiment, um danach gezielt Ihren Laden besuchen zu können, sollten sie etwas finden. Praktisch ist das für jegliche Art des Verkaufs. Besonderen Nutzen hat es jedoch im Bekleidungssegment. Digital sehen Kunden, ob beispielsweise der Sneaker noch in der bevorzugten Größe vorhanden ist. Im Laden probieren sie, ob er auch wirklich passt. So entwickelt sich der Laden zum verlängerten Arm des Onlineshops – und umgekehrt.
Kombinieren lässt sich die Funktion durch ein Kontaktformular, über das Kunden Anfragen zu möglichen Nachlieferungen stellen können. Wichtig ist, dass Sie die nötigen Ressourcen haben, um die Website jederzeit aktuell zu halten und Anfragen zeitnah zu beantworten. So verhindern Sie, dass Kunden einen Artikel online aussuchen, der im Ladengeschäft längst vergriffen ist. Gleichzeitig können Sie die Möglichkeit anbieten, Artikel via Click-and-Collect online zu reservieren, um sie danach im Shop abzuholen. All diese Optionen binden Kunden enger an Ihren Handel, während gleichzeitig mehr Menschen online auf Sie aufmerksam werden.
2. Online-Terminbuchung
Permanent das Telefon zu besetzen, kostet Zeit. Nur zu gewissen Zeiten antworten zu können, schränkt die Kunden ein. Gerade Friseure, Spas oder Kosmetikstudios können die Digitalisierung daher nutzen, indem sie Termine online auswählen lassen und vergeben. So vereinbaren Kunden auch abends nach der Arbeit noch bequem einen Termin.
Gleichzeitig begünstigt die Onlinevergabe spontane Besuche im Studio: Fällt beim morgendlichen Blick auf Ihre Website auf, dass für den frühen Nachmittag noch ein Termin frei ist, animiert das, noch schnell zu buchen. Das beugt Lücken im Terminkalender vor. Wichtig ist nur eine verlässliche Software, über die Sie Termine online vergeben. Deren Anschaffungskosten gleichen sich durch, dank besserer Organisation gewonnene, Mehreinnahmen jedoch schnell aus.
3. Marketingmaßnahmen
Konzentrieren Sie sich einzig auf das Schaufenster Ihres Shops oder Studios, ist der Radius begrenzt. Sie sind auf Laufkundschaft sowie die unmittelbare Umgebung angewiesen. Dank Digitalisierung erweitert der Einzelhandel seine Marketingmaßnahmen dagegen. Auch über die Zeitungsanzeige hinaus. Sie können Social-Media-Kampagnen starten und Zielgruppen ansprechen. Um dabei gezielt vorzugehen, investieren Sie kleine Beträge, die durch den potenziellen Nutzen jedoch schnell aufgewogen werden.
Auch Newsletter können Sie gezielt an Verteiler verschicken und so auf spezielle Aktionen aufmerksam machen. Damit lässt sich Schritt für Schritt ein Stamm an Menschen aufbauen, die grundsätzlich Interesse an Ihrem Laden oder Ihren Dienstleistungen haben.
4. Website optimieren & die richtige Social-Media-Strategie
Was das Ladengeschäft in der Stadt ist, ist die Website im Internet: Beide ermöglichen Einblicke in Ihr Unternehmen. Entsprechend sollten Sie Ihre Website optimieren, sie vor allem so persönlich gestalten, dass sie zum Shop oder Kosmetikstudio passt und den Charakter treffend beschreibt. Persönliches zieht Menschen an. Erreichen können Sie das über Bilder sowie den richtigen Text – wofür es sich auch lohnen kann, professionelle Fotografen, Designer und Texter zu beauftragen.
Verstärken können Sie den Effekt durch den passenden Social-Media-Auftritt, der die digitale Sichtbarkeit erhöht: Sie können Zielgruppen persönlich ansprechen, Ihre Reichweite gleichzeitig deutlich erhöhen. Umso mehr, da sich der finanzielle Aufwand in Grenzen hält. Einmal eingerichtet, präsentieren Sie sich und Ihr Geschäft zeitgemäß und persönlich. Wichtig ist nur, dass Sie immer den rechtlichen Rahmen prüfen, wenn Sie beispielsweise Bilder nutzen, die Sie nicht selbst gemacht haben.
Zudem sollten Sie darauf achten, Usern wirklichen Mehrwert zu liefern, sonst verlieren sie schnell das Interesse. Das wiederum erfordert hohen zeitlichen Aufwand. Auch die Bildersprache muss passen, wie bei der Website. Beide Kanäle sollten außerdem auf den stationären Ladenauftritt abgestimmt sein und ihn perfekt ins Netz übersetzen.
5. Interaktive Displays im Shop
Digitalisierung im Einzelhandel beschränkt sich nicht nur auf das Internet. Auch im Ladengeschäft selbst lässt sie sich nutzen, um Kunden ein interaktives Erlebnis zu bieten. Betreten sie den Point of Sale, beispielsweise den Shop oder Ihr Spa, das auch Kosmetikprodukte anbietet, signalisieren sie Interesse. Verstärken können Einzelhändler das Interesse mithilfe von interaktiven Displays. Dort lesen Kunden entweder von speziellen Rabatten oder Informationen zu den wichtigsten Produkten. Vielleicht zieren sie auch nur ein paar nette Worte zur Begrüßung oder es läuft ein Erklärvideo zu bestimmten Produkten. Beides schafft Vertrauen oder Interesse.
In jedem Fall binden sie Kunden an den Shop. Touch Displays eignen sich zudem für kleine Spiele, mit denen sich der Nachwuchs beschäftigen kann. Die Möglichkeiten sind vielseitig. Entsprechend lohnt sich die Anschaffung sowohl für Einzelhändler, die ausschließlich verkaufen, als auch für Kosmetikstudios oder Friseure. Unterhaltung funktioniert immer. Wichtig ist nur, dass die Botschaften und Videos visuell so aufbereitet sind, dass sie zur Ladengestaltung sowie dem gesamten Unternehmen passen.
6. Data Mining
Zu wissen, welche Produkte und Dienstleistungen besonders beliebt sind, verschafft einen Vorteil bei Kalkulation, Einkauf und Planung. Auch hier hilft die Digitalisierung dem stationären Einzelhandel. Durch Data Mining können Unternehmer über die Analyse großer Datensätze Muster erkennen und entsprechend reagieren. Für den Einzelhandel bedeutet das vor allem, Kundenwünsche genauer kennenzulernen, um das eigene Business auf sie zuzuschneiden.
Dabei gibt es unterschiedliche Methoden. Klassifikation ermöglicht beispielsweise, Affinitäten für bestimmte Produkte zu ermitteln, während Sie mithilfe der sogenannten Abhängigkeitsentdeckung Warenkörbe analysieren. Im E-Commerce hilft Data Mining so bei Preisoptimierungen, Absatz- und Bedarfsprognosen sowie der Optimierung unterschiedlicher Kampagnen. Grundvoraussetzung dafür sind spezielle Data-Mining-Tools und natürlich das Verständnis, wie Sie die Daten richtig nutzen.
7. Digitale Bezahllösungen
Nicht erst durch die Corona-Pandemie rückt bargeldloses Bezahlen immer mehr in den Mittelpunkt. Doch sie beschleunigt den Prozess. Dank Digitalisierung bieten sich dem Einzelhandel längst diverse Möglichkeiten, Kunden sowohl mit EC-Karte als auch mit Kreditkarte sowie per Mobile Payment (Apple Pay, Google Pay, Alipay) bezahlen zu lassen. Auch kontaktlos.
Viele Lesegeräte sind dabei WLAN- und gleichzeitig Bluetooth-fähig. Über eine Reportingfunktion sehen Sie jederzeit, welchen Posten Sie wann verkauft haben, was Abrechnung und Buchhaltung deutlich erleichtert. Zudem ermöglicht das CCV Mobile POS den digitalen Belegversand.
Bei CCV finden Sie sowohl mobile als auch stationäre Kartenlesegeräte für das bargeldlose Bezahlen mit allen gängigen Zahlungsarten.
EC-Kartenlesegeräte für den Einzelhandel
Bieten Sie Ihren Kunden den optimalen Service und machen Sie bargeldloses Bezahlen in Ihrem Geschäft möglich. Egal ob mit EC-Karte, Kreditkarte oder per Mobile Payment – mit EC-Terminals von CCV können Ihre Kunden unkompliziert bezahlen und Sie als Händler profitieren von einer sicheren Zahlungsabwicklung und geringem Aufwand. Entdecken Sie jetzt die Vorteile von EC-Kartenlesegeräten im Einzelhandel!
Mit dem stationären Kartenlesegerät CCV Base Next können Sie Ihre Kunden an einem festen Kassenplatz blitzschnell bedienen. Dank der Strom- und Internetverbindung können Sie sich auf schnelle und effiziente Zahlungen verlassen.
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Mit dem mobilen Kartenlesegerät CCV Mobile Premium können Sie Ihre Kunden überall bedienen, außerdem ermöglicht Ihnen dieses Gerät die Verwendung einer benutzerfreundlichen Tastatur.
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8. Arbeitszeitplanung intern
Sobald mehr als ein Mitarbeiter in einem Einzelhandelsunternehmen tätig ist, gilt es zu koordinieren. Wer nimmt wann frei? Wer ist wann im Laden? Wer bekommt wann Urlaub? Digitale Softwarelösungen erlauben es, Schichten online einzuteilen und so allen Mitarbeitern von überall aus diese Informationen zugänglich zu machen.
So konzentriert sich nicht alles auf den großen Plakatplan hinten im Lager. Stattdessen wissen alle auf einen Blick, wann sie arbeiten. Kosmetikstudios, Friseure oder Spas können die einzelnen Termine außerdem mit weiteren Infos, beispielsweise Kundenterminen oder Behandlungen, versehen.
9. Interaktive Kundenkartei
Gerade Friseure, Kosmetik- und auch Tattoostudios bauen sich über die Jahre einen Kundenstamm auf. Wer zufrieden war, kommt zurück – und geht noch zufriedener, wenn Sie sich an bestimmte Eigenschaften erinnern. Eine digitale Kundenkartei dient dabei als Gedächtnisstütze. Auf einen Blick sehen Sie, wann der Kunde zum letzten Mal da war.
Zudem besteht die Möglichkeit, mittels eines Vermerks daran zu erinnern, ob er oder sie lieber Kaffee, Tee oder ein Mineralwasser trinkt. Noch wichtiger: In Kosmetikstudios notieren Sie digital, ob der jeweilige Kunde ein Produkt nicht so gut vertragen hat oder mit einem anderen besonders zufrieden war. Haben Sie das beim nächsten Termin direkt parat, schafft das zusätzliches Vertrauen.
Gewinnen Sie dank Digitalisierung im Einzelhandel Kunden und binden diese an sich
Trotz einiger Herausforderungen bietet die Digitalisierung dem stationären Einzelhandel am Ende ein große Chance. Selbst kleine Unternehmen können ohne großes Budget gezielte Werbemaßnahmen schalten, um so neue Kunden zu gewinnen. Onlineshops bieten die Möglichkeit, die Reichweite zu erhöhen, während Daten Sie gezielter einkaufen und planen lassen und Kartenlesegeräte das Bezahlen und Abrechnen erleichtern. Sie stimmen Ihr Business auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden ab und gewinnen so immer wieder neue Kunden und gleichzeitig deren Vertrauen.
Der erste Schritt mag Nervosität auslösen und die eine oder andere Investition nach sich ziehen; am Ende wirkt sich der gezielte und durchdachte Schritt zur Digitalisierung jedoch positiv auf Ihr Geschäft aus.
Bildnachweis: Titelbild: ©gettyimages/svetikd, Bild 1: ©gettyimages/Hispanolistic, Bild 2: ©gettyimages/Maskot Bildbyrå.
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