Als we de moderne consument willen beschrijven, kunnen we naar waarheid zeggen dat die meer dan ooit let op tijd.
Consumenten waarderen efficiëntie en zoeken naar gemak in bijna alles wat ze doen. Dat geldt des te meer voor betalingen: uit een studie bleek dat 62,2% van de klanten wereldwijd zelfbedieningskassa’s gebruikte om aanschuiven te vermijden en tijd te besparen. Dezelfde studie meldde dat 51,3% van de klanten wel eens een winkel met lege handen verliet omdat de rijen aan de kassa’s te lang waren.
Als meer dan de helft van de klanten bereid is om weg te gaan zonder iets te kopen omdat ze moeten wachten om te betalen, kun je je afvragen of er geen betere manier is. Kan het concept van onzichtbare betalingen een antwoord bieden? Dit lijkt misschien verre toekomstmuziek voor kmo’s, maar als ondernemer is het belangrijk om op de hoogte te blijven van dit soort innovaties.
Wat zijn onzichtbare betalingen?
Onzichtbare betalingen zijn precies wat je zou denken. In tegenstelling tot zichtbare betaalmethoden zoals contant geld, krediet- en debetkaarten, smartphones en wearables, worden onzichtbare betalingen automatisch uitgevoerd op de achtergrond zonder enige tussenkomst van de klant.
Het beste voorbeeld van een onzichtbare betaling in actie is misschien wel Uber. Eens je de app hebt gedownload, je hebt ingeschreven of aangemeld en je betaalgegevens hebt opgeslagen, hoef je je vanaf dat moment geen zorgen meer te maken over de betaling. Je regelt gewoon een rit, stapt in, en wanneer je je bestemming bereikt, wordt de betaling ‘onzichtbaar’ uitgevoerd – wat betekent dat je gewoon kan uitstappen zonder je portefeuille boven te halen.
Die onzichtbare benadering van betalen heeft tot doel het gemak en de tijdigheid van transacties te verbeteren. Doordat er geen contant geld meer moet worden geteld en uitgewisseld, er geen gegevens moeten worden ingevoerd of er geen authenticatie moet plaatsvinden, wordt het hele proces gestroomlijnd.
Bovendien krijgt het klantentraject zoals we het kennen er een welkome dosis gemak bij, omdat de traditionele pijnpunten worden geminimaliseerd en buitenspel gezet. De rijen aan de supermarktkassa zouden bijvoorbeeld tot het verleden kunnen behoren als iedereen de onzichtbare betaaltechnologie van Amazon Go zou gebruiken.
Uitdagingen en kansen (nu en in de toekomst)
Naar verwachting zullen er tegen 2022 transacties ter waarde van $ 78 miljard plaatsvinden via onzichtbare betaling. Maar de weg naar dat getal zal waarschijnlijk bezaaid zijn met net zoveel uitdagingen als kansen.
De kansen, die zijn grotendeels duidelijk:
- Met onzichtbare betalingen genieten consumenten van een gemakkelijke, frictieloze betaalervaring. Dat leidt tot een doeltreffendere personalisatie, waardoor bedrijven meer inzicht krijgen in de koopgewoonten van hun klanten. En doordat de identiteit van de klanten wordt geregistreerd voor ze een aankoop doen, kunnen handelaars makkelijker producten en diensten afstemmen op een individuele klant.
- Rideshare- en maaltijdbezorgdiensten gebruiken onzichtbare betalingen al in hun voordeel. De focus ligt volledig op hoe de klant de dienst ervaart, terwijl de betaling bijna bijzaak lijkt te zijn.
- En de COVID-19-pandemie van 2020 biedt een relevant kader voor de discussie rond onzichtbare betalingen. Als we minder tijd doorbrengen in de rij aan de kassa of in de winkel tout court, en minder nauw in contact moeten komen met anderen of minder knoppen moeten indrukken om betalingen af te ronden, verkleinen we in theorie de kans dat het virus zich verspreidt.
- De uitdagingen zijn degene die we vaak zien wanneer nieuwe technologie op grote schaal moet worden aangenomen:
- De consument moet in de eerste plaats overtuigd zijn van de veiligheid en betrouwbaarheid van onzichtbare betalingen. Want het systeem levert dan wel de snelheid en het gemak waarnaar veel klanten op zoek zijn omdat er geen fysieke betaling meer nodig is, maar er verdwijnt ook een element van controle.
- Dan is er nog de vertrouwenscomponent van onzichtbare betalingen. Consumenten kunnen zich zorgen maken over artikelen die per ongeluk worden gekocht, of over transacties die zonder hun medeweten of toestemming worden uitgevoerd.
- De consument moet ook ingebakken gedrag overwinnen. Veel klanten die voor het eerst met Amazon Go betaalden, gaven toe dat ze het gevoel hadden dat ze aan het stelen waren door de winkel buiten te lopen zonder fysiek te betalen.
- En doordat we niet meer stil moeten staan bij een aankoop zoals nu omdat we de betaling moeten goedkeuren, kunnen consumenten zich zorgen maken over hun vermogen om zich aan een budget te houden.
Die uitdagingen hebben natuurlijk veel te maken met een gebrek aan bekendheid met de technologie. De bezorgdheid over veiligheid, betrouwbaarheid en vertrouwen zou na verloop van tijd moeten afnemen.
Welke impact zullen onzichtbare betalingen hebben op jouw bedrijf?
Als het correct wordt aangepakt, heeft de implementatie van onzichtbare betalingen het potentieel om enorm te innoveren, sectoren op hun kop te zetten en de klantervaring te transformeren. Neem bijvoorbeeld Barclaycards Dine & Dash-app.
In plaats van de aandacht van een kelner te trekken, te wachten op de rekening, te wachten tot de kelner terugkomt met een betaalterminal, en vervolgens de betaling te doen, sta je gewoon op en vertrek je. Je betaalgegevens zitten in de app en alles wordt automatisch geregeld.
Of het nu aan een restauranttafel of in een supermarkt is, de mogelijkheid om het wachten over te slaan en ‘onzichtbaar’ te betalen zal zowel jou als je klanten tijd besparen. En zelfs de kleinste hoeveelheid tijd die je kunt besparen, is tijdwinst. Want op de lange termijn gaat het om heel veel tijd.
Maar dat is nog niet alles. Volgens PWC zijn er nog meer belangrijke zakelijke voordelen van onzichtbare betalingen:
- minder fouten: door de manuele tussenkomst van een kassier die het bedrag ingeeft in een betaalterminal te elimineren, zou het risico op menselijke fouten door zowel de handelaar als de klant moeten verminderen;
- kostenoptimalisatie en waardeverhoging: de middelen – zowel tijd als personeel – die nodig zijn voor de verwerking van betalingen kunnen worden ingezet voor het verbeteren van de klantervaring;
- grootschalige toepasbaarheid: onzichtbare betalingen kunnen zowel online als offline worden ingeschakeld. Dat zou moeten bijdragen aan de overschakeling naar digitale betalingen en een cashloze maatschappij iets dichterbij brengen.
Belangrijk om te onthouden …
In de komende tien jaar zal je bedrijf tegemoet moeten komen aan een toenemende vraag naar een brede waaier aan betaalopties. Sommige daarvan zal je kunnen gebruiken met bestaande infrastructuur. Voor andere zal je een veel strategischere technologische investering moeten doen – maar daardoor krijg je ook de kans om je inkomstenstromen en je klantervaring te verbeteren.
Binnenkort is voor veel consumenten een betaling misschien niet meer dan bijzaak. Uiteindelijk zal de haalbaarheid van onzichtbare betalingen echter afhangen van het vermogen van een bedrijf om zich aan te passen aan een veranderende betalingswereld. Contacteer CCV voor meer info.