Hoe maak je van seizoensshoppers levenslange klanten?

Klanten die een aankoop doen op jouw webshop voor Kerst, andere feestdagen of bijvoorbeeld Black Friday, zijn vaak uniek omdat velen van hen producten kopen zonder ook maar iets van jouw shop of merk te weten. Dit betekent dat ze jouw webshop volledig kunnen vergeten als je hun interesse niet weet vast te houden. Door dit soort ‘seizoensshoppers’ in terugkerende klanten te veranderen, kunnen jouw retentiestatistieken en op hun beurt de winstgevendheid van elke klant aanzienlijk worden beïnvloed. In de loop van de tijd zullen klanten minder kosten om iets te kopen, zullen ze gemiddeld meer kopen en ontwikkelen ze een authentieke band met jouw bedrijf, wat kan leiden tot positieve mond-tot-mondreclame. Het creëren van een plan om deze first-time klanten te veranderen in levenslange fans zou topprioriteit moeten zijn voor veel shops. In deze blog bekijken we een paar effectieve manieren om dat voor elkaar te krijgen.

Voed je nieuwe relatie op via e-mail

E-mail is een geweldige manier om contact te houden met jouw klanten. Maar hoe ontwikkel je een relatie met een seizoensshopper via e-mail? Door jouw merkverhaal te delen vanaf de allereerste e-mail die je ze stuurt.

Je hoeft de eerste e-mail niet onmiddellijk te verzenden nadat de betreffende klant een bestelling heeft geplaatst in jouw webshop. Overweeg een welkomstmail te maken voor alle seizoensshoppers, die enkele dagen na bijvoorbeeld nieuwjaar wordt verzonden. Volgens een onderzoek van Omnisend is de gemiddelde openingsrate voor welkomstmails maar liefst 42%. Met zo’n hoog percentage loont het om te zorgen voor een goede welkomstmail.

Een weloverwogen welkomstmail is een goede manier om te starten met het ‘opvoeden’ van jouw klanten, zodat klanten wennen aan jouw merk en type berichten. Als je nieuwe klanten meteen een goede aanbieding doet in de welkomstmail, wordt het daarna lastig om een waardevolle en duurzame relatie met hen te ontwikkelen. Doe dus niet direct in de eerste welkomstmail een aanbieding, maar bewaar dit voor later. Zorg in plaats daarvan voor een zogenaamde welkomstreeks aan e-mails om ze betrokken te houden.

CCV Shop software

In de App Store van CCV Shop vind je diverse apps van mailingtools. Kies uit MailChimp, LaPosta, GetResponseen MailPlus en kijk welke geschikt is voor jou en jouw wensen.

1. Educatieve content

Link naar nuttige blogberichten in jouw e-mails of maak originele inhoud voor uw e-mails die klanten helpt om gerelateerde problemen op te lossen of meer uit jouw producten te halen. Dit is vooral waardevol voor producten die passen in een routine of vereisen dat klanten actie ondernemen. Als je bijvoorbeeld yogamatten verkoopt, kun je klanten iets leren over een nieuwe houding of een nuttige trainingsroutine delen, zodat ze meer waarde uit het product halen. En als ze beter worden in yoga, kunnen ze terugkeren naar jouw shop voor extra producten.

2. Vermakelijke content

Educatieve inhoud past niet bij elke onderneming of niche. Als alternatief kun je jouw klanten betrokken houden door hen in plaats daarvan vermakelijke inhoud te sturen. Dit is een algemene en effectieve aanpak voor producten die plezier opleveren (of die men associeert met plezier). Als je bijvoorbeeld hondenvoer verkoopt, kun je een leuke video van jouw honden delen of memes maken waarin hondenliefhebbers zich herkennen en waar ze om moeten lachen.

3. Klantverhalen

Jouw klanten hebben ongetwijfeld interessante verhalen over hun persoonlijke ervaringen met jouw producten waarmee jouw seizoensshoppers zich kunnen identificeren. Vertel hun verhalen om jouw merk menselijk en herkenbaar te maken. Als jouw product een grotere investering vereist (in geld of in vertrouwen), zijn verhalen en getuigenissen ook essentieel om anderen te laten zien dat je beloftes nakomt en betrouwbaar bent.

4. Content delen

Je hoeft niet per se originele inhoud te maken om te voorkomen dat klanten wegglippen. Als je te weinig tijd hebt om constant zelf content te creëren, fungeer dan als een betrouwbare deler: deel interessante en nuttige bronnen die je tegenkomt op internet die raakvlakken hebben met jouw branche, producten of matchen met de interesses van jouw klanten.

5. Merkcultuur

Als je een interessant merk hebt en interessante content waarmee mensen zich identificeren, is het goed om een deel van je e-mails volledig over jou en je bedrijf te laten gaan. Net als bij jouw eerste welkomstmail kunnen jouw ‘opvoedende’ e-mails het verhaal van jouw merk en de missie van jouw bedrijf delen. Als je contact wilt maken met klanten over diepere problemen (bijvoorbeeld duurzame inkoop, geen dierproeven), is het nuttig deze berichten zo snel mogelijk te delen met eenmalige klanten.

Overtref de verwachtingen van de klant

Als dit niet de eerste keer is dat je te maken hebt met seizoensshoppers, heb je waarschijnlijk al wel gezien dat sommige bedrijven deze klanten behandelen als ‘zomaar seizoensshoppers’. Ze hechten er weinig waarde aan. Op hun beurt behandelen die klanten deze bedrijven als ‘slechts een shop waar ik eenmalig met korting een aankoop doe’. Dergelijke gedachten en aankopen leiden zelden tot blijvende klantentrouw.

Opvallen na dagen zoals Black Friday en feestdagen zoals kerst begint met het kijken naar wat iedere online shop doet. Het kopiëren van hun exacte benadering zorgt ervoor dat je er tussen past. Maar wat zijn dingen die je kunt doen die andere winkels niet doen? Hoe kun je jouw klanten verrassen en hun verwachtingen overtreffen? Hier zijn een paar ideeën:

1. Verstuur een bedankmail of -briefje

Contacteer klanten een paar dagen na de feestdagen met een persoonlijke en zinvolle boodschap. Laat hen dan bijvoorbeeld weten hoe dankbaar je bent om ze als klant te hebben. Handgeschreven briefjes bieden een nog betere kans om op te vallen, maar e-mail is ook een solide optie. Heb je weinig orders gehad rond de feestdagen en is het aantal dus (helaas) laag? Bedenk dan of je tóch handgeschreven briefjes kunt versturen. Heb je bijvoorbeeld 100 bestellingen gehad rondom de feestdagen? Neem als het kan een namiddag om elke klant afzonderlijk te e-mailen. De paar minuten die je besteedt aan het schrijven van elke e-mail creëert het potentiële voordeel van een herhalingsaankoop, een bericht op sociale media of een verwijzing.

2. Wees proactief

De meeste bedrijven wachten totdat een klant een vraag stelt voordat ze hul bieden. Val op door proactief te zijn. Vraag klanten of ze hulp nodig hebben bij het monteren van het product, vraag hoe hun ervaring is geweest of peil of de klant andere vragen of opmerkingen heeft.

Je kunt dit doen met een geautomatiseerde e-mail. Het juiste moment om deze e-mail te verzenden, is afhankelijk van jouw product. Jouw klanten moeten voldoende tijd hebben om het door hen bestelde product te ervaren, maar als er te veel tijd overheen gaat loop je het risico niet proactief genoeg te zijn. Een alternatieve aanpak is om onmiddellijk een e-mail te sturen en daarin te vermelden via welke manieren klanten jou kunnen bereiken als dat nodig is. Verzend vervolgens een extra e-mail nadat er enige tijd verstreken is.

3. Zorg voor een bliksemsnelle service

De feestdagen zorgen voor meer verzoeken om klantenondersteuning dan enig ander moment van het jaar. In plaats van je hierdoor te laten afremmen, probeer om een stapje extra te doen om je reactietijd zo laag mogelijk te houden:
Huur tijdelijke ondersteuning in, waarbij je ervoor zorgt dat er snel antwoord kan worden gegeven op veel gestelde vragen en belangrijke onderdelen van jouw verzend- en retourbeleid.

Schakel live chat in en prioriteer inkomende mails zodat je snel kan reageren op de belangrijkste vragen.

Schrijf FAQ’s zodat klanten eenvoudig antwoorden kunnen vinden op veel gestelde vragen zoals ‘Wat is het retourbeleid?’. Zorg ervoor dat alle info up to date is.

4. Antwoord op nieuwe klanten op social media

Niet veel bedrijven gaan de interactie aan met klanten op social media nadat zij een aankoop hebben gedaan. Dit is natuurlijk ook niet altijd mogelijk, maar vraag indien mogelijk of klanten een hashtag of tweet willen gebruiken met daarbij een foto van hun aankoop. Dit is goed voor de bekendheid van jouw shop, en geeft je de mogelijkheid om met je klanten in contact te komen en hen het gevoel te geven dat ze speciaal zijn.

Kom opnieuw in contact met klanten via retargeting

Als je een Facebook pixel op jouw webshop plaatst, kun je via deze pixel klanten op Facebook opnieuw targeten die de winkelwagen op jouw webshop hebben bereikt. Hierdoor blijf je betrokken bij eenmalige kopers en kun je doorgaan met het opbouwen van een relatie buiten je webshop en e-maillijst om.

Je hebt geen enorm budget nodig om hiermee aan de slag te gaan. Omdat het een vrij specifieke doelgroep is, kan een Facebook advertising dagbudget van slechts 5 a 10 euro al voldoende zijn. Als je al snel resultaat ziet, kun je het budget natuurlijk opschroeven.

CCV Shop software
Je kunt de Facebook pixel in de onderhoudstool van jouw webshop plaatsen in de header HTML via: “Startpunt > Mijn Webshop > Instellingen > Lay-out > Lay-out”.

Hier volgen enkele ideeën voor Facebook-advertenties die je kunt gebruiken om jouw seizoensshoppers aan te spreken:

1. Aankondiging van een nieuw product

Als je een nieuw product aan jouw webshop hebt toegevoegd dat mogelijk interessant is voor de seizoensshoppers, maak dan een advertentie waarmee je ze hiervan op de hoogte stelt.

2. Nieuwe aanbieding

Heb je een speciale actie of aanbieding op je webshop? Laat klanten die bijvoorbeeld tijdens de feestdagen een product in de aanbieding hebben gekocht op jouw webshop hiermee kennismaken.

3. Korting

Als je het moeilijk vindt om de aandacht van een seizoensklant te trekken, kun je korting aanbieden. Denk aan een bericht in de trant van "We hebben je al een tijdje niet gezien" of "Heb je onze nieuwste collectie gezien?". In combinatie met een korting kan dit goed werken.

4. Trek de aandacht

Maak een unieke advertentie om de aandacht van jouw klanten te trekken. Het kan persoonlijk zijn zoals: "Hé, hoe vond je ons product? Laat het ons weten in de reacties". Of iets simpels als "Bedankt dat je een [naam van jouw webshop]-klant bent”. Dit soort advertenties zijn niet standaard, en het doel is niet altijd direct om de onmiddellijke herhaalaankoop te genereren. Sommige van jouw campagnes kunnen juist prima betrekking hebben op merkbekendheid en het ontwikkelen van een relatie met eerdere klanten.