5 tips voor een goed retourbeleid

Het maken van een goed retourbeleid is een essentieel onderdeel van jouw bedrijfsstrategie, omdat een te flexibel retourbeleid je mogelijk geld kan kosten. Een te streng en ingewikkeld retourbeleid daarentegen kan klanten ervan weerhouden om überhaupt iets bij je te bestellen. Het is namelijk niet waarschijnlijk dat klanten een webshop zullen vertrouwen die niet een gemakkelijke manier biedt om aankopen te retourneren. Als klanten twijfelen over een aankoop, willen ze weten dat jouw shop retourzendingen niet moeilijk zal maken. Een goed e-commerce retourbeleid kan een verkoop maken of breken of een bezoeker tot een klant maken voor het leven.

Waarom een goed retourbeleid een must have is

Het bieden van een uitgebreid beleid voor retourzendingen wekt vertrouwen in jou, je webshop en je producten. En vertrouwen heeft een enorme impact op jouw bedrijfsresultaten.

Een studie uit het Journal of Marketing toonde aan dat klanten die producten gratis retour kunnen zenden, hun aantal aankopen in de komende twee jaar met 58 tot 357% verhoogden.

Het ontwikkelen van een goed retourbeleid kan dus terugkerende klanten opleveren. Hoewel de klant misschien niet tevreden is met de oorspronkelijke aankoop, zorgt een laagdrempelige en professionele manier van het terugsturen van het product ervoor dat hij klant blijft. Het zorgen voor een goede retourervaring levert je loyaliteit op, zelfs als het product of de dienst geen perfecte match was voor de klant. Maar hoe schrijf je precies dat retourbeleid?

Hoe schrijf je een goed retourbeleid?

Als het gaat om het bijwerken of zelfs toevoegen van een retourbeleid aan jouw webshop, zijn er enkele praktische tips waarmee je rekening moet houden. Houd in je achterhoofd dat een goed retourbeleid hét verschil kan maken tussen jou en concurrenten. 5 tips:

1.Verberg jouw retourbeleid niet.

Jouw klanten zouden nooit veel moeite moeten doen om retourinformatie te vinden op jouw webshop. Zorg er dus voor dat je deze informatie niet helemaal verstopt, maar bijvoorbeeld duidelijk in de footer plaatst, een plek waar klanten verwachten deze informatie te vinden.

Een andere plaats om jouw retourbeleid kenbaar te maken, is in de bevestigingsmail van een aankoop die een klant heeft gedaan. Zorg dat je hier ook duidelijk laat weten dat de klant, indien ze niet tevreden zijn, eenvoudig het product kunnen retourneren.

2. Begin niet aan knippen en plakken

Dit geldt voor vrijwel alles op jouw site (met name productbeschrijvingen), maar een retourbeleid is ook niet iets waarvoor ‘one-size-fits-all’ opgaat. Personaliseer het retourbeleid dan ook voor jouw specifieke bedrijf en voor de doelgroep waar je je op richt met je webshop. Zorg ervoor dat het retourbeleid een enigszins leuke pagina wordt om te lezen zodat het zorgt voor betrokkenheid bij jouw klanten.

Voeg, indien mogelijk, op deze pagina ook klantrecensies toe van klanten die iets hebben geschreven over de afhandeling van retourneren of het retourproces zelf. Gebruik deze pagina als een testimonial voor jouw webshop. Eentje die je kunt gebruiken om potentiële klanten te laten zien dat naast het feit dat jouw klanten gek zijn op jouw producten, dat zelfs als dat niet het geval is, je nog steeds een eerlijk beleid voert en klanten zonder problemen iets kunnen retourneren.

3. Gebruik simpele taal

Ja, je wilt met jouw doelgroep praten, maar vermijd het gebruik van woorden waarvoor mensen het woordenboek erbij moeten pakken. Behalve dat je geen onduidelijkheid wilt creëren voor jouw klanten en teksten niet moeilijker wilt maken dan ze zijn, wil je ook Google niet verwarren. Gebruik sleutelwoorden en zorg voor begrijpelijke zinnen die laagdrempelig zijn en niet te veel jargon bevatten, zodat zowel jouw klanten als Google begrijpen waar je retourbeleid over gaat.

Probeer daarnaast geen zinnen te gebruiken zoals “je moet” en “je bent verplicht” of, één van de ergste, “wij zijn niet verantwoordelijk voor…”. Oftewel, leg geen problemen bij de klant en hou het vriendelijk.

4. Beschrijf wat klanten van jou kunnen verwachten

Kunnen klanten producten enkel ruilen, bied je een shoptegoed aan, of kunnen klanten te allen tijde hun geld terug krijgen? Iedere online ondernemer maakt hierin zijn eigen afweging en heeft zijn eigen voorkeur. Voel je niet onder druk gezet om enkel een volledige restitutie aan te bieden, maar bepaal wat het beste werkt voor jouw shop, en wat jouw klanten van jou verwachten.

Beantwoord duidelijk de belangrijkste vragen die klanten kunnen hebben over jouw retourbeleid zoals:

• Wat is de procedure voor het terugsturen of ruilen van producten?
• Moet de klant het product retourneren in de oorspronkelijke verpakking of kunnen zij het product zelf opnieuw inpakken?
• Moeten klanten de factuur of bestelbevestiging meesturen in het pakket?
• Binnen hoeveel tijd na de levering van een product kan het product worden geretourneerd of geruild?
• Wie betaalt voor de verzending van een retour, de klant of jij als webshopeigenaar?

5. Wees bereid om de kosten van je fouten voor jouw rekening te nemen

Mocht er een keer iets misgaan, wees dan eerlijk en maak het goed. Als je het verkeerde artikel hebt verzonden, of het verkeerd hebt verpakt, zou je bereid moeten zijn om het goed te maken met jouw klant, ongeacht wat het officiële beleid is.