Hoe verbeter je de relatie met je online klanten?

Als je er eenmaal voor hebt gezorgd dat je webshop goed vindbaar is in Google en je daadwerkelijk producten verkoopt, is het tijd voor de volgende stap. Je wilt natuurlijk graag dat klanten vaker een aankoop doen in je online winkel. Het in stand houden en verbeteren van de relatie met je klanten is essentieel om te zorgen voor onder andere herhaalaankopen. Een bestaande klant behouden is bovendien maar liefst 7 keer goedkoper dan een nieuwe klant scoren. Maar hoe behoud je je klanten en verbeter je de relatie met je klanten? En wat levert dit allemaal op?

Maak het je klant gemakkelijk om contact te leggen

De consument is tegenwoordig veeleisend, goed geïnformeerd en wil onder andere op zoveel mogelijk manieren in contact kunnen komen met je webshop. Enkel telefonisch bereikbaar zijn is tegenwoordig niet meer voldoende. De klant kiest graag zelf via welk kanaal hij contact opneemt: multichannel klantcontact. Dit leidt vaak tot een verbetering van het consumentengedrag, en tot loyalere klanten die meer besteden.

Wil je de relatie met je klanten verbeteren, dan is het dus een must om via verschillende kanalen bereikbaar te zijn. Wanneer een klant van mening is dat hij niet snel (of goed) genoeg wordt geholpen, bestaat de kans dat hij via sociale media of reviews zijn ontevredenheid uit. Loopt het aantal negatieve reviews op, dan kan dit leiden tot reputatieschade. Daar zit je als webshopeigenaar natuurlijk niet op te wachten. Kijk dus eens kritisch naar de huidige kanalen via welke je op dit moment bereikbaar bent, en oordeel zelf of dit er voldoende zijn.

Maak gebruik van ieder contactmoment

Tijdens het aankoopproces heeft de klant op meerdere momenten contact met de leverancier. Deze contactmomenten worden ook wel ‘touch points’ genoemd. Ieder contactmoment is een kans om de relatie met je klanten te verbeteren. Of je dit contactmoment nu zelf initieert, of dat dit vanuit de klant komt maakt hierbij niet uit. Probeer al deze momenten aan te grijpen om jezelf positief te profileren bij je klanten. Dit kun je doen door bijvoorbeeld track and trace aan te bieden, snel te antwoorden, proactief te communiceren, de juiste toon te gebruiken, klanten persoonlijk aan te spreken, en teksten te controleren op spelling zodat je professioneel over komt.

Proactief communiceren met je klanten voorkomt vaak dat er problemen ontstaan. Denk er eens over na hoe andere bedrijven dit doen: je telefoonprovider die je via een sms’je op de hoogte brengt van onderhoud of een e-mail van je internetaanbieder met de mededeling dat je nog een aantal dagen de tijd hebt om je factuur te betalen. Wat voor soort product je ook verkoopt, proactief zijn is belangrijk. Wacht niet af, maar communiceer op voorhand met je klanten. Dit zorgt voor een band en voor vertrouwen.

Kom verwachtingen na

Zorg ervoor dat je de juiste verwachtingen schept bij je klantgroep, en dat je deze ook daadwerkelijk nakomt. Wees eerlijk in je communicatie, en beloof geen dingen die je niet kunt waarmaken. Wanneer je weet dat je normaal gesproken binnen 12 uur in de gelegenheid bent een e-mail te beantwoorden, communiceer dan in je online shop dat je dit binnen 24 uur doet. Heb je een klant beloofd om hem voor donderdag te laten weten of een bepaald artikel nog leverbaar is? Laat dit dan eerder weten, bijvoorbeeld dinsdag. Zo houd je een slag om de arm en hoef je klanten niet teleur te stellen. Wanneer je heldere afspraken maakt, duidelijke informatie op je website plaatst, en zorgt dat je de verwachtingen van je klantgroep goed managed, worden jij en je klant nooit achteraf (onaangenaam) verrast.

Denk klantgericht in plaats van organisatiegericht

Er zit een duidelijk verschil tussen organisatiegericht denken en klantgericht denken. Wil je de relatie met je klanten verder verbeteren? Probeer dan meer klantgericht te denken en de behoeften van de klant te begrijpen. Wanneer je jezelf nu juist afvraagt welke producten je aan klanten kunt verkopen, kun je je ook eens afvragen welke route jouw klant moet doorlopen op jouw website om te vinden wat hij zoekt, en hoe je daarbij kunt helpen. Hetzelfde geldt voor de vraag ‘Hoe kunnen we geld verdienen aan onze klanten?’ Denk in plaats daarvan eens na over waarvoor klanten echt bereid zijn om te betalen. Zo zijn er nog veel meer denkwijzen die je anders kunt insteken, waardoor je je meer inleeft in de klant. Kom ook niet met excuses zoals “Ik kan er niets aan doen dat het pakketje nog niet is verzonden, het ligt aan mijn leverancier”. Dit is een voorbeeld van een niet klantgerichte actie. De klant doet zaken met jouw webshop, en jij bent dus de verantwoordelijke, ook al ligt het probleem misschien wel elders.

Zorg voor tevreden klanten

Bij klanten die online shoppen kan de loyaliteit en het gemak waarmee online informatie kan worden gevonden leiden tot een stijging van de klanttevredenheid. Wanneer klanten tevreden zijn over je dienst of product en service, zullen ze eerder over gaan tot een herhaalaankoop. Ook zullen ze dan eerder positief spreken over jouw webshop tegen familie en vrienden. Toets dus regelmatig de klanttevredenheid door middel van klanttevredenheidsonderzoeken. Ook bij nieuwe klanten. Scoor je op bepaalde gebieden minder goed? Onderneem dan actie. Neem de kritiek die klanten geven serieus, doe hier iets mee en koppel dit terug naar je klanten. Je zult zien dat ze het op prijs stellen dat je hun mening serieus neemt en wilt leren.

Kies voor een persoonlijk benadering

Wanneer je duidelijke afspraken maakt over wanneer, hoe vaak en via welke kanalen je communiceert, maak je een enorme verbeterslag in je communicatie. Wil je een stapje verder gaan? Kies dan voor een persoonlijke benadering door een vast contactpersoon, en nodig klanten uit voor bijvoorbeeld een receptie of geef een webinar. Deze manier van persoonlijk benaderen kun je ook toepassen door middel van loyaliteitsprogramma’s. Beloon trouwe klanten met gratis producten, kortingen of speciale acties. Klanten voelen zich hierdoor gewaardeerd en zullen eerder een herhaalaankoop doen.

Ken je klant en luister

Veel mensen houden van aandacht, ook je klanten. Door klanten meer aandacht te geven dan ze verwachten, geef je ze het gevoel dat ze belangrijk voor je zijn. Dit zijn ze natuurlijk ook, zonder klanten immers geen succesvolle webshop. Luister naar de eventuele problemen waarmee de klant kampt, en probeer deze samen op te lossen. Klanten zullen je inlevingsvermogen waarderen. Laat het gesprek niet te formeel worden qua toon, en probeer door te vragen wanneer je iets niet helemaal begrijpt.

Door vanuit de klant te redeneren, voorkom je dat je te veel vanuit je eigen gedachten en belangen praat. Zorg er uiteindelijk altijd voor dat de klant te allen tijde de beste oplossing voor zijn geld krijgt, en voorkom hiermee dat klanten denken dat ze bij een ander beter af zijn. Hiermee maak je duidelijk dat een goede klantrelatie voor jou van belang is, en dit zal de klant waarschijnlijk echt waarderen.

Weet waar je het over hebt

Door te bloggen en periodieke (informatieve) nieuwsbrieven te versturen naar je klanten, laat je zien dat je weet waar je het over hebt. Hierdoor weten klanten dat ze bij jou aan het beste adres zijn, en dat je verstand van zaken hebt. Probeer zoveel mogelijk nuttige kennis te delen, waardoor je klanten helpt en ze van je kunnen leren. Klanten gaan je hierdoor zien als autoriteit in de markt, en binden zich meer aan je. Ze weten immers dat jij ze voedt met nieuwe, nuttige informatie waarbij ze gebaat zijn. Op die manier nemen klanten eerder afstand van concurrentie, omdat ze de rol die jij speelt belangrijk vinden en omdat ze weten wat ze kunnen verwachten.

Wat krijg je er voor terug?

Wanneer je probeert om de relatie met je klanten te verbeteren, door bijvoorbeeld bovenstaande tips toe te passen, vraag je je wellicht af: wat krijg ik er nu precies voor terug?

• Verhoging van je omzet (je verkoopt meer aan dezelfde klant, en kunt misschien zelfs je prijzen verhogen omdat trouwe klanten eerder bereid zijn meer te betalen
• Daling van je marketingkosten (het behouden van huidige klanten is goedkoper dan het aantrekken van nieuwe klanten)
• Meer directe reclame (loyale klanten vertellen eerder over je webshop aan vrienden en familie)
• Concurrentievoordeel (wanneer een klant een goede relatie met je heeft en tevreden is, heeft hij minder snel de intentie om van product en dus aanbieder te wisselen

Kortom: verbeter je klantrelatie, en je zal zien dat je er genoeg voor terug krijgt. Neem de tijd om je eigen strategie te bepalen en zorg ervoor dat alle medewerkers van je shop weten wat ze te doen staat. Succes!