Vragen en antwoorden over chargebacks of betwiste transacties?

Wat is een chargeback?

Bij een chargeback is er een transactie uitgevoerd met bijvoorbeeld een Mastercard, VISA of Amex kaart waarna de klant geld terug eist via de bank. Een ander woord voor chargeback is betwisting. De transactie wordt teruggedraaid en de klant krijgt via de bank het geld retour. Heb je een chargeback ontvangen? Dan hoef je dus niet zelf een terugbetaling op te starten.

Waarom ontvang ik een chargeback?

Vaak denk je bij een chargeback aan een frauduleuze transactie. Maar in de meeste gevallen is de klant het niet eens met een transactie. Wordt er een transactie betwist, dan is dit aanleiding om onderzoek te doen naar de achterliggende reden van de klant. De redenen kunnen variëren:

• De klant is per ongeluk dubbel belast en heeft geen terugbetaling gekregen.
• De klant heeft de goederen/services niet ontvangen.
• Er is een meningsverschil tussen jou en de klant.

Hoe weet ik dat mijn klant een chargeback heeft ingediend?

Wanneer jouw klant een chargeback bij de bank indient, ontvangt CCV van de bank een melding. Hierna stuurt CCV (als acquirer/payment facilitator) jou een verzoek voor meer informatie. In dit bericht staan de volgende gegevens:

• Transactie
• Bedrag
• Valuta
• Dispute (omschrijving of reden)
• Datum en tijd

Met deze gegevens kan jij de benodigde informatie (zoals een goed leesbare kopie van de transactiebon) aan CCV doorgeven.

Wat moet ik doen als ik een chargeback ontvang?

Voordat we jou informeren over de chargeback en de te nemen stappen, heeft CCV de chargeback al beoordeeld. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat:

• CCV de chargeback zonder jouw assistentie afwijst, omdat er bijvoorbeeld al een terugbetaling is gedaan.
• CCV jou vraagt om bepaalde bewijslast aan te leveren om de chargeback af te wijzen.
• CCV de chargeback niet af kan wijzen omdat deze terecht is of omdat het aangeleverde bewijslast onvoldoende is.

Wij zullen altijd ons best doen om chargebacks af te handelen met jouw belangen voorop en binnen de geldende regelgevingen van de kaartmaatschappijen.

• Hoe kan ik een chargeback vermijden?

De beste manier om chargebacks te vermijden, is door ervoor te zorgen dat klanten geen aanleiding hebben om er een in te dienen. Dit kun je bereiken door transparante en juridisch correcte voorwaarden te hanteren en eventuele problemen in goed overleg met de klant op te lossen. Zorg ervoor dat je altijd bereikbaar bent voor vragen of klachten, zodat klanten eerst contact met je opnemen voordat ze een claim indienen. Hier zijn enkele tips:

• De transactie bon is het belangrijkste bewijs. Bewaar deze dus goed!
• Zorg ervoor dat het retourbeleid zichtbaar op de bon staat of laat jouw klant tekenen voor de algemene voorwaarden.
• Zorg ervoor dat klanten tevreden zijn met hun aankoop en de service, om problemen en chargebacks te minimaliseren.
• Bied snel een terugbetaling aan als de geleverde goederen of diensten niet aan de verwachtingen voldoen, om chargebacks te voorkomen.
• Behandel terugbetalingsverzoeken van klanten snel om te voorkomen dat zij een chargeback indienen.
• Communiceer duidelijk en eerlijk over levertijden en de kwaliteit van de producten of diensten om teleurstellingen te voorkomen.
• Reageer snel als de kaartuitgever om aanvullende informatie vraagt, om het proces te versnellen.
• Handel onmiddellijk wanneer je een melding ontvangt van mogelijke fraude door de transactie direct terug te betalen, om verdere complicaties te voorkomen.

Let op voor zogenoemde ‘friendly fraud’ of frauduleuze chargebacks.

Hierbij worden legitieme transacties onterecht als frauduleus gemarkeerd.

• Kies voor een betrouwbare betaalpartner.
• Neem contact op met de koper voordat de levering of overdracht plaatsvindt om eventuele problemen te voorkomen.
• Hou legitieme transacties die worden aangemerkt als fraude goed in de gaten.

Een chargeback betwisten?

Als je besluit een chargeback te betwisten, verzamel dan alle contactmomenten met de klant om je standpunt te ondersteunen. Wanneer de kaarthouder bijvoorbeeld beweert niet betrokken te zijn geweest bij een transactie, kun je de volgende bewijzen aanleveren:

• Documentatie van eerdere, niet-betwiste aankopen.
• Bewijs van levering of overhandiging aan de kaarthouder.
• Correspondentie met de klant.

Wat is de financiële impact van een chargeback?

Bij het ontvangen van een chargeback wordt de oorspronkelijke transactie teruggedraaid. CCV incasseert het verschuldigde bedrag bij jou. De kosten van een chargeback variëren per kaartmaatschappij. Afhankelijk van het onderzoek kan CCV de kosten op jou verhalen conform de Leveringsvoorwaarden. Toch nog vragen? Neem dan contact op met CCV.