Der Lockdown hat Verbraucher dazu getrieben, vermehrt auf Online-Shopping umzusteigen. Ein herber Schlag für den stationären Einzelhandel. Viele Geschäfte kämpfen auch jetzt noch mit hohen Auflagen anlässlich der Pandemie. Click & Collect gewinnt an Bedeutung. Mit diesem Konzept schaffen es Ladenbesitzer in dieser schwierigen Zeit, Kunden Corona-konform zu bedienen. Wir geben Ihnen 5 Tipps, wie Sie diesen Service richtig einrichten, um Ihr Online- und Offlinebusiness erfolgreich zu verzahnen.
Click & Collect: Bedeutung und Definition
Bevor wir Ihnen Tipps geben, wie Sie Click & Collect für Ihr Geschäft einrichten, erklären wir erst einmal die Bedeutung des Begriffs. Click and Collect bezeichnet die Möglichkeit, dass der Kunde Produkte online oder telefonisch im Voraus bestellen und reservieren kann, um sie dann an einem bestimmten Ort außerhalb des Hauses, zum Beispiel in Ihrem Laden, abzuholen. Für diesen Service, der Online- und Offlinegeschäft miteinander verbindet, haben sich auch noch andere Bezeichnungen eingebürgert wie
- Abholung vor Ort,
- Online-Abholbestellung,
- Selbstabholung,
- Bestellen und Abholen,
- In-Store Pick Up
- usw.
Nach der erfolgten Bestellung erhält der Kunde – zumeist per E-Mail – eine Bestellbestätigung mit einem Zeitfenster, in dem die Bestellung zur Abholung bereitsteht. Zwischen Bestellung und Abholung sollten mindestens 4 Stunden liegen, um Funshopping zu vermeiden. Die bestellten Produkte müssen dann vom Händler kommissioniert und im Laden zur Abholung bereitgelegt werden. Bei großen Bestellungen kann daher ein relativ hoher Arbeitsaufwand durch das Angebot von Click & Collect entstehen.
Die Übergabe der Bestellung an den Kunden erfolgt idealerweise so, dass der Verbraucher vor Ihrem Laden bleibt und das Geschäft nicht betreten muss. Die Bezahlung erfolgt vorab online, also kontaktlos, bei der Auftragserteilung oder bei der Abholung in ihrem Geschäft. In der Regel wird für diese Dienstleistung keine Abholgebühr berechnet.
Vorteile von Click & Collect
Click & Collect hat für Händler einige Vorteile. Hier ein kurzer Überblick:
- Kundenstamm kann um eher online-affine Kunden erweitert werden.
- Kosten werden gespart, da der Versand nicht mehr bezahlt werden muss.
- Retouren entfallen, da der Kunde sich das Produkt bei der Abholung ansehen und bei Nichtgefallen vor Ort zurückgeben kann.
- Zusätzliche Dienstleistungen vor Ort möglich, beispielsweise Anprobe von Kleidung oder Testen technischer Geräte.
Nachteile von Click & Collect
Das Angebot des „Click und Collect“-Services bringt aber auch einige Nachteile mit sich.
- Die Beratungsmöglichkeit fehlt.
- Meist wird mehr Personal benötigt, wenn Click & Collect mehr Kunden anzieht als gedacht.
- Damit der Kunde seine Ware so schnell wie möglich abholen kann, müssen eventuell interne Prozesse geändert werden.
- Sie müssen sich Gedanken um die Lagerung der abholbereiten Produkte machen.
5 Tipps für den erfolgreichen Start mit Click & Collect
Nutzen Kunden Click & Collect, dann möchten sie einen Artikel schneller und auch dann erhalten, wenn sie ihn möchten. Sie müssen also eine gewisse Erwartungshaltung erfüllen. Im Folgenden verraten wir Ihnen 5 Tipps, wie Sie Click & Collect für Ihr Geschäft einrichten, damit der Kunde mit Ihrem Service zufrieden ist.
1. Persönliches Zeitfenster zuteilen
Um zu vermeiden, dass alle Kunden zur gleichen Zeit vorbeikommen, um ihre Bestellung abzuholen, weisen sie als Händler den Kunden persönliche Zeitfenster zu. Das ist ein Anreiz für all diejenigen, die nicht lange in einer Warteschlange stehen wollen – gerade in Zeiten, in denen Regeln zur sozialen Distanzierung gelten.
Noch einfacher ist es, wenn Sie ein Click & Collect-System in Ihren Webshop integrieren. Sie können dann die Click & Collect-Öffnungszeiten festlegen, die Zeitfenster an die verfügbare Kapazität anpassen, die Dauer des Zeitfensters (z. B. 30 oder 60 Minuten) einstellen und die Mindestvorlaufzeit (in diesem Fall 4 Stunden) festlegen. Starten Sie Ihren Webshop mit Click & Collect-Funktion schnell und einfach mit CCV Shop.
2. Abholung organisieren
Überlegen Sie sich vorab, welche Informationen Sie vom Kunden benötigen, wenn er sein Paket abholen will. Legen Sie die bestellten Artikel so ab, dass Sie sie leicht finden können. Sortieren Sie diese zum Beispiel nach Auftragsnummer oder Nachname. Behalten Sie außerdem im Auge, welche Aufträge bereits bezahlt wurden und welche nicht. Wichtig ist, dass Sie Verzögerungen vermeiden.
3. Kontaktloses Bezahlen fördern
Versuchen Sie, den Kunden so oft wie möglich im Voraus bezahlen zu lassen. Dies ist nicht nur sicherer, sondern erspart Ihnen auch den Verwaltungsaufwand bei der Abholung. Wenn die Zahlung im Voraus oder im Nachhinein nicht funktioniert, kann der Kunde am Abholort bezahlen. Versuchen Sie, Berührungen so weit wie möglich zu vermeiden und fördern Sie das kontaktlose Bezahlen. Besorgen Sie sich für diesen Fall ein modernes Kartenlesegerät, das alle gängigen Zahlungsarten akzeptiert. Entdecken Sie jetzt unsere mobilen Kartenlesegeräte.
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4. Eindeutige Auftragsbestätigung erstellen
Stellen Sie sicher, dass die Auftragsbestätigung alle relevanten Informationen für eine reibungslose Abholung der Bestellung enthält. Insbesondere das vereinbarte Zeitfenster ist hier essenziell und sollte auf der Auftragsbestätigung deutlich angegeben werden.
5. Bestellte Artikel erst bei Abholung verpacken
Vergewissern Sie sich, dass die bestellten Artikel zur Abholung bereit sind, aber verpacken Sie sie noch nicht. So kann der Verbraucher sehen, ob die Bestellung vollständig und korrekt ist. Wenn es der Platz erlaubt, können Sie auch einen Drive-Through für Ihren Click & Collect-Service einrichten. Der Kunde bleibt dann im Auto und ein Mitarbeiter legt die bestellten Produkte in den Kofferraum.
Machen Sie Werbung für Click & Collect
Ein letzter Tipp, um Click & Collect für Ihr Geschäft einzurichten: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie geöffnet haben. Teilen Sie in den sozialen Medien, dass die Click & Collect-Option für Ihr Geschäft gilt. Machen Sie Ihr Facebook- und Instagram-Konto zum Showroom Ihres Geschäfts und lassen Sie Ihre Kunden wissen, welche Produkte sie bei Ihnen online kaufen und vor Ort abholen können. Geben Sie Ihren Bestellungen eine persönliche Note, indem sie beispielsweise eine nette Dankeskarte beilegen oder ein kleines Werbegeschenk. Dies wird dafür sorgen, dass Ihr Kunde mit einem Lächeln nach Hause geht, Sie seine Kundenzufriedenheit gesteigert haben und er höchstwahrscheinlich wieder bei Ihnen bestellt. Viel Erfolg!
Gut zu wissen: Sie wollen mit Click & Collect an der Eingangstür Ihres Shops starten? Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Bezahllösung nicht zwischen dem Säulensystem der Warensicherung platzieren. Aufgrund des elektronischen Feldes wird der Kartenleser eine Geldautomatenkarte erkennen, die nicht vorhanden ist. Dies kann zu einer Fehlfunktion des EC-Kartenlesegeräts führen.
Bildernachweis: Titelbild: ©CCV, Bild 1: ©gettyimages/Simon Lehmann.
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