Hoe verbeter je de gebruikerservaring (UX) voor online betalingen?

E-commerce blijft boomen! Wist je dat ondertussen alle online uitgaven bijna één derde van alle uitgaven in de retail bedragen? Als je wil meeliften op de groei van e-commerce, dan moet je elke online betaling zo gemakkelijk en aangenaam mogelijk maken voor elke gebruiker.

Daarom schreven we deze blogreeks: om je te laten zien hoe je de beste resultaten kan bekomen in de laatste fase van de sales funnel. En het enige wat je moet doen, is het betaalproces in jouw webshop optimaliseren.

Hoe online betalingen optimaliseren?
Hoe verbeter je de authenticatie voor online betalingen?
Hoe verbeter je de autorisatie voor online betalingen?
Hoe optimaliseer je online betalingen voor internationale klanten?

Waarom de klantervaring bij online betalingen echt belangrijk is?

Voordat je dit aspect kan verbeteren, moet je eerst weten waarom je dat beter doet. En eigenlijk is het eenvoudig: de kwaliteit van de betaalervaring (eenvoud - snelheid - vlotheid) heeft een directe impact op jouw bedrijfsdoelstellingen.

Maar liefst 75% van de klanten die hun winkelmandje vullen, rekenen uiteindelijk niet af. Door de klantervaring van het betaalproces te verbeteren, zullen ongetwijfeld meer klanten overgaan tot aankoop.
Verschillende studies tonen aan dat een verbeterde klantervaring, zowel voor als tijdens de betaling, het conversieratio met 400% kan verhogen.
Een sterke UX stimuleert mensen niet alleen om effectief te kopen maar ook om meer uit te geven. 86% van de klanten zegt bereid te zijn om meer te betalen voor een betere klantervaring bij alle kanalen.
Eén op drie klanten zegt dat één slechte ervaring hen ervan zou weerhouden terug te keren naar een merk. 92% zegt dat twee of drie slechte ervaringen hen voor altijd zouden afschrikken, hoe goed het product ook is.
In de toekomst zal klantervaring - in-store en online - naar verwachting de belangrijkste merkonderscheidende factor worden, meer nog dan prijs en product. Dat betekent dat klanten je merk herkennen vanwege de ervaring die ze krijgen. En dit zal bepalen of ze opnieuw bij jou komen winkelen.

Onze gids tot het verbeteren van de online betaalervaring

Om de online betaalervaring te verbeteren, moet je natuurlijk weten wat klanten ervan verwachten. Eerst en vooral moet online betalen veilig zijn. Bovendien moet het kunnen gebeuren met elk apparaat dat de klant gebruikt. En last but not least moet het vooral plezierig en probleemloos zijn.

CCV kan je helpen om jouw klanten alles te geven waar ze om vragen. We beginnen bij zes ideeën en concrete stappen waarop je je moet richten om de klantervaring te verbeteren.

1. Verminder de inspanning van de klant

Hoe meer gegevensvelden klanten moeten invullen, hoe minder kans op conversie. Hier zorg je er bovendien voor dat betalen allesbehalve snel, functioneel of vrij van verwarrende of overbodige functies is. Wat doe je dan beter wel?

Verminder het aantal in te vullen velden. Klanten moeten minder moeite doen en zullen de betaling sneller voltooien. Gebruik voor de naam bijvoorbeeld 'Volledige naam' in plaats van 'Voornaam' en 'Familienaam'. Dwing klanten ook niet om onnodige details op te geven zoals belastingcodes, factuuradressen, ... Dat schrikt klanten af.
Zorg voor auto-aanvullingen en markeer optionele velden. Bekijk of de betaalpagina het adres van de klant kan afleiden uit zijn postcode. Zo bespaar je de klant extra moeite. En door aan te geven welke velden niet ingevuld moeten worden, voorkom je tijdverspilling.
Sla gegevens van terugkerende klanten op. Een voorbeeld is de betaalkaarttokenisatie. Dit biedt trouwe klanten de mogelijkheid om af te rekenen zonder al hun gegevens opnieuw in te voeren. Zo verloopt de betaling nog vlotter en sneller.
Zorg voor één duidelijk pad van winkelwagen tot kassa. Hou het klanttraject zo direct en duidelijk mogelijk met de nadruk op conversie. Vermijd dus irrelevante call-to-actions of opties om weg te navigeren.
Optimaliseer de laadsnelheid. Voor elke extra seconde die het laden van een pagina in beslag neemt, daalt het conversiepercentage met 4,4%. Verbeter de laadsnelheid en verminder zo het aantal verlaten pagina's. Je zal zien dat hierbij ook de SEO- en bouncepercentages verbeteren.

2. Bied consistent beeldmateriaal en merkherkenbaarheid

Niet alleen snelheid is belangrijk. Het feit dat je website er mooi uitziet en dat die vertrouwen uitstraalt, is ook belangrijk. Zorg ervoor dat die betaalervaring volledig in lijn ligt met hoe jouw webshop eruit ziet en dat die vertrouwen en consistentie bevordert. Dit is hoe:

Leid je klanten niet om naar een platform van derden zoals PayPal. Zo hou je jouw klanten op je eigen webshop, hou je de controle over de betaalomgeving én zorg je ervoor dat jouw merk centraal blijft staan.
Maak de ervaring vertrouwd en betrouwbaar. Gebruik jouw logo's, kleurenschema en branding in elke fase van het betaaltraject. Zo weten gebruikers dat ze op de juiste plek zijn en weten ze aan wie ze hun geld geven.

Bij CCV zorgen we voor een naadloos betaaltraject op maat dankzij de geïntegreerde betaalprovider in ons CCV Shop-platform. Dit betekent dat het duidelijk is, gehost wordt op jouw site en met visuals die jouw merk weerspiegelen. Contacteer ons om meer te weten.

3. Geef klanten alle informatie die ze nodig hebben

Een van de grootste redenen voor het verlaten van een winkelwagen, is dat klanten geen zicht hebben op informatie over hun bestellingen. Daardoor moeten ze de betaalpagina vaak verlaten om informatie te vinden en komen ze niet terug om de bestelling af te ronden. Duidelijke informatie is dus essentieel.

Maak besteloverzichten zo duidelijk mogelijk - ook op mobiel - in elke fase van het betaaltraject: sidebars, pop-ups, ... Zo kunnen klanten controleren (en dubbelchecken) of ze het juiste product voor de juiste prijs kopen. Meer gemak en meer vertrouwen bij de klant.
Privacy- en leveringsinformatie in de kijker. Zorg ervoor dat voor, tijdens en na het betaalproces altijd duidelijk is wat de leveringstermijn en -kosten zijn én wat jouw privacybeleid is. Zo hoeven klanten niet uit het betaalproces weg te gaan om die informatie op te zoeken.
Leid klanten doorheen het betaalproces aan de hand van vinkjes of een vooruitgangsbalk. Zo zorg je ervoor dat ze altijd weten wat ze aan het doen zijn én hoeveel tijd ze nog nodig hebben voordat ze klaar zijn.

4. Zorg voor compatibiliteit met elk apparaat

De helft van de transacties worden momenteel op mobiel gedaan. Daarom moet jouw e-commerce strategie mobile-first zijn én moet jouw m-commerce platform voldoen aan onderstaande eisen:

Optimaliseer jouw visuals voor elk scherm. Want in een onderzoek zei meer dan een kwart van de consumenten dat ze niet zouden winkelen op een site met een onprofessioneel ontwerp. Zorg er dus voor dat alles ideaal is qua grootte en dat alles correct is opgemaakt voor elk toestel. Zo ziet jouw webshop er professioneel uit.
Gebruik toetsenborden die geschikt zijn voor de context. Gebruik op mobiele telefoons dus numerieke toetsenborden in plaats van alfabetische zodat klanten gemakkelijker vb. betaalkaartnummers kunnen ingeven.
Denk aan laadsnelheden. Zware afbeeldingen of video's kunnen de laadsnelheid beïnvloeden wanneer gebruikers mobiele data gebruiken om te surfen. Hou het zo licht mogelijk.
Maak cross-channel gebruikersherkenning mogelijk. Is jouw merk actief op verschillende kanalen (winkels, apps, websites)? Zorg ervoor dat je jouw klanten overal herkent, waar ze zich ook bevinden. Met de betaaloplossingen van CCV kan je jouw klanten op alle touchpoints volgen, voor zowel hun ervaring als die van jou.

5. Bevorder het vertrouwen in veiligheid

Volgens Experian verlaat maar liefst 27% van de klanten hun winkelwagen 'vanwege een gebrek aan zichtbare beveiliging'. Er zijn eenvoudige manieren om ervoor te zorgen dat je klanten weten dat je hun veiligheid, privacy en comfort serieus neemt.

Gebruik logo's en pictogrammen die veiligheid communiceren. Denken we hierbij aan de herkenbare pictogrammen met een slotje of de logo's van 3D Secure, Visa of jouw betaalprovider. Zo stel je klanten gerust dat je alles doet voor hun veiligheid.
Profiteer van de populariteit van mobiele portemonnees zoals PayPal of Apple Pay. Door deze in te schakelen, bied je jouw klanten een ervaring die ze vertrouwen en vereenvoudig je tegelijk jouw betaalauthenticatie.
Toon duidelijke validatie- en foutmeldingen. Soms werkt een betaling niet. Geef daarbij duidelijke uitleg over het probleem en manieren om het op te lossen. Zo creëer je een betere klantervaring.

6. Zorg ervoor dat niemand zich buitengesloten voelt

Een aangename klantervaring moet er niet alleen zijn voor jouw 'vaste' klanten. Zorg ervoor dat jouw UX geoptimaliseerd is voor klanten van over de hele wereld.

Lokaal is een must. Zorg ervoor dat alles in lokale talen en munteenheden beschikbaar is. En dat alle datavelden wereldwijde adressen, telefoonnummers en betaalinformatie kunnen aanvaarden. Consumenten willen niet kopen als de betaalpagina's niet in een taal zijn waar ze zich niet prettig bij voelen.
Bied voldoende betaalmogelijkheden aan. Dit geldt zowel voor klanten uit eigen land als voor klanten wereldwijd. 56% van de online shoppers wil een breed scala aan betaalmogelijkheden zien.

Laat CCV je helpen

We begrijpen dat je wat overdonderd bent door alle informatie hierboven. De betaaldiensten van CCV kunnen het beheren van betalingen en het werven van nieuwe klanten een stuk eenvoudiger maken.

Als Payment Service Provicer (PSP) ontvangt, verifieert en verwerkt CCV elektronische betalingen namens jou. Maar we doen zoveel meer:

We bieden de veiligheid die klanten eisen als erkende aanbieder van beveiligde betalingen. Zo voelen jouw klanten zich tijdens het hele betaalproces veilig.
We helpen je klanten te herkennen over touchpoints heen. Bij CCV beperken we ons niet tot online betalingen. We kunnen je helpen om klanten te volgen via elk kanaal: in de winkel, in de app of online.
We maken internationale transacties eenvoudiger. Wanneer jouw bedrijf verschillende munteenheden en uitgevende banken moet beheren, kan het ingewikkeld worden, ook voor jouw klanten. CCV kan je helpen om jouw betaaladministratie te vereenvoudigen en internationale gebruikers de ervaring te geven die ze verdienen.
We maken je vrij om groei te realiseren. Wij nemen jouw betaalprocessen voor onze rekening zodat jij je kan richten op het realiseren van groei.

Duizenden bedrijven vertrouwen op ons om hun betalingen uit te voeren. Contacteer ons om hier meer over te weten.