Comment améliorer l’expérience utilisateur (UX) de vos clients en cas de paiements en ligne ?

L'essor du commerce électronique ne se dément pas ! Saviez-vous que les dépenses en ligne représentent actuellement près d'un tiers de toutes les dépenses effectuées dans le commerce de détail ? Si vous voulez surfer sur la croissance du commerce électronique, il faut que chaque paiement en ligne soit aussi facile et agréable que possible pour chaque utilisateur.

C'est pourquoi nous avons écrit cette série d'articles : pour vous montrer comment obtenir les meilleurs résultats dans la dernière phase de l'entonnoir de vente. La seule chose que vous ayez à faire consiste à optimiser le processus de paiement de votre webshop.

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Pourquoi l'expérience client est-elle si important dans le cas des paiements en ligne ?

Avant d'améliorer l'expérience de vos clients, mieux vaut comprendre pourquoi cette amélioration est souhaitable. Et c'est très simple en fait : la qualité de l'expérience de paiement (simplicité - rapidité - fluidité) a une influence directe sur les objectifs de votre entreprise.

Pas moins de 75% des clients qui remplissent leur panier ne passent jamais à la caisse. En améliorant l'expérience client du processus de paiement, il ne fait aucun doute que vous pousserez un plus grand nombre de clients à passer à l'achat.
Différentes études montrent qu'une meilleure expérience client, avant comme pendant le paiement, peut accroître le taux de conversion de 400%.
Une solide UX pousse non seulement à acheter, mais aussi à dépenser plus. 86% des clients se disent prêts à payer plus pour une meilleure expérience client sur tous les canaux.
Un client sur trois affirme qu'une mauvaise expérience l'empêcherait de revenir vers une marque. 92% affirment que deux ou trois mauvaises expériences les dissuaderaient à jamais, quelle que soit la qualité du produit.
On s'attend à ce qu'à l'avenir, l'expérience client (en magasin comme en ligne) devienne le principal facteur de différenciation entre les marques, plus encore que le prix et le produit. Cela signifie que les clients reconnaissent votre marque en fonction de l'expérience vécue. Et cela détermine s'ils viendront à nouveau faire des achats chez vous ou non.

Notre guide pour améliorer l'expérience de paiement en ligne

Pour améliorer l'expérience de paiement en ligne, vous devez évidemment savoir quelles sont les attentes des clients en matière. Le paiement en ligne doit avant tout être sécurisé. Il doit également être possible sur n'importe quel appareil utilisé par le client. Et, last but not least, il doit surtout se dérouler sans problème et de manière agréable.

CCV peut vous aider à donner à vos clients tout ce qu'ils demandent. Nous commençons par six idées et étapes concrètes sur lesquelles vous devez vous baser pour améliorer l'expérience client.

1. Réduisez les efforts du client

Plus les clients doivent remplir de champs, plus la probabilité de conversion est faible. Si vous demandez beaucoup d'informations, le paiement est tout sauf rapide et fonctionnel et il comporte vraisemblablement des fonctions superflues ou qui sèment la confusion. Que faire ?

Réduisez le nombre de champs à remplir. Les clients doivent ainsi se donner moins de mal et achèveront plus rapidement le paiement. Pour le nom, par exemple, utilisez un champ «Nom complet» que «Prénom» et «Nom de famille». N'obligez pas vos clients à fournir des informations inutiles comme des codes d'identification fiscale, des adresses de facturation, etc. Cela les effraie et les décourage.
Optez pour un remplissage automatique et indiquez les champs facultatifs. Voyez si la page de paiement peut déduire l'adresse du client sur la base de son code postal. Vous facilitez ainsi la vie de votre client. Et en indiquant clairement que ne doivent pas être complétés, vous évitez les pertes de temps.
Enregistrez les données des clients récurrents. Par exemple, un utilisant la tokenisation des cartes de paiement. Cela permet aux clients fidèles de passer à la caisse sans devoir saisir à nouveau toutes leurs données. Le paiement est ainsi encore plus fluide et rapide.
Créez un trajet clair du panier à la caisse. Créez un trajet client aussi direct et clair que possible et mettez l'accent sur la conversion. Evitez par conséquent les «appels à l'action» sans intérêt ou les possibilités de s'écarter du trajet.
Optimisez la vitesse de chargement. Le taux de conversion chute de 4,4% pour chaque seconde et réduisez ainsi le nombre de pages abandonnées. Vous constaterez aussi une amélioration du pourcentage de SEO et de rebond.

2. Affichez des illustrations cohérentes et assurez la visibilité de votre marque

La vitesse n'est pas le seul facteur important. La beauté de votre site web et le fait qu'il inspire confiance ont aussi leur rôle à jouer. Assurez-vous que l'expérience de paiement reflète l'apparence de votre webshop et que celle-ci favorise la confiance et la cohérence. Plus concrètement :

Ne dirigez pas vos clients vers la plateforme d'un tiers comme PayPal. Vous gardez ainsi vos clients dans votre propre boutique en ligne, vous gardez le contrôle de l'environnement de paiement et vous mettez votre marque au coeur de l'expérience.
Faites en sorte que l'expérience client inspire confiance. Utilisez vos logos, votre schéma de couleurs et votre branding à chaque phase du trajet de paiement. Les utilisateurs sauront ainsi qu'ils sont au bon endroit et à qui ils donnent leur argent.

CCV permet de créer des trajets de paiement fluides sur mesure grâce au prestataire de paiement intégré à notre plateforme CCV Shop. L'environnement de paiement est donc clair, hébergé sur votre site et il présente des visuels qui reflètent votre marque. Contactez-nous pour en savoir plus.

3. Donnez à vos clients toutes les informations dont ils ont besoin

L'une des principales raisons d'abandons de panier est que les clients n'ont pas une vue claire des informations relatives à leurs commandes. Ils doivent souvent quitter la page de paiement pour trouver ces informations, et ils n'y reviennent pas pour finaliser la commande. Des informations claires sont donc essentielles.

Rendez les aperçus de paiement aussi clairs que possible, y compris sur les appareils mobiles, à chaque phase du trajet de paiement : sidebars, pop-ups, etc. Les clients peuvent ainsi vérifier (ou re-vérifier) qu'ils achètent le bon produit au bon prix. Plus de facilité, et plus de confiance pour le client.
Des informations bien visibles concernant la livraison et le respect de la vie privée. Pendant et après le processus de paiement, faites en sorte que les délais et frais de livraison soient toujours clairs, de même que votre politique en matière de respect de la vie privée. Ainsi, vos clients ne devront pas quitter le processus de paiement pour cherches ces informations.
Guidez vos clients tout au long du processus de paiement au moyen de cases cochées ou d'une barre de progression. Ils sauront ainsi toujours où ils en sont et dans combien de temps ils auront terminé.

4. Garantissez la compatibilité avec tous les appareils

À l'heure actuelle, la moitié des transactions sont effectuées sur un appareil mobile. C'est pourquoi votre stratégie de commerce électronique doit mettre le mobile en avant, et votre plateforme de commerce mobile doit répondre aux exigences suivantes :

Optimisez vos visuels pour chaque écran. Lors d'une enquête, plus d'un quart des consommateurs ont en effet affirmé qu'ils refuseraient de faire des achats sur un site conçu de manière peu professionnelle. Assurez-vous donc que tout est parfaitement conçu en termes de dimensionnement, et que tous les éléments sont adaptés à chaque appareil. Votre boutique en ligne aura ainsi un aspect professionnel.
Utilisez des claviers adaptés au contexte. Sur les téléphones mobiles, utilisez par conséquent des claviers numériques au lieu de claviers alphabétiques pour que vos clients puissent saisir plus facilement des numéros de carte de crédit, par exemple.
Pensez aux vitesses de chargement. Les images lourdes et les vidéos peuvent influencer les vitesses de chargement lorsque les utilisateurs utilisent leur connexion de données mobiles pour surfer. Allégez le site au maximum.
Prévoyez une reconnaissance des utilisateurs entre les différents canaux. Votre marque est active sur différents canaux (magasins, applis, sites web) ? Alors, assurez-vous de reconnaître vos clients partout, où qu'ils se trouvent. Avec les solutions de paiement de CCV, vous pouvez suivre vos clients à tous les points de contact, au bénéfice de leur expérience comme de la vôtre.

5. Favorisez la confiance dans la sécurité

Selon Experian, 27% des clients abandonnent leur panier «pour cause d'absence de sécurisation visible». Il existe différentes façons de faire savoir à vos clients que vous prenez leur sécurité, leur confort et le respect de leur vie privée au sérieux.

Utilisez des logos et des pictogrammes synonymes de sécurité. C'est le cas par exemple des pictogrammes bien connus présentant un cadenas ou des logos de 3D Secure, de Visa ou de votre prestataire de paiements. Vous rassurez ainsi vos clients en montrant que vous faites tout pour leur sécurité.
Profitez de la popularité des porte-monnaie mobiles comme PayPal ou Apple Pay. En les utilisant, vous offrez à vos clients une expérience en laquelle ils ont confiance tout en simplifiant l'authentification des paiements.
Affichez des messages de validation et des messages d'erreur clairs. Il arrive qu'un paiement échoue. Dans ce cas, expliquez clairement le problème et les façons de le résoudre. Vous assurez ainsi une meilleure expérience client.

6. Faites en sorte que personne ne sente exclu

Une expérience client agréable n'est pas importante uniquement pour vos clients «habituels». Optimisez votre UX pour les clients du monde entier.

La localisation est un must. Faites en sorte que tout soit accessible dans les langues et les devises locales, et que tous les champs de données acceptent les adresses, numéros de téléphone et informations de paiement du monde entier. Les consommateurs hésitent à acheter si la page de paiement s'affiche dans une langue qu'ils ne maîtrisent pas.
Proposez suffisamment de possibilités de paiement, tant pour les clients de votre pays que pour les clients du reste du monde. 56% des personnes qui achètent en ligne souhaitent un large éventail de possibilités de paiement.

Faites appel à CCV pour vous aider

Nous avons conscience que vous pouvez vous sentir submergé(e) par toutes les informations données plus haut. Les services de paiement de CCV peuvent faciliter grandement l'administration des paiements et l'acquisition de nouveaux clients.

En tant que fournisseur de services de paiement (payment service provicer, PSP), CCV reçoit, vérifie et traite les paiements électroniques en votre nom. Mais nous faisons bien plus encore :

En tant que fournisseur reconnu de paiements sécurisés, nous assurons la sécurité que vos clients exigent. Vos clients se sentiront ainsi en sécurité tout au long du processus de paiement.
Nous vous aidons à reconnaître vos clients à tous les points de contact. Les services de CCV ne se limitent pas aux paiements en ligne. Nous pouvons vous aider à suivre vos clients sur tous les canaux : en magasin, dans l'appli ou en ligne.
Nous simplifions les transactions internationales. Lorsque votre entreprise doit gérer différentes monnaies et banques émettrices, la situation peut devenir compliquée, pour vous, mais aussi pour vos clients. CCV peut vous aider à simplifier l'administration de vos paiements et à offrir à vos utilisateurs internationaux l'expérience qu'ils méritent.
Nous vous donnons la liberté de réaliser votre croissance. Nous vous chargeons de vos processus de paiement pour que vous puissiez vous concentrer sur la réalisation de votre croissance.

Des milliers d'entreprises nous font confiance pour l'exécution de leurs paiements. Contactez-nous pour en savoir plus.