Meer klantloyaliteit in je horecazaak dankzij storytelling
Elk jaar stijgt het aantal horecazaken in ons land. Helaas vloeien uit dit groeicijfer heel wat faillissementen voort. Meer dan ooit moet je er als horeca-uitbater voor zorgen dat jouw zaak “the place to be” wordt en dat je je weet te onderscheiden van je concurrenten. Geen baanbrekend nieuws, maar dat is “storytelling”, misschien wel?
Wat is storytelling?
Storytelling houdt in dat je op een strategische manier verhalen vertelt, waarmee je een grote emotionele impact kan nalaten op je gasten. De onderliggende bedoeling is dat je bepaalde emoties opwekt (vreugde, verbazing,…) om hechtere connecties op te bouwen met je klanten, die uiteindelijk leiden tot meer loyaliteit. Je wil als het ware je klanten verliefd laten worden op je zaak, waardoor ze maar al te graag terugkomen. Bovendien draagt storytelling bij aan de identiteit van je restaurant en helpt het je te onderscheiden van anderen. Wist je trouwens dat horecazaken de grootste omzet halen uit hun bestaande klantenbestand?
Van containerbegrippen als “unieke beleving”, “culinaire hoogstandjes” en “sfeervolle ambiance” worden we niet meer warm. We hebben ze al te vaak gehoord. Ga op zoek naar wat jouw zaak echt authentiek maakt en onderscheid je van de rest. Omschrijf de gerechten op je kaart, beschrijf de kleuren, het uitzicht en de sfeer in de kamers en laat je gasten aan het woord.
Concrete cases
Uitbaters Arya en Benjamin hielden met de naam van hun restaurant, Fabrik, duidelijk rekening met omgevingsfactoren. Ook in hun interieur komt het industriële aspect duidelijk naar voor. Dit zorgt al voor enige herkenbaarheid en een verhaallijn.
Maar het kan nog een stapje verder gaan:
Midori Deli is een traiteur-en cateringsdienst die sterk inzet op work-life balance. Ze bieden evenwichtige gerechten om ervoor te zorgen dat je ook op het werk een gezonde levensstijl kan aanhouden, en waar je ook ‘s avonds na het werk iets kunt afhalen. Geen tijd meer verliezen met koken dus. Met het verhaal speelt Midori Deli in op een bezorgdheid van veel werkenden: een gezonde voedingsstijl aanhouden en de juiste work-life balance vinden.
Madam Bakster legt uit hoe ze vanuit persoonlijke motivatie glutenvrije en vegan patisserie begon te bakken. Haar verhaal staat uitgebreid beschreven op haar website en social media kanalen. Pizzaketen Otomat geeft een nieuwe en Belgische belevenis aan de Italiaanse pizza. Wat dacht je bijvoorbeeld van pizza met spruitjes? Ook hun gevarieerde bierkaart past perfect in het verhaal.
En misschien net dat tikkeltje te extreem:
In de Amerikaanse pizzeria Nonna’s maken de personeelsleden geregeld in het openbaar ruzie, zogezegd om de Italiaanse furie na te bootsen… Een grappig initiatief, maar het hoeft zeker niet zo ver te gaan. Voor meer internationale succesvolle cases loont het zeker de moeite om inspiratie te halen uit het programma Chef’s Table.
Storytelling in drie stappen
Hoe begin je nu aan storytelling? Je kan niet van de één op de andere dag een volledig verhaal binden aan je zaak. Een echt verhaal moet je doortrekken in al je communicatie (zowel on- als offline), en het liefst ook in je interieurelementen. Hieronder volgen drie stappen die in elk geval de rode draad van je story vormen:
1. Ken je gasten
Onthoud goed dat je gasten de helden zijn van je verhalen, ook al draaien ze rond jouw zaak. Je gasten zijn namelijk op zoek naar een ervaring, naar iets wat ze thuis niet kunnen creëren. En daar begint jouw story.
Luister actief naar wat je gasten zeggen over je zaak (zowel op social media als in je zaak zelf) en voeg getuigenissen toe aan je website.
2. Definieer je verhaal
Wat was je motivatie om je zaak uit de grond te stampen? Je verhaal zou eigenlijk een combinatie moeten zijn van wie je bent en wat je gasten verwachten.
Een leuk idee is bijvoorbeeld om met producten uit de streek te werken en dat duidelijk te communiceren. Maak een “Ons verhaal” pagina aan op je website waarin je de teamleden voorstelt, je motivatie en wat jouw zaak uniek maakt, uitlicht.
3. Vertel je verhaal
Trek je verhaal door in alle lagen van je communicatie, ook in je decoratie en interieur. Denk na over originele namen voor je gerechten; ze kunnen je verhaal alleen maar sterker maken.Je werkkrachten zijn de eersten die het verhaal naar buiten brengen, dus organiseer hier intern een workshop over. Als zij met passie de gerechten op je kaart aanbevelen, zullen gasten vanzelf terugkomen om te proeven wat je nog meer in de aanbieding hebt. Laat hen bijvoorbeeld vertellen over de inspiratiebron van een bepaald recept, de herkomst van een cocktail of de wijn, etc.
Ontbijtrestaurant Gust geeft zelfs workshops aan klanten, waarin ze meer te weten komen over de producten en leren hoe ze de perfecte brunch in elkaar kunnen toveren.
Extra tips voor meer klantloyaliteit
Een storytelling strategie kan je niet op één dag implementeren. Je moet er beetje bij beetje aan bouwen, zodat je verhaal ingeburgerd geraakt in je zaak, en dat het in eerste instantie ook door je personeelsleden wordt uitgedragen.
Wat je wel kan doen om je klantloyaliteit te verhogen, is een zo persoonlijk mogelijke service aanbieden. Stap zeker af op je klanten om naar hun feedback te vragen, ze zullen je bezorgdheid zeker waarderen.
Je kan eventueel ook briefjes uitdelen waarop klanten een score en een e-mailadres kunnen achterlaten. Een heel efficiënte manier om aan lead generation te doen en je klantenbestand op te volgen. Zo kan je bijvoorbeeld een nieuwsbrief versturen, het weekmenu doorsturen, etc. Persoonlijke klantopvolging zorgt er ongetwijfeld voor dat ze bij jou terugkomen.
Kijk zeker ook eens naar hoe webshops het aanpakken! Je hebt er zeker baat bij om van elk contactmoment gebruik te maken en klantgericht te denken in plaats van organisatiegericht! Of waarom niet met een klantenkaart werken? Het zal je klanten alleen maar motiveren om bij jou te komen, als ze kunnen sparen voor een korting, gratis koffie, of nog iets anders.
Mogelijkheden genoeg! So, what’s your story?