Le storytelling dans le secteur de l’Horeca : fidélisation des clients assurée

Le nombre d’établissements Horeca dans notre pays augmente chaque année. Malheureusement, cette croissance entraine également de nombreuses faillites. Maintenant plus que jamais, vous devez faire en sorte que votre établissement soit « the place to be ». Aussi est-il important de vous distinguer de vos concurrents, en tant qu’exploitant Horeca. Ce n’est pas une grande nouvelle, mais peut-être une forme de « storytelling » ?

Qu’est-ce que le storytelling ?

Le storytelling consiste à raconter des histoires de manière stratégique, afin de marquer émotionnellement vos clients. Il s’agit d’éveiller chez vos clients certaines émotions (comme la joie ou la surprise) pour créer de vrais liens avec ces derniers, ce qui revient en fin de compte à les fidéliser. Vous rendez en quelque sorte vos clients amoureux de votre établissement, et leur donnez ainsi l’envie de revenir au plus vite. De plus, votre histoire fait partie de l’identité de votre restaurant et vous aide à vous différencier de vos concurrents. Saviez-vous que les établissements Horeca doivent la plus grande partie de leur chiffre d’affaires à leur portefeuille de clients existant ?

Les clichés comme « expérience unique », « prouesses culinaires » et « très bonne ambiance » ne nous font plus autant plaisir. Nous les avons en effet trop souvent entendus. Trouvez ce qui rend votre établissement authentique et démarquez-vous. Détaillez les plats sur votre carte, décrivez les couleurs, la vue et l’ambiance puis laissez la parole aux clients.

Quelques exemples concrets

Lorsqu’ils ont choisi le nom de leur restaurant, Fabrik, Arya et Benjamin ont clairement tenu compte de l’environnement. L’aspect industriel a visiblement influencé leur décoration d’intérieur. Cela leur permet d’être reconnaissables et d’avoir une histoire.

Mais vous pouvez aller plus loin :

Midori Deli est un service de traiteur et de restauration qui s’investit dans l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée. Il propose des plats équilibrés pour que votre mode de vie reste sain, même au travail. Vous pouvez également passer y prendre quelque chose à manger le soir après le boulot. Vous ne perdez donc plus de temps à cuisiner. Avec cette histoire, Midori Deli joue sur l’une des préoccupations de nombreux travailleurs, soit maintenir une alimentation saine tout en trouvant le bon équilibre entre sa vie professionnelle et privée.

Madam Bakster explique comment elle a commencé à faire de la pâtisserie végane et sans gluten, grâce à sa motivation personnelle. Son histoire est racontée en détail sur son site Internet et sur les réseaux sociaux. La chaîne de pizzas Otomat donne une nouvelle vie (belge !) aux pizzas d’Italie. Que pensez-vous par exemple des pizzas aux choux de Bruxelles ? La carte des bières variée y trouve également tout à fait sa place.

Peut-être encore un exemple, un brin trop extrême : Dans la pizzeria américaine Nonna’s, les membres du personnel se disputent régulièrement en public, pour imiter pour ainsi dire la fureur italienne… Il s’agit d’une initiative amusante, mais il n’est bien sûr pas nécessaire d’aller jusque là. Pour plus d’exemples d’entreprises fructueuses dans le monde entier, n’hésitez pas à regarder Chef’s Table pour trouver de l’inspiration : ce programme en vaut certainement la peine.

Le storytelling en trois étapes

Comment commencer ? Vous ne pouvez pas attacher une histoire à votre établissement du jour au lendemain. Une vraie histoire doit vivre à travers toute la communication (aussi bien en ligne que hors ligne) ainsi que dans votre décoration d’intérieur. Les trois étapes ci-dessous vous aideront dans tous les cas à constituer le fil rouge de votre histoire :

1 Connaissez votre client

Gardez en tête que vos clients sont les héros de vos histoires, même s’ils viennent de l’extérieur. Ils cherchent en effet à vivre une expérience qu’ils ne peuvent pas vivre à la maison. C’est là que commence votre histoire.

Écoutez attentivement ce que disent vos clients de votre établissement (à l’intérieur de celui‑ci mais aussi sur les réseaux sociaux) et affichez quelques témoignages sur votre site Internet.

2 Définissez votre histoire

Quelle était votre motivation lorsque vous avez décidé de créer votre établissement ? Vous devez construire votre histoire en tenant compte de votre identité et des attentes de vos clients.

C’est par exemple une bonne idée d’utiliser des produits de la région et de le communiquer clairement. Créez une page « Notre histoire » sur votre site Internet, sur laquelle vous présentez les membres de votre équipe, vos motivations et ce qui rend votre établissement unique.

3 Racontez votre histoire

Votre histoire doit transparaître dans votre communication, votre décoration et votre intérieur. Pensez à doter vos plats de noms originaux. Ils ne peuvent que contribuer à la vraisemblance de votre histoire.

Vos employés sont les premiers à transmettre votre histoire, organisez donc un atelier interne à ce sujet. S’ils recommandent passionnément certains plats sur la carte, les clients reviendront d’eux-mêmes pour goûter ce que vous avez encore à offrir. Invitez-les par exemple à parler de l’inspiration qui a donné naissance à une certaine recette, de l’origine d’un cocktail ou du vin, etc.

Gust, un restaurant pour le petit-déjeuner, organise même des ateliers pour les clients, où ils peuvent en savoir plus sur les différents produits et apprendre comment réaliser le brunch parfait.

Quelques conseils supplémentaires pour fidéliser vos clients

Vous ne pouvez pas établir une stratégie de storytelling en un jour. Vous devez la construire petit à petit, pour que votre histoire s’acclimate à votre établissement et qu’elle soit d’abord transmise par les membres du personnel.

Ce que vous pouvez déjà faire pour fidéliser vos clients, c’est proposer un service aussi personnel que possible. N’hésitez pas à trouver vos clients pour leur demander un retour, ils apprécieront sûrement votre intérêt.

Vous pouvez éventuellement distribuer des bouts de papier, sur lesquels les clients peuvent indiquer une note de satisfaction ainsi qu’une adresse e-mail. Il s’agit d’une manière très efficace de générer des leads et de suivre votre portefeuille de clients. Vous pouvez par exemple envoyer une lettre d’information, le menu de la semaine, etc. Le suivi personnel des clients vous permet de garantir leur retour.

Regardez comment font les boutiques en ligne ! Chaque contact est un avantage : profitez-en et pensez « clients » plutôt qu’« organisation ».

Et pourquoi ne pas créer une carte de fidélité ? S’ils peuvent économiser grâce à une réduction, un café gratuit ou autre chose, ils seront d’autant plus motivés à revenir chez vous.

Les possibilités sont légion ! Alors, c’est quoi votre histoire ?