Pourquoi il est fortement conseillé d’ajouter un label de qualité à votre boutique en ligne

Un label d’e-commerce renforce la confiance des consommateurs dans votre boutique en ligne. Nous avons cherché à en savoir plus sur cet atout loin d’être insignifiant. Qui de mieux que Greet Dekocker de SafeShops pour répondre à nos questions? SafeShops.be est l’un des principaux organismes à but non lucratif qui promeut des achats en ligne en Belgique.
 

Quelle est selon vous la principale valeur ajoutée d’un label de qualité ?

Greet : «C’est sans aucun doute la confiance accrue du consommateur dans votre boutique en ligne. De plus, un label vous assure, en tant que propriétaire d’une boutique en ligne, que celle-ci satisfait à la réglementation actuelle en matière d’e-commerce, ce qui renforce le sentiment de sécurité auprès du consommateur. Mais un autre avantage de taille est le rôle médiateur en cas de plaintes ! Ces dernières sont d’abord traitées par le fournisseur du label de qualité avant d’atterrir au tribunal.»

Avez-vous déjà étudié les effets d’un label ? Avec quels résultats ?

Greet : « Bien entendu, via un test A/B, nous avons demandé à plusieurs boutiques quelle différence cela faisait de porter un label. Il en ressort que cela s’est traduit par une hausse du chiffre d’affaires d’au moins 1 % pour les grandes boutiques en ligne connues, voire de 20 % pour celles de plus petite taille. Il va de soi que l’impact sur la confiance est d’autant plus grand pour les boutiques moins connues du grand public.

Par ailleurs, l’enquête révèle que l’endroit où le label est arboré joue un rôle essentiel. Doit-il tout simplement figurer sur la page d’accueil ou justement sur une page où le visiteur hésite à acheter un produit (par exemple, juste avant la page de paiement) ? Dans le second cas, le label aura bien entendu plus de chances d’influencer le visiteur. Cependant, nous conseillons toujours de faire les deux : affichez le label sur la page d’accueil pour une visibilité étendue, mais aussi sur une page où un sentiment de sécurité renforcé peut inciter à commander en ligne en toute sérénité. »

Cela fait-il une différence si la boutique en ligne vend à des consommateurs (B2C) ou à des entreprises (B2B) ?

Greet : « Le résultat (renforcement de la confiance des consommateurs et du sentiment de sécurité) reste le même, mais le processus de certification se déroule en effet différemment. Ce n’est pas complètement illogique vu la différence au niveau des conditions générales, de la politique de retour, etc. Votre boutique s’adresse tant à des consommateurs qu’à des entreprises ? Vous aussi, vous pouvez alors parfaitement ajouter un label de qualité. »

Imaginons que je veuille ajouter un label à ma boutique. Quelle est la démarche à suivre ?

Greet : « Bien entendu, tout dépend du label. Chez SafeShops, vous pouvez l’acheter en ligne. Grâce à notre collaboration avec CCV, vous profitez, en tant que client de CCV Shop disposant du code « CCVSafe », de 100 € de réduction sur notre boutique en ligne.

Après l’achat, suivez les étapes ci-dessous :
1. Vous recevez un ensemble de conditions générales et de politiques de confidentialité dans 4 langues (NL/FR/ANG/ALL). À vous de les adapter à votre propre situation.
2. Un juriste indépendant prend contact avec vous. En tant qu’entrepreneur, vous recevez un questionnaire à compléter pour en savoir plus sur vos processus actuels, etc.
3. Nous parcourons ensemble vos réponses et vous donnons des conseils pratiques et personnalisés jusqu’à la ligne d’arrivée.
4. Félicitations ! Votre boutique en ligne fait partie des fiers détenteurs du label de qualité SafeShops ! »

Quels aspects d’une boutique en ligne sont contrôlés ? Et quels sont les obstacles récurrents ?

Greet : « Comment mentionné ci-avant, les points à vérifier sont différents entre les boutiques en ligne B2Bet B2C. L’examen porte entre autres sur la procédure de paiement, la politique de livraison et de retour, mais aussi sur la clarté de votre traitement des plaintes et votre respect de la vie privée des clients.

Nous observons que les propriétaires de boutique en ligne ont surtout besoin de conseils pour afficher correctement leur politique de livraison et de retour sur leur boutique en ligne. En outre, les données de contact ne sont pas toujours indiquées comme il se doit, ou il manque des informations importantes comme les numéros de TVA et de compte bancaire. Enfin, nous remarquons que les entrepreneurs en ligne ne savent pas toujours comment afficher les indications de prix et ce qui est autorisé à cet égard. »

Comment accompagnez-vous les propriétaires de boutique en ligne ?

Greet : « Nous avons pour devise de les accompagner personnellement jusqu’à la ligne d’arrivée. Une fois que vous avez demandé le label de qualité, vous pouvez tout au long de la procédure vous adresser à un conseiller juridique personnel qui répondra à vos questions et vous informera des différentes possibilités. Pour ce service, nous avons volontairement choisi un cabinet d’avocats indépendant afin de garantir la neutralité et d’augmenter la qualité. Vous avez plutôt des questions d’ordre général sur l’objectif d’un label ou sur SafeShops ? Notre service clientèle se fera un plaisir de vous aider ! »

Aux Pays-Bas, Thuiswinkel et Webshop Keurmerk sont très connus. Les Belges sont-ils aussi sensibles à l’importance de tels labels ?

Greet : « Un label (et donc une communication honnête) dissipe les doutes chez le consommateur et accroît le taux de conversion pour le commerçant. Il est vrai que les entrepreneurs néerlandais prennent au sérieux, mais nous observons qu’il faut parfois le rappeler aux commerçants belges.

La nécessité de convaincre d’afficher une politique de retour correcte sur une boutique en ligne l’illustre bien. Si vous ne le faites pas, le consommateur peut retourner un article jusqu’à 12 mois après son achat. Peu de propriétaires de boutique en ligne belges ne s’en rendent compte. Un label sert donc à vous protéger en tant que commerçant et à accroître votre taux de conversion en ligne. Vous en conviendrez : si vous voyez, en tant que consommateur, que vous pouvez retourner simplement (et gratuitement) des articles, vous passerez plus rapidement à leur achat. De plus en plus de commerçants en ligne belges s’en rendent compte. Nous sommes donc en plein processus de rattrapage ! »

Convaincu(e)?

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SafeShops s’occupe aussi de la nouvelle réglementation sur la vie privée, le RGPD. Vous souhaitez, en tant qu’entrepreneur, obtenir plus de clarté ou un accompagnement pour vous y conformer ? Greet vous fournira avec plaisir des explications lors de nos prochains Inspiration Days. Choisissez ici votre lieu.