Sjoerd Nieuwenhout
Service Center Agent bij CCV
De komende weken iedere week een blog van Sjoerd. Sjoerd werkt als Service Center Agent op het service center van CCV. Vanuit deze ervaring geeft hij jou als ondernemer tips die je helpen jouw serviceniveau te verhogen.
We hebben het allemaal wel eens meegemaakt. Je hebt een vraag aan een bedrijf en het lukt maar niet om antwoord te krijgen. Of nog erger: je hebt een probleem of klacht en er wordt niets mee gedaan. Het lijkt zo simpel; goede service verlenen. Je klant altijd goed te woord staan en ze ook echt verder helpen. Maar toch gaat het nog vaak mis. Bij grote bedrijven en bij kleine bedrijven. Ook bij ons gaat er wel eens iets mis. Maar daar leren we natuurlijk weer van. Wat ik door mijn werk en als klant bij andere bedrijven in de afgelopen jaren geleerd heb, deel ik graag met je. De hoe-het-niet-moet, de don’ts. Ik zet ze voor je op een rij.
1. Twijfelachtig zijn
Het is vervelend als een servicemedewerker je niet goed kan uitleggen waarom iets gebeurt of wat het probleem precies is. Ik heb liever slecht nieuws dan dat het in het midden blijft. Dat is bij ons communicatieregel 1: als je iets niet weet, zeg het dan eerlijk. Geef uiteraard wel aan wat je eraan gaat doen om het op te lossen of uit te zoeken. Het is niet erg als je iets niet weet, je kunt nou eenmaal niet alles weten. Maar laat klanten niet in het duister.
2. Afspraken niet nakomen
Misschien wel de meest vervelende. En de meest basale. Als beloofd wordt dat je morgen gebeld wordt met een antwoord en dat gebeurt niet. Als je het antwoord als servicemedewerker nog niet hebt gevonden, laat dat in ieder geval even weten. En daarmee kom ik gelijk op het volgende punt.
3. Geen updates geven tussentijds
Heeft de klant een probleem dat niet meteen kan worden verholpen? Geef dan regelmatig een update van hoe het ervoor staat.
Zo geef je niet het idee dat je hem of haar vergeten bent. Blijf in contact met de klant, ook al heb je niks. Verstop je niet.
4. Contactgegevens niet of lastig te vinden
Laatst wilde ik een geboekte vlucht annuleren. Ik heb eindeloos gezocht naar een telefoonnummer, tot in de diepste krochten van de website van de betreffende luchtvaartmaatschappij, maar ik kwam niet verder dan een contactformulier.
Als je wil bellen, moet dat altijd kunnen. Ik begrijp goed dat het tijdrovend is om een telefonische klantenservice te bemannen, zeker bij een groot bedrijf. Maar het is zo klantonvriendelijk als je de mogelijkheid niet biedt. So once again, don’t hide.
5. Een eindeloos keuzemenu aan de telefoon
Toets 1 voor dit, toets 2 voor dat. Bij optie 6 heb je nog steeds niemand aan de telefoon en de verbinding wordt verbroken. Een keuzemenu om vooraf al een selectie te maken op type vragen is goed. Maar geef ook altijd de mogelijkheid om iemand te spreken voor overige vragen, voor als optie 1 t/m 6 niet op die klant van toepassing was.
6. Geen proactieve communicatie (als dat wel nodig was)
Stel, je voert een software-update door waar jouw klanten even last van kunnen hebben. Niet erg. Dat software geupdate moet worden snapt iedereen. Maar meld het wel even. Als mensen erover bellen, dan ben je eigenlijk te laat. Zorg dat je het het proactief al communiceert. Ook dit is service :-).
Denk je bij alle genoemde don’ts: I don’t do that. Perfect! Herkende je jezelf stiekem wel in één van de punten? Werk aan de winkel. Want onthoud: service is bij uitstek iets waar jij jezelf op kunt onderscheiden. Zonde om te laten liggen!
- Sjoerd
