Wat onderscheidt jou van de concurrent? Ben je de goedkoopste? Hebben jouw producten een uniek design? Of bied je een goede service? Bij CCV vinden we dat laatste erg belangrijk. Klanten kopen een betaaloplossing bij ons en daarmee stopt onze rol zeker niet. Je moet altijd op ons kunnen rekenen. 24/7 service. Dat is een belangrijk unique selling point (usp) van CCV. Maar wat maakt (klanten)service goed? En waar moet je voor oppassen? Graag geven we je allerlei tips & tricks die jou helpen bij het verbeteren, optimaliseren of misschien wel bij het opzetten van een goed servicebeleid.
Deze week: hoe zorg je dat jouw service een unique selling point wordt? Gebaseerd op de volgende vijf aspecten. Vijf zaken die een matige service onderscheiden van één die je in positieve zin onthoudt.
1. De klant heeft altijd gelijk
Zaken die voor jou duidelijk en logisch zijn, hoeven dat voor een klant zeker niet te zijn. Probeer je in alle gevallen open op te stellen en je te verplaatsen in de belevingswereld van de klant. Ook al heb je een bepaalde vraag al tien keer beantwoord. Probeer altijd te onthouden: het is voor jou misschien de tiende, maar voor de klant de eerste keer dat ze met dit probleem of deze vraag in aanraking komen. Het feit dat het onduidelijk is, ligt in de regel niet aan de klant.
Tip: als een vraag vaker terugkomt, kan het reden zijn om eens kritisch naar je informatievoorziening te kijken. Kan deze vraag voorkomen worden als je het duidelijker opschrijft in de FAQ’s op je website bijvoorbeeld?
2. Zet een stapje extra
Je wil als klant het gevoel hebben dat er serieus met jouw vraag aan de slag wordt gegaan. Zorg dat jouw (service)medewerkers je klanten het gevoel geven verder dan de voorgeschreven scripts te denken, iemand die echt voor de klant aan de slag gaat en de case end-to-end oppakt. Dat voelt persoonlijk en het voorkomt dat de klant zijn verhaal steeds opnieuw moet uitleggen. Dit brengt ons gelijk naar punt 3.
3. Houd het persoonlijk
Een klant mag zich geen nummertje voelen. Dat is bij grote bedrijven natuurlijk wel zo, maar dit is iets voor achter de schermen. Door kleine subtiele dingen kun je dit gevoel voorkomen. Twee tips:
- Zorg dat een klant bij complexe zaken altijd één contactpersoon heeft. Een soort case-owner. Dit voorkomt dat de klant zijn vraag meermaals moet uitleggen en het geeft jouw bedrijf een gezicht. Niet: CCV is met mijn vraag bezig, maar Sjoerd is met mijn vraag bezig. Dit is een subtiel, maar belangrijk verschil.
- Als de gelegenheid zich voordoet: stuur eens een kaartje als een klant jarig is of stuur een bloemetje als er iets vervelends is voorgevallen. Zo laat je zien: wij zijn ook gewoon mensen.
4. Maak duidelijke afspraken
Zorg dat de klant precies weet wat de vervolgstappen gaan zijn bij een complexer probleem. Als je een vraag aan de telefoon niet meteen kan beantwoorden, communiceer dan altijd iets als:
“Je hebt gesproken met Sjoerd, ik ga deze en deze acties ondernemen en kom er donderdag bij je op terug.”
Uiteraard is het super belangrijk dat je dat dan ook echt doet. Als je eraan twijfelt of donderdag je gaat lukken, zeg dan liever dat het een paar dagen later wordt. Mocht het dan toch eerder worden, dan verras je ze in positieve zin. Lukt het je toch niet voor donderdag, dan is dat niet erg.
5. Wees transparant
In het verlengde van punt 4: schep nooit valse verwachtingen. Spreek het ook uit als je een klant ergens niet mee kan helpen. Soms maak je jezelf hiermee niet populair, maar het is belangrijk dat je eerlijk en duidelijk bent over de (on)mogelijkheden.
