Chaque boutique en ligne est différente, raison pour laquelle il n’est guère aisé de trouver des explications générales au comportement qui pousse les visiteurs à ne pas procéder à un achat. Il existe en effet de multiples raisons pour lesquelles certains visiteurs ne procèdent pas ou peu à un achat. Dans ce blog, nous aborderons les principales raisons et formulerons des suggestions d’amélioration afin de réduire le nombre de clients qui décrochent.
Erreur de conversion 1 : ne pas pouvoir payer son panier en tant que visiteur
Vous reconnaîtrez peut-être cette situation à votre propre expérience de shopping en ligne : vous avez vu un produit que vous souhaitez acheter en ligne, le placez dans votre panier mais êtes ensuite dans l’obligation de créer un compte pour pouvoir le régler. Selon une étude d’E-consultancy, pas moins de 25 % des visiteurs quittent le processus de paiement lorsqu’ils sont dans l’obligation de d’abord créer un compte. Nombre de personnes ne s’attendent donc pas à d’abord devoir compléter une foule d’informations avant de pouvoir procéder à leur achat. Dans le cas des clients qui ne s’attendent pas à procéder rapidement à un nouvel achat auprès de la même boutique en ligne, il est compréhensible qu’ils ne souhaitent pas créer de compte, mais simplement payer rapidement et facilement en tant qu’invité. Offrez donc aux clients la possibilité de choisir s’ils veulent créer ou non un compte dans votre boutique en ligne.
Le logiciel de CCV Shop vous permet d’offrir à votre client la possibilité de créer ou non un compte. La création d’un compte sera encore possible, mais pas obligatoire, pendant ou après la commande. Si vous activez cette option pour vos clients, plusieurs possibilités seront offertes :
- S’enregistrer pendant le processus de commande
Le client a la possibilité de s’enregistrer pendant l’ensemble du processus de commande.
- S’enregistrer après le processus de commande
Le client a la possibilité de tout de même créer un compte après avoir passé une commande.
Erreur de conversion 2 : usage incohérent d’images
Les images sont l’une des parties les plus importantes de votre boutique en ligne. Les acheteurs en ligne choisissent en effet notamment leurs produits sur la base des illustrations qu’ils trouvent sur la boutique en ligne, surtout s’il s’agit de produits comme des vêtements, des chaussures et des bijoux.
Veillez dès lors à avoir des illustrations suffisamment grandes et uniformes. Pour le fond de vos photos, par exemple, veillez à rester cohérent. Si vous utilisez toujours un fond blanc, n’optez pas subitement pour un fond rose. Soyez vigilant lorsque vous choisissez la couleur de votre fond, car elle doit être assortie à la couleur de votre boutique en ligne. Une photo avec un fond gris ne sera pas du plus bel effet sur un site dont le fond est rose. Lorsque vous téléchargez une illustration sur Internet, vous pouvez généralement choisir entre les extensions PNG et JPG. Une photo en format PNG a un fond transparent, alors qu’une photo en extension JPG possède un vrai fond. Une photo PNG est également de meilleure qualité, ce qui veut dire que le fichier est d’un format plus grand. Évitez d’utiliser des photos dont le format de fichier est trop grand, par exemple 2 MB ou plus, car cela ralentit le temps de chargement.
En outre, il est plus facile d’attirer l’œil du visiteur si vous montrez dans la catégorie une simple photo du produit. Si vous vendez un jeans, par exemple, montrez uniquement le jeans. Vous pourrez toujours ajouter une photo du pantalon porté dans les détails du produit, afin que le visiteur puisse s’en faire une bonne idée. Vous pouvez utiliser cette approche pour toutes sortes de produits. D’abord une photo du canapé seul, puis une photo du canapé en situation dans les détails du produit.
Veillez également à ce que les photos que vous utilisez aient toujours les mêmes dimensions. Cela tranquillise l’œil du visiteur, car les photos s’affichent ainsi de la même manière dans chaque bloc. Vous souhaitez afficher une partie de la photo au lieu de la montrer dans son entièreté ? Utilisez alors la fonction loupe. Elle vous permet de littéralement zoomer sur la photo. Ce paramètre est disponible via : Point de départ – Mes produits – La gestion des catégories
Erreur de conversion 3 : informations difficilement accessibles concernant les livraisons et retours
Les acheteurs en ligne souhaitent savoir ce qu’ils font. C’est non seulement le cas pour par exemple la qualité des produits qu’ils achètent, mais aussi pour tout ce qui a trait à un achat en ligne. Songez à la livraison de produits (délai de livraison et frais de livraison) et à la politique des retours. Les consommateurs s’attendent à l’heure actuelle à une livraison rapide de leur commande. Le délai de livraison joue donc un rôle dans le choix de la boutique en ligne sur laquelle le consommateur effectuera au final une commande.
Communiquez donc clairement les délais de livraison afin qu’aucune surprise n’attende le consommateur. Il en va de même pour les frais d’envoi : veillez à clairement les communiquer sur votre boutique en ligne. Il est intéressant d’indiquer par produit les frais de livraison applicables, mais pour être parfaitement clair, indiquez déjà sur la page d’accueil les frais de livraison que vous appliquez. Ces frais varient-ils car vous proposez par exemple également de très grands produits faisant l’objet de frais d’envoi supérieurs ? Communiquez alors par exemple un montant « à partir de ». Vous offrez la livraison gratuite à partir d’un certain montant d’achat ? Indiquez-le également. Cela pourra inciter des personnes à passer commande dans votre boutique en ligne.
Il se peut également qu’un client ne soit pas satisfait du produit commandé. Qu’il s’agisse d’un produit défectueux, d’un produit qui ne convient pas (comme des chaussures) ou simplement d’une différence au niveau des attentes : communiquez clairement au client la manière dont il peut renvoyer un produit. Peut-il renvoyer gratuitement le produit ? Comment le client peut-il initier le processus de retour ? Et qu’en est-il du délai pour procéder à un retour ? Veillez à être aussi transparent que possible à propos du processus de retour, et mentionnez clairement toutes les informations sur une page distincte de votre boutique en ligne, facile à trouver.
Les erreurs de conversion évoquées ci-avant sont simples à éviter et peuvent en outre faire une véritable différence dans le nombre de ventes sur votre boutique en ligne. Veillez donc à ce que vos clients aient la possibilité d’effectuer leurs achats comme invité, soyez cohérent dans l’utilisation d’images et communiquez clairement des informations à propos de la livraison et des retours sur une page de votre boutique en ligne afin que les clients ne doivent pas les rechercher. Bonne chance !