Les clients passent commande dans la plupart des boutiques en ligne car celles-ci sont dignes de confiance. Malheureusement, les arnaques aux boutiques en ligne d’apparence professionnelle sont un problème de plus en plus répandu. Il est parfois ardu pour les consommateurs de distinguer ces boutiques factices de boutiques en ligne, ce qui explique le nombre élevé de victimes. Les consommateurs sont de plus en plus sensibilisés à la problématique des boutiques factices car les médias par exemple y accordent une attention accrue. Le consommateur est invité à vérifier certains points et éléments d’une boutique en ligne afin de s’assurer de sa nature fiable. Il est donc essentiel que ces points soient en ordre pour votre boutique en ligne, afin que le consommateur n’ait aucun doute. Comment apaiser ces doutes ?
Avis et score par le client
Il est recommandé aux clients de saisir dans Google le nom de l’entreprise auprès de laquelle ils souhaitent effectuer un achat à côté du mot « avis ». Pour toute certitude, ils devront ensuite parcourir plusieurs sites d’avis et d’évaluation, car il se peut que des avis aient été rédigés par l’entreprise en question. Veillez donc à offrir à vos clients la possibilité de laisser un avis à propos de votre boutique en ligne sur des applications comme KiyOh, WebwinkelKeur ou Feedback Company, toutes disponibles dans le CCV Shop App Store.
Ne soyez pas déçu si votre score moyen est inférieur à 10. Un 10 est un excellent score, mais le client le percevra-t-il comme fiable ? Car il n’existe en effet pas d’entreprise performante sur toute la ligne, qui ne dérape jamais. La gestion d’une boutique en ligne peut connaître des dérapages, car ce sont des personnes qui travaillent derrière. Il se peut également que des consommateurs critiques accordent par exemple un 8 à votre boutique en ligne, alors qu’ils sont entièrement satisfaits.
Coordonnées et numéro de TVA
Les consommateurs peuvent vérifier si une boutique en ligne est inscrite à la Chambre de Commerce s’ils ont des doutes à propos de sa fiabilité. Une boutique en ligne, au même titre qu’une entreprise, est tenue de mentionner son numéro de TVA (ou de Chambre de Commerce) sur son site Web. Les consommateurs peuvent donc rechercher dans le registre de commerce le numéro de TVA ou la dénomination de l’entreprise pour vérifier si elle existe vraiment. Veillez donc à ce que votre numéro de TVA soit facilement accessible sur votre boutique en ligne, afin que le consommateur puisse facilement le trouver s’il le souhaite.
De plus, en vertu de la loi, il est suspect qu’une boutique en ligne utilise uniquement une fonction chat et une adresse e-mail au lieu d’autres informations de contact. Assurez-vous dans tous les cas que les informations de contact et d’entreprise suivantes sont mentionnées :
- Nom de l’entreprise
- Adresse
- Numéro(s) de téléphone
- Numéro Chambre de Commerce
- Numéro de TVA
- Adresse e-mail
- Conditions générales
- Conditions de livraison
- Procédure de retour
Il est également important de donner un visage à votre boutique en ligne. À l’instar d’une boutique physique, les visiteurs de la boutique en ligne souhaitent savoir à qui ils ont affaire. Cet élément importe surtout pour les consommateurs en ligne débutants, mais les expérimentés sont également nombreux à vouloir savoir à qui ils ont affaire. Montrez donc clairement qui vous êtes sur votre boutique en ligne. Parlez de l’histoire de votre boutique en ligne et ajoutez une photo de vous ou de l’un de vos collaborateurs.
Options de paiement : paiement différé ?
Le consommateur gagnera en confiance si plusieurs modes de paiement lui sont proposés, dont une forme de paiement en ligne assuré. iDEAL n’offre par exemple pas de paiement assuré et le consommateur qui a choisi ce mode de paiement ne peut récupérer facilement son argent. PayPal offre ce type d’assurance. PayPal applique une protection des achats, qui couvre un achat effectué en ligne pendant pas moins de 180 jours. Il en va de même dans le cas des paiements par carte de crédit. Un achat est assuré gratuitement pendant 180 jours contre les dommages, le vol et la perte. En proposant ce type de méthodes de paiement, vous garantissez la livraison au client, ce qui lui permettra de passer commande chez vous en toute confiance.
L’intégration d’une méthode de paiement différé, comme AfterPay, peut également contribuer à créer un sentiment de confiance chez le client. Dans ce système, les clients reçoivent d’abord le produit et le paient ensuite. Ils ont ainsi la certitude de ne pas perdre d’argent si le produit venait à ne jamais leur être livré car une boutique en ligne semble peu fiable. Dans l’industrie textile, le paiement différé est une méthode de paiement utilisée depuis longtemps. Les clients peuvent ainsi facilement d’abord voir les vêtements et les essayer, renvoyer les produits inutilisés et ne payer que ceux qu’ils conservent.
Label
Une étude menée par Multiscore, pour le compte de Trusted Shops, a démontré que les labels avaient une valeur ajoutée évidente. Pour pas moins de 82 % des consommateurs, la présence d’un label indépendant est notamment un élément déterminant dans la fiabilité d’une boutique en ligne. Aucun label n’est présent ? Il est alors fort probable que le consommateur réfléchisse à deux fois avant de procéder à un achat dans votre boutique et se tourne au final vers un concurrent qui, lui, possède un label. Il est peu probable que le consommateur, en l’absence de label, se mette à la recherche d’évaluations de clients par exemple pour déterminer si la boutique en ligne est fiable. Opter pour une boutique en ligne possédant un label lui demandera bien moins d’efforts.
Le consommateur peut vérifier si une boutique en ligne est effectivement un membre actif du label qu’il porte. Il arrive en effet que des boutiques en ligne affichent le logo d’un label sans en être membre. Nombre de labels affichent sur leur site Web une liste des membres, grâce à laquelle le client pourra facilement déterminer si une boutique en ligne est effectivement membre du label ou non. Quels sont ces labels ? Et à quels labels confier votre boutique en ligne pour montrer aux clients qu’elle est fiable ?
- SafeShops.be
- BeCommerce
- Trusted Shops
- Unizo
Textes
Les textes sont un autre point qui peut semer le doute chez les consommateurs quant à la véracité d’une boutique en ligne. En tant que propriétaire de boutique en ligne, il est logique de vouloir investir dans des textes de qualité. Vous voulez en effet que les visiteurs disposent de textes clairs et compréhensibles. Si le client est confronté à des textes regorgeant de fautes d’orthographe et de langue, de phrases tortueuses voire uniquement de textes rédigés pour des moteurs de recherche, l’impression donnée ne sera pas bonne et il est fort probable que le client se pose des questions. Il est évident que ce ne sont pas quelques fautes qui effrayeront le client et le pousseront vers un concurrent. Un texte qui suscite la fiabilité au lieu de questions peut dans tous les cas permettre d’éviter que des clients ayant des doutes quant à la véracité de votre boutique en ligne passent commande ailleurs. Un usage correct de la langue n’est pas le seul élément important. La cohérence dans les textes et la position de chaque texte sont également essentielles pour la fiabilité de votre boutique en ligne. Des propos nébuleux peuvent susciter la méfiance, tout comme l’absence de certaines informations. Veillez donc à être clair afin que les clients sachent à quoi s’en tenir. De plus, vous gagnerez en fiabilité si vous rédigez vos textes vous-même. Vous pourriez même rédiger des blogs intéressants et uniques à propos du secteur d’activité de votre boutique en ligne.