6 conseils pour porter le service au client à un niveau supérieur dans l’horeca
Nous savons tous que l’horeca n’est pas fait pour tout le monde. De longues journées de travail, des horaires irréguliers et le stress qui en découle sont le lot quotidien des entrepreneurs dans ce secteur. D’un autre côté, ce métier vous apporte aussi une grande satisfaction quand vous parvenez à offrir une expérience inoubliable à vos clients. Le printemps se profilant à l’horizon, les terrasses ne tarderont pas à être investies par des touristes belges et étrangers.
Envie de savoir comment maximiser le service au client dans votre commerce ? Nous vous invitons à consulter ces six conseils et à découvrir comment vous pouvez faire en sorte que vos clients parlent encore longtemps de leur expérience dans votre établissement horeca. Découvrez les solutions de paiement CCV pour le secteur de horeca.
1. Apprenez à connaître vos clients et leurs désirs
Savez-vous ce que les clients veulent vraiment ? Cette question est le point de départ de votre approche du service à la clientèle. Chaque client à des besoins différents : un couple d’amoureux accordera de l’importance à l’intimité lors d’un dîner romantique, des hommes d’affaires apprécieront un service rapide et les familles avec des enfants seront ravies d’avoir une salle de jeux à leur disposition.
C’est pourquoi il est important que vous identifiiez les principaux types de clients qui fréquentent votre établissement et que votre service réponde à leurs besoins spécifiques. Il serait certainement utile aussi d’organiser une formation en service à la clientèle sur votre lieu de travail ou d’élaborer quelques directives afin que tous les collaborateurs soient sur la même longueur d’onde et adoptent la même approche du service à l’égard des clients.
2. Faites en sorte que les clients se sentent à l’aise (et n’aient peut-être pas envie de s’en aller ?)
Votre établissement incite les clients à s’y attarder un peu plus longtemps ? Parfait ! En passant devant votre commerce, les clients se font rapidement un avis sur son aménagement, avant même d’entrer. Un aménagement bien conçu et un concept bien pensé influenceront à coup sûr positivement le comportement d’achat de vos clients. Vous trouverez des conseils en matière d’aménagement dans l’article de notre blog consacré aux tendances dans l’horeca en 2019.
Une musique appropriée contribue aussi à créer une ambiance ou met en évidence le style de la cuisine. Toutefois, la musique génère également des effets psychologiques inconscients, comme inciter à manger plus vite ou annoncer l’heure de fermeture par exemple. Vous trouverez ici un complément d’information concernant la psychologie derrière la playlist parfaite et la façon de gâter votre client avec une musique en parfaite adéquation avec votre établissement.
3. Prévoyez des possibilités de paiement en suffisance
Le Belge adopte pleinement les paiements électroniques. Ce n’est donc pas surprenant que les cartes de débit et de crédit restent les moyens de paiement les plus utilisés dans les restaurants. Qu’en est-il toutefois des plus petits montants dans les cafés ? L’article de notre blog consacré aux tendances en matière de paiement pour 2019 vous explique à quoi vous pouvez vous attendre.
De nombreux gérants de restaurants préfèrent éviter les additions séparées par table. Sachez par ailleurs que, légalement, vous ne pouvez établir qu’une seule addition. Signalez-le à l’avance afin d’éviter toute frustration. Les paiements mobiles offrent aujourd’hui une solution intermédiaire pratique : le montant dû peut être immédiatement transféré d’une personne à l’autre.
Les établissements situés dans un endroit touristique peuvent être confrontés à des problèmes liés aux cartes de paiement étrangères. Pensez par exemple à la carte de crédit asiatique UnionPay. Prenez dès lors toutes les dispositions nécessaires afin que votre terminal de paiement accepte suffisamment de cartes.
Vous avez des doutes concernant la solution de paiement qui convient le mieux à votre commerce ? Découvrez ici les solutions de paiement les plus populaires dans l’horeca ou contactez-nous afin que nous examinions les possibilités ensemble.
4. Tenez compte des différences culturelles
Comme nous l’avons déjà signalé, de nombreux établissements horeca connaîtront un afflux de touristes étrangers au printemps et en été. Même si ceux-ci ne visiteront peut-être votre établissement qu’une seule fois, ils apprécieront certainement un effort tout particulier de votre part. Dans ce contexte, n’oubliez pas le pouvoir d’une référence, par exemple sur Tripadvisor !
Des menus établis en anglais, et idéalement aussi en néerlandais, seront appréciés à coup sûr. Si vous vous débrouillez bien dans les langues étrangères et pouvez servir les touristes dans leur propre langue, cela ne fera que renforcer la convivialité.
Indépendamment des différences de langue, n’oubliez pas que les habitudes peuvent être également très différentes d’un pays à l’autre. En Espagne, par exemple, on paie toujours l’addition juste avant de partir alors que chez nous, il est courant de demander de la régler au moment de la réception de la commande. Ne vous inquiétez donc pas si l’on vous regarde avec perplexité.
5. Surprenez vos clients avec une expérience absolument fabuleuse
Offrir une expérience inoubliable aux clients, c’est le summum. Faites preuve de créativité avec votre équipe et imaginez comment leur procurer un moment absolument fabuleux. Offrez-leur ce petit plus qui accompagnera un délicieux repas et une boisson.
Les événements ont toujours beaucoup de succès ! Une soirée à thème, un quiz, un spectacle ou une soirée karaoké sont de chouettes activités que vous pouvez proposer dans votre établissement. Vous pouvez évidemment intégrer votre propre offre dans vos événements en organisant, par exemple, une dégustation de bière, un walking dinner, une soirée vin-fromage… Informez-en d’abord votre clientèle d’habitués. Vous serez étonné de la rapidité à laquelle l’annonce de votre événement sera plus largement diffusée !
6. Menez l’enquête
Rien ne vous empêche de prendre les choses en main personnellement et d’entamer une discussion avec vos clients afin de connaître leurs expériences.
Réunissez régulièrement votre équipe pour définir les points à améliorer dans votre commerce. Vous en retirerez un feed-back particulièrement utile, et renforcerez du même coup l’implication et l’esprit d’équipe.
Prenez toujours au sérieux les suggestions, questions et plaintes des clients, surtout si elles sont récurrentes. Utilisez une enquête pour connaître directement le feed-back de vos clients. Déposez-la sur un support, imprimez-la sur une carte à joindre à l’addition ou diffusez-la en ligne auprès de vos fans sur Facebook. Vous pouvez éventuellement mettre en jeu un chèque-cadeau de votre établissement en échange de leur feed-back.
Même si vous faites le maximum, il n’est pas toujours évident de dépasser les attentes des clients. En suivant ces conseils, vous offrirez certainement une plus-value à un grand nombre d’entre eux.
De quels traits de caractère un professionnel de l’horeca doit-il disposer ? Il difficile de répondre à cette question. Toutefois, une étude réalisée récemment a révélé que les compétences dans l’horeca de l’avenir sont l’hospitalité, l’altruisme, l’empathie et l’autonomie. Envie de savoir si vous répondez à ces critères ? Ne manquez pas de consulter le rapport dans son intégralité.
La solution de paiement idéale pour votre restaurant, brasserie ou café !
Une entreprise du secteur de l’horeca a besoin de la flexibilité nécessaire. Les clients veulent prendre leurs boissons ou leurs repas à table, en terrasse ou au bar. Pour offrir le meilleur service, vous souhaitez que vos clients puissent payer sans devoir se déplacer. CCV propose une large gamme de solutions de paiement pour le secteur de l’horeca ! Vous hésitez entre un terminal de paiement mobile ou fixe, ou entre nos formules d’achat et de location ? Voici quelques explications !