Jouw klant centraal stellen is belangrijk voor welke business dan ook. Daarom is een 360° klantbeleving interessant voor elke ondernemer. In deze blog leggen we je uit wat een omnichannel benadering is en hoe je hier zelf mee kunt starten.
Wat is omnichannel?
Omnichannel is een naadloze klantervaring binnen en tussen diverse contactkanalen. Er ontstaat een samenhangende ervaring, ongeacht welk on- of offline kanaal de klant gebruikt. Het komt erop neer dat de klant geen ‘kanalen’ meer ervaart, maar een bedrijf of organisatie. In een 360° beleving staat de klant altijd centraal.
Omnichannel in de retailbranche
Met name in de retail vind je een duidelijke omnichannel benadering. Alle informatie in de fysieke winkel, de webshop, app en advertenties is hetzelfde. Je klant heeft de mogelijkheid om zijn aankoop op te halen in de winkel of het artikel te bestellen in de fysieke winkel (bijvoorbeeld m.b.v. een bestelzuil) en te laten bezorgen. De retour- en betaalmogelijkheden zouden overal hetzelfde moeten zijn.
Omnichannel in de sportbranche
Maar ook buiten de retail, bijvoorbeeld in de sportwereld, is een omnichannel benadering mogelijk. De klantbeleving begint in principe al thuis op de bank bij de aankoop van een wedstrijdticket en op de tribune willen ze een hapje of drankje nuttigen. Na afloop is de kans groot dat ze nog iets in de fanshop kopen, of dat nu fysiek of online is. Genoeg kansen om deze kanalen naadloos op elkaar aan te laten sluiten voor een ultieme klantbeleving.
Plan van aanpak voor een omnichannel benadering
Om tot een goede uitrol van de omnichannel strategie te komen, nemen we diverse stappen om de juiste inzichten te krijgen en een sterke strategie op te stellen.
1. Analyse
Breng eerst in kaart met welke partijen je samenwerkt bij de diverse touchpoints. Doe dit voor zowel de online- als de offline kanalen.
2. Strategie
Laat een externe partij, zoals CCV, meekijken en oplossingen naast deze touchpoints plaatsen. Hoe kunnen we deze vervangen of aanvullen om deze nog meer seamless te maken? CCV brengt de kosten in kaart en vaak zien we al snel veel winst en kostenvoordelen ontstaan.
3. Roadmap
Maak door een customer journey roadmap inzichtelijk hoe je bij ieder klantcontactpunt waarde gaat toevoegen voor jouw klant.
4. Uitrol
De omnichannel strategie wordt uitgerold. Vaak raakt dit meerdere afdelingen binnen een organisatie en daarom is het belangrijk om op regelmatige basis te overleggen (kick-off en voortgangsmeetings in te plannen) en iedereen nauw te betrekken. Denk hierbij aan alle integratoren (zoals kassaleveranciers, webshopbouwers).
5. Monitoring / analyse
Tot slot is het belangrijk op regelmatige basis te evalueren. Hoe verloopt het, is het een succes? Constant analyseren, optimaliseren en bijschaven waar nodig.
Wil je nu aan de slag?
Laat het ons weten. Neem vrijblijvend contact op met CCV, zodat we samen kunnen kijken hoe we omnichannel kunnen integreren in jouw organisatie.