Comment se lancer dans l’omnicanal ?
Quel que soit votre business, il est essentiel de placer le client au centre de toutes vos attentions. Voilà pourquoi l’approche à 360° est si cruciale pour toutes les entreprises et organisations. Dans ce blog, nous vous présentons l’approche omnicanal, ainsi que la manière de la déployer dans votre entreprise.
L’omnicanal, c’est quoi ?
L’approche omnicanal consiste à interagir avec le client de manière harmonieuse et intégrée, via différents canaux. Cette approche produit un ressenti-client cohérent, quels que soient les canaux online et offline utilisés. Le but est d’amener le client à ne plus considérer qu’il utilise ‘un canal’, mais qu’il communique avec l’entreprise/organisation. Dans une approche à 360°, le client est au centre de toutes les attentions.
L’omnicanal dans le retail
Le monde du retail se prête idéalement à l’omnicanal. Dans cette approche, toutes les informations présentes dans le point de vente physique, sur le webshop, dans l’appli mobile et dans la publicité sont harmonisées. Le client peut prendre livraison de son achat online dans le magasin physique ou, inversement, commander l’article dans le magasin (via une borne d’achat, par exemple) et se le faire livrer à domicile. Quant aux modalités de paiement et de retour des articles, elles sont identiques, quel que soit le canal choisi.
L’omnicanal dans le sport
En marge du retail, l’approche omnicanal peut être très pertinente dans d’autres secteurs, comme les événements sportifs. Le ressenti-client débute en principe à domicile lors de l’achat des billets. Il se poursuit dans les tribunes, lorsque le spectateur souhaite se désaltérer ou se restaurer. Après l’événement, il y a beaucoup de chances que le client souhaite acheter un souvenir dans le fanshop, qu’il soit physique ou online. Voilà autant de canaux à harmoniser, afin d’offrir au client une immersion totale dans la marque ou l’entreprise.
Comment planifier une approche omnicanal ?
Pour assurer le succès du déploiement de l’omnicanal, il faut élaborer une stratégie efficace, puis en planifier les diverses étapes.
Analyse
La première étape consiste à inventorier les intervenants avec lesquels vous allez collaborer pour les différents touchpoints. Cette démarche doit être effectuée pour les canaux tant online qu’offline.
Stratégie
Demandez à un partenaire externe, tel que CCV, de participer à votre réflexion et de proposer des solutions pour chaque touchpoint. Comment configurer ces touchpoints pour une approche encore plus intégrée ? CCV estime aussi le coût total de la démarche, et en chiffre les bénéfices et avantages.
Feuille de route
En élaborant une feuille de route, vous détaillez clairement la valeur ajoutée que vous allez offrir au client via chaque touchpoint.
Déploiement
Durant cette quatrième phase, la stratégie omnicanal est mise en œuvre. Souvent, plusieurs départements de l’entreprise/organisation sont concernés, de sorte qu’il est essentiel de se concerter sur base régulière (planification de réunions de lancement et de suivi) et d’impliquer tous les intervenants. Ne négligez surtout pas les intégrateurs (tels que les fournisseurs de systèmes de caisse et les concepteurs de webshops).
Suivi et analyse
Dernière étape : l’approche omnicanal doit faire l’objet d’évaluations régulières. Comment le projet progresse-t-il ? Le succès est-il au rendez-vous ? Sur la base de ces évaluations, il sera possible d’optimiser l’approche et de rectifier les éventuels points perfectibles.
Vous aussi, vous souhaitez vous lancer dans l’omnicanal ?
N’hésitez pas à nous contacter. Ensemble, nous examinerons comment intégrer cette approche dans votre entreprise/organisation.