Si vous avez vérifié que votre boutique en ligne est bien visible sur Google, et que vous vendez effectivement des produits, il est temps pour l’étape suivante. Il est évident que vous aimeriez que les clients fassent des achats plus régulièrement dans votre boutique en ligne. Maintenir et améliorer la relation avec vos clients est essentiel pour garantir, entre autres, des achats répétés. En outre, garder un client existant coûte pas moins de 7 fois moins cher que de gagner un nouveau client. Mais comment garder ses clients et améliorer la relation avec eux ?
Veillez à ce que le client puisse entrer en contact rapidement avec vous
Aujourd’hui, le consommateur est exigeant, bien informé et veut entre autres pouvoir entrer en contact avec votre boutique en ligne par des moyens aussi variés que possible. Être joignable par téléphone uniquement ne suffit plus de nos jours. Le client aime choisir par quel moyen il prend contact avec vous (contact client multicanal). Ceci améliore souvent le comportement des consommateurs et garantit des clients plus fidèles qui dépenseront plus.
Si vous voulez améliorer la relation avec vos clients, il est préférable d’être joignable via différents canaux. Si un client a l’impression de ne pas être aidé assez vite (ou assez bien), il y a un risque qu’il exprime son mécontentement via des réseaux sociaux ou des commentaires. Si le nombre de commentaires négatifs s’accumule, cela peut nuire à votre réputation. En tant que gérant de boutique en ligne, ce n’est évidemment pas ce que vous voulez. Analysez donc via quels canaux vous êtes joignable pour le moment, et considérez vous-même si c’est suffisant.
Profitez de chaque moment de contact
Pendant le processus d’achat, le client est en contact avec le fournisseur à plusieurs moments. Ces moments de contact sont également appelés « touch points ». Chaque moment de contact est une opportunité pour améliorer la relation avec vos clients. Que ce moment de contact ait été établi par vous ou votre client n’a pas d’importance. Profitez de chacun de ces moments pour véhiculer une image positive de vous à vos clients. Vous pouvez, par exemple, faire cela en proposant le « track and trace », en répondant rapidement, en communiquant de manière proactive, en utilisant le ton adéquat, en parlant personnellement aux clients, et en corrigeant l’orthographe de vos textes afin de montrer votre professionnalisme.
Communiquer de manière proactive permet souvent d’éviter des problèmes. Réfléchissez à la stratégie d’autres entreprises : votre opérateur téléphonique qui vous envoie un sms pour vous prévenir d’un entretien ou votre fournisseur interne qui vous envoie un e-mail pour vous informer que vous avez encore quelques jours pour payer votre facture. Quel que soit le type de produit que vous vendez, être proactif est important. N’attendez pas, communiquez à l’avance avec vos clients. Cela créera un lien et de la confiance.
Répondez aux attentes
Veillez à bien cerner les attentes de vos clients et à y répondre. Soyez honnête dans votre communication, et ne promettez rien que vous ne puissiez réaliser. Si vous savez que normalement, vous pouvez répondre à un e-mail dans les 12 heures, communiquez sur votre boutique en ligne que vous le faites dans les 24 heures. Vous avez promis à un client de le tenir au courant avant jeudi concernant la possibilité de livraison d’un certain article ? Donnez-lui des nouvelles plus tôt, mardi par exemple. Ainsi, vous faites preuve de prudence et vous ne décevez pas le client. Si vous concluez des accords précis, donnez des informations claires sur votre site web et veillez à bien gérer les attentes de vos clients, vous et vos clients n’aurez jamais de (mauvaises) surprises.
Axez votre réflexion sur le client et non sur l’organisation
Cela fait une grosse différence. Vous voulez améliorer la relation avec vos clients ? Essayez de vous mettre à la place des clients et de comprendre leurs besoins. Lorsque vous vous demandez quels produits vous pourriez vendre à vos clients, demandez-vous aussi quel parcours votre client doit suivre sur votre site web pour trouver ce qu’il cherche, et comment vous pouvez l’y aider. Cela vaut aussi pour la question « Comment pouvons-nous gagner de l’argent via nos clients ? » Au lieu de cela, réfléchissez à ce pour quoi les clients sont vraiment prêts à payer. Il existe de nombreuses autres approches que vous pouvez considérer sous un autre angle, en vous mettant à la place du client. Ne donnez pas non plus d’excuses telles que « Je n’y peux rien que le paquet n’ait toujours pas été envoyé, c’est à cause de mon fournisseur. » Ceci est un exemple d’action non axée sur le client. Le client fait des affaires avec votre boutique en ligne, et c’est donc vous le responsable, même si le problème vient peut-être d’ailleurs.
Veillez à avoir des clients satisfaits
Chez les clients qui font des achats en ligne, la loyauté et la facilité avec laquelle les informations peuvent être trouvées peuvent mener à l’augmentation de la satisfaction des clients. Lorsque les clients sont satisfaits de votre service ou de votre produit, ils procéderont à d’autres achats. Ils parleront alors positivement de votre boutique en ligne à leurs amis et à leur famille. Sondez donc régulièrement les clients sur leur satisfaction via des enquêtes de satisfaction. Même auprès de nouveaux clients. Vous obtenez de moins bons résultats dans certains domaines ? Alors, agissez. Prenez au sérieux les critiques des clients, faites-en quelque chose et informez-en vos clients. Vous verrez qu’ils apprécieront que vous accordiez de l’importance à leur avis et que vous soyez prêts à vous améliorer.
Choisissez une approche personnelle
Si vous annoncez clairement quand, à quelle fréquence et via quels canaux vous communiquez, vous améliorez grandement votre communication. Vous voulez aller plus loin ? Alors, optez pour une approche personnelle en désignant une personne de contact fixe, et invitez par exemple vos clients à un drink un vendredi après-midi ou organisez un webinaire. Vous pouvez également appliquer cette approche personnelle en proposant des programmes de fidélité. Récompensez les clients fidèles avec des produits gratuits, des réductions ou des actions spéciales. Les clients se sentiront valorisés et seront plus susceptibles de refaire un achat.
Montrez que vous vous y connaissez
En bloguant et en envoyant des newsletters (informatives) régulièrement à vos clients, vous montrez que vous vous y connaissez. De cette façon, les clients savent qu’ils sont à la bonne adresse, et que vous connaissez votre domaine. Essayez de partager le plus d’informations utiles possible afin d’aider vos clients et de leur apprendre quelque chose. Les clients vous considéreront comme un pilier dans le marché, et se rapprocheront davantage de vous. Ils savent que vous les nourrissez de nouvelles informations utiles qui leur sont profitables. C’est ainsi que les clients prennent leurs distances de la concurrence, parce qu’ils trouvent que vous jouez un rôle important et qu’ils savent ce qu’ils peuvent attendre de vous.
Qu’est-ce que cela vous apporte ?
Lorsque vous essayez d’améliorer la relation client, en appliquant les conseils ci-dessus par exemple, vous vous demandez peut-être : qu’est-ce que cela m’apporte précisément ?
- Augmentation de votre chiffre d’affaires (vous vendez plus au même client, et vous pouvez peut-être même augmenter vos prix parce que des clients fidèles sont prêts à payer davantage).
- <uDiminution des coûts de marketing (garder des clients est meilleur marché que d’en attirer de nouveaux).</u
- Plus de publicité directe (des clients fidèles parleront de votre boutique en ligne à leurs amis et à leur famille).
- Avantage concurrentiel (lorsqu’un client a une bonne relation avec vous et qu’il est satisfait, celui-ci changera moins vite de produit et donc de fournisseur).
Bref, améliorez votre relation client et vous verrez que vous vous y retrouverez. Prenez le temps de déterminer votre propre stratégie et veillez à ce que tous les collaborateurs de votre boutique sachent ce qu’ils doivent faire. Bonne chance !