Fidélité et paiements sont devenus indissociables
Traditionnellement, la fidélisation et les paiements relevaient du même volet, mais jusqu’à présent, il n’y avait pas de relation véritable entre eux. Aujourd’hui, ils sont liés par la technologie, grâce à des solutions de paiement qui offrent une fonctionnalité de fidélisation, qui donne aux commerçants une chance de favoriser la fidélisation et de rassembler des données client plus étoffées.
La fidélisation s’intègre sans difficulté dans plusieurs types de modes de paiement
Il est facile de fidéliser le client lorsque sa participation n’est pas seulement conviviale, mais aussi fluide. Lier étroitement la fidélisation du client au processus de paiement en place constitue une façon de rendre cette expérience impeccable, et c’est précisément ce qui a donné un coup de fouet à l’innovation dans ce domaine récemment. Des marques telles que MasterCard et Visa offrent aux commerçants, ainsi qu’aux banques émettrices, une flexibilité accrue dans leurs démarches de fidélisation du client. Les commerçants, par exemple, peuvent à présent proposer à leurs clients une méthode simple pour enregistrer leur carte bancaire sur une application ou un site web, afin de l’utiliser ensuite comme identifiant pour tous les achats ultérieurs en magasin ou en ligne. Le client peut alors amasser des points de fidélité, qui s’afficheront automatiquement sur son compte, sans qu’aucune intervention ne soit nécessaire. Il sera donc récompensé à chaque transactions, sans le moindre effort.
A présent, les portefeuilles numériques bénéficient d’intégrations similaires. Pour ne donner qu’un exemple : désormais, les clients de Carrefour peuvent ajouter une carte de fidélité à leur Apple Wallet, et dès lors profiter du paiement sans contact via leur iPhone ou leur Apple Watch tout en amassant des points. Pour l’heure, vu l’ampleur des investissements nécessaires à ce genre de technologie, ce sont les grandes marques qui dirigent le mouvement. Mais des solutions plus abordables pour les PME verront le jour à mesure que leur utilisation se généralisera auprès du grand public, favorisé par une intégration fluide, sûre et standardisée de la fidélisation dans le processus de paiement.
Recueillir des données plus étoffées sur les habitudes, les préférences et les comportements du consommateur
En intégrant la fidélisation au processus de paiement, le commerçant peut également mieux cerner ses clients individuels comme sa clientèle générale. C’est là toute la magie des cartes de fidélité : vous pouvez savoir qui a acheté quoi, quand et de quelle façon. Et qui dit fidélisation plus fluide et identification plus facile, dit meilleure qualité des données client.
Et comme l’a souligné Arlette Broex lors du CCV Exchange 2020, jusqu’à présent, la plupart des consommateurs n’utilisent pas de carte de fidélité pour leurs plus petits achats. En revanche, associer la fidélité au paiement permet aux commerçants de bien mieux cerner leurs clients, car chacun des achats est alors pris en considération.
Mais que font-ils de ces données ? Pour l’essentiel, ils s’en servent afin d’accorder au clients des ristournes personnalisées, ainsi que des incitants basés sur ses habitudes d’achat. Ce processus renforce la fidélité du client, en lui donnant exactement ce qu’il souhaite, quand il le souhaite. Et en recueillant de telles données à grande échelle, le commerçant peut aussi préconceptualiser plus clairement ses campagnes de marketing et améliorer son portefeuille de produits.
Répétons-le, la collecte et l’interprétation de telles données, ainsi que les actions qui en découlent, sont encore surtout l’apanage des grands détaillants. Mais les PME gagnent du terrain, et bénéficient d’ailleurs déjà de programmes de fidélisation à l’échelle de villes entières, qui promeuvent les commerces indépendants.
« La fidélisation a toujours été un aspect crucial. Mais en incorporant les mécanismes de fidélisation au processus de paiement, les commerçants peuvent faire revenir leurs clients plus facilement. »
Joury Gokel
Director Business Solutions, CCV Lab
« La participation aux programmes de fidélité doit devenir une évidence pour le client. Une démarche 100 % avantageuse, sans aucun inconvénient. »
En fluidifiant les manipulations et en permettant aux acheteurs de collecter des points en payant simplement avec leur carte bancaire ou leur portefeuille mobile, les commerçants pourront cerner plus clairement un plus large plan de leur clientèle.