Comment optimiser les paiements en ligne ?

La pandémie a transformé les interactions entre les entreprises et leurs clients. Et sachant qu’on prévoit une augmentation de 30 % des dépenses en ligne en 2021 par rapport à la situation européenne pré-pandémie, un retour en arrière est improbable. En conséquence, l’optimisation de votre présence sur tous les canaux – en magasin et en ligne – sera d’une importance vitale pour fidéliser vos clients.

Intéressons-nous, si vous le voulez bien, aux façons d’optimiser vos paiements en ligne. Si de nombreuses PME s’efforcent de créer des boutiques en ligne attrayantes et conviviales, elles négligent parfois le processus de paiement – la procédure qui vient après que le client a rempli son panier. Mais quand on sait que 75 % des clients abandonnent leur panier en cours de paiement, la finalisation des paiements n’est clairement pas un aspect à sous-estimer.

Dans cet article, nous examinons quatre moyens d’optimiser vos paiements en ligne, pour vous comme pour vos clients. Nous nous penchons sur quatre points-clés : l’expérience utilisateur, la sécurité, la gestion des transactions internationales et l’autorisation au niveau du back-end.

Nous vous présenterons également les services de paiement en ligne de CCV. Des milliers d’entreprises ont déjà pu tester les services de CCV pour simplifier le traitement de leurs paiements.

Le processus de paiements

Avant de voir comment vous pouvez intervenir, commençons par définir les points à optimiser. Le processus de paiement implique votre entreprise, vos clients et différents acteurs financiers qui assurent la réalisation du paiement et sa sécurité. Voici à quoi ressemble ce processus :

Le trajet du client. Un client choisit un produit de votre boutique en ligne, le met dans son panier et se dirige vers la caisse. C’est alors que commence le processus de paiement.
Authentification. Vous devez vous assurer que votre client est bien qui il affirme être par une authentification forte du client (AFC, ou SCA pour strong customer authentication). En cours de paiement, les clients sont obligés de présenter deux formes d’identification : un PIN ou mot de passe; un lecteur de carte, une adresse e-mail ou un numéro de téléphone mobile; ou des données biométriques, comme une empreinte digitale ou la reconnaissance vocale.
En coulisses. C’est la partie du processus que vos clients ne voient pas. Votre banque (la banque acquéreuse) communique les détails de la transaction à celle du client (la banque émettrice). L’émetteur vérifie que le client dispose de fonds suffisants et qu’il n’y a aucun signe de fraude. Si tout est en conforme, la banque émettrice autorise le paiement. Cette partie du processus peut se révéler complexe. Si votre entreprise est active sur différents territoires, il est possible que vous soyez lié à de nombreuses banques acquéreuses. L’utilisation d’un fournisseur de services de paiement comme CCV peut simplifier les choses.
Retour au client. Enfin, le client voit son paiement confirmé – ou refusé. En cas de refus, il peut choisir de faire son achat ailleurs ou de réessayer plus tard.

L’optimisation de vos paiements en ligne permet de simplifier la vie de vos clients et de rationaliser la gestion de vos paiements.

Voyons comment procéder.

Optimisation de l’expérience client

L’expérience client est cruciale pour les paiements en ligne. Selon une étude menée par le Baymard Institute, une expérience insatisfaisante est la principale raison pour laquelle les clients interrompent le processus de paiement. Les procédures de finalisation de la commande trop compliquées et les erreurs du site web les agacent et les poussent à abandonner leur panier.

Toutefois, cette étude conclut également que les marques peuvent augmenter leur taux de conversion en ligne de plus de 35% si elles revoient leurs processus de paiement.

Mais alors, comment améliorer l’expérience de vos clients ?

Tout d’abord, évitez les longueurs. Plus il y a d’étapes et d’obstacles, plus vos clients auront l’occasion de changer d’avis.
Offrez une expérience de marque cohérente. Gardez vos clients sur votre site, et évitez de les rediriger vers la page d’un tiers. Vous assurez ainsi un environnement de paiement fonctionnel, fiable et qui reflète votre image de marque.
Soyez clairs sur les commandes. Le Baymard Institute (cité plus haut) indique que dans plus de 60 % des cas, les clients abandonnent leur panier parce qu’ils n’avaient pas été informés des coûts complets avant le passage en caisse. Lorsque tous les frais de livraison, taxes et frais de traitement sont affichés clairement, en toute transparence, les clients font davantage confiance en la marque. Vous évitez également qu’ils quittent votre site par frustration.
Créez un environnement de confiance grâce à des visuels efficaces. L’utilisation de labels et d’icônes dans les champs de données facilite l’interaction. Par ailleurs, les barres de progression et les « checks » encouragent les clients à continuer. Certains éléments de design, par exemple le logo de votre fournisseur de services de paiement, contribuent aussi à la confiance.
Garantissez la compatibilité de tous les appareils pour le paiement. Selon les estimations, 72 % des ventes en ligne seront finalisées sur des appareils mobiles en 2021. Si vous n’y voyez pas une bonne raison de vous assurer que votre page de paiement s’affiche correctement sur chaque écran… Vous n’en trouverez pas de meilleure.

En fin de compte, les clients attendent de votre site une expérience de paiement claire, pratique et efficace. Pour des commandes confirmées, à vous d’optimiser vos paiements pour leur offrir cette expérience.

Assurer un équilibre entre sécurité et facilité de paiement

Passons à présent à la deuxième étape : l’authentification. Un quart des Européens s’inquiètent du risque de détournement de leurs informations financières en ligne, et le manque de confiance dans la sécurité du site reste une cause importante d’abandon de panier.

Optimiser vos paiements en ligne, c’est aussi assurer à vos clients la sécurité qu’ils exigent.

Et c’est à vous de trouver un équilibre entre l’authentification forte et un processus fluide pour tous. Voici quelques façons d’y parvenir :

N’oubliez pas que, dans une certaine mesure, les obstacles sont nécessaires. Sauf pour de très petits montants ou d’autres exceptions, la plupart des clients vont devoir s’authentifier.
Autorisez le paiement en un clic. La « tokenisation » des données des cartes de paiement accélère les transactions, puisque les clients ne doivent plus s’authentifier après une première visite sur votre site. Pour info : les services de paiement de CCV vous permettent de reconnaître les clients sur tous les canaux pour faciliter les paiements en ligne, sur votre app ou en magasin.
Autorisez un passage en caisse sécurisé pour « invités ». Un quart des clients abandonnent leur achat s’ils sont obligés de créer un compte. Offrir un trajet de paiement sécurisé à ces clients par une authentification forte peut augmenter le taux de conversion tout en préservant la sécurité.
Acceptez les portefeuilles numériques. Les portefeuilles numériques comme Google Pay, Apple Pay et PayPal simplifient votre vie de commerçant. Ces applications se chargent pour vous de l’authentification de vos clients et leur proposent un plus grand nombre d’options de paiement.

Agir sur le marché mondial

Notre monde est de plus en plus interconnecté. Cette évolution offre des opportunités considérables même aux petites entreprises, mais elle est aussi à l’origine de certains défis – surtout en matière de paiements. Pour automatiser entièrement vos paiements, rendez-les accessibles à vos clients où qu’ils se trouvent dans le monde.

Mais comment vous assurer que vos paiements en ligne n’entravent pas votre portée internationale ?

Localisez tout. Selon CSA Research, 40 % des consommateurs hésitent à achter sur des sites qui ne sont pas dans leur langue maternelle. Cela vaut tant pour la page de paiement que pour la boutique en ligne proprement dite. Et si votre formulaire pour l’adresse de livraison accepte uniquement les codes postaux britanniques ou les numéros de téléphone néerlandais, vous pouvez dire adieu à des clients qui auraient pourtant voulu commander chez nous.
Acceptez plusieurs méthodes de paiement. Tout le monde n’utilise pas Visa ou Mastercard. Selon les pays, certains clients préféreront PayPal, les virements bancaires, Girocard, les paiements par code QR ou encore des systèmes comme iDEAL ou Satispay. Si vous proposez toutes ces options, vous optimisez le paiement pour chaque client.
Evitez les calculs complexes de conversion de devises. Selon Payvision, 45 % des clients rechignent à achter dans une devise différente de la leur. La collaboration avec un fournisseur de services de paiement peut faciliter la gestion d’un grand nombre de devises différentes.

Prise en charge de l’autorisation

Passons à présent à la dernière partie du processus de paiement : l’autorisation du paiement. Ne sous-estimez pas cette étape. Les refus de transactions menacent votre taux de conversion et poussent les clients à aller voir ailleurs.

L’autorisation des paiements est un élément essentiel des défenses de votre banque contre la fraude. Il est donc impossible d’éliminer tous les refus. En revanche, vous pouvez augmenter le taux d’autorisation des transactions légitimes pour garder un taux de conversion élevé.

Procédez comme suit :

Collectez des informations sur l’heure, le lieu et la raison des refus de transactions. Les codes de refus des banques émettrices recèlent de précieuses informations sur les problèmes d’autorisation récurrents. Si vous tenez à votre ambition d’optimiser vos paiements en ligne, vous devez comprendre ces tendances.
Programmez les paiements les jours où le nombre de refus est au plus bas. Pour les réservations futures et les paiements récurrents, par exemple, vous pouvez décider quand les paiements seront traités. En programment les paiements les jours où les refus sont moins nombreux, vous pourrez augmenter la proportion de transactions autorisées.
Gérez les transactions internationales. La plupart des transactions refusées émanent de l’étranger. Pour résoudre ce problème, vous pouvez faire appel à des banques locales ou à des fournisseurs de services de paiement en multiples devises (comme CCV).

Les avantages d’un fournisseur de services de paiement (PSP)

Rien ne vous oblige à gérer ce processus complexe de A à Z. Un fournisseur de services de paiement (payment service provider, PSP) est un entreprise qui reçoit, authentifie et traite des paiements électroniques via différents canaux à votre place.

Vous pouvez ainsi vous concentrer sur la valeur apportée par le reste de votre entreprise et poursuivre votre croissance.

Les services de PSP de CCV vous permettent de gérer toute une série de devises, de méthodes de paiement et de canaux en magasin et en ligne via un seul fournisseur, tout en renforçant la sécurité et en réduisant le risque de refus d’autorisation. Ils réduisent aussi vos tâches administratives, étant donné que vous n’avez plus besoin de points de contact multiples ni de différents contrats avec des banques acquéreuses. Nous sommes le seul point de contact dont vous avez besoin.

Avec le PSP de CCV, vous pouvez optimiser vos processus métier tout en offrant de meilleures options de paiement à vos clients. En savoir plus.