Pourquoi les jeunes consommateurs apprécient-ils le commerce de détail physique dans un monde omnicanal ?
En tant que propriétaire d’une boutique, vous n’êtes sans doute pas passé à côté de la montée du commerce électronique. Et c’est une réalité : le secteur mondial du commerce électronique dépassera les 4,6 mille milliards de dollars d’ici 2022. Nous constatons également que la croissance du chiffre d’affaires des magasins physiques en Europe occidentale ralentit, ce qui nous amène à la question suivante : quel est l’avenir des magasins ?
Le commerce électronique continue d’innover avec créativité et il est certainement intéressant d’y avoir sa place. Mais ce n’est pas tout. Vous serez étonné d’apprendre que les jeunes générations adorent l’expérience d’achat physique, ce qui tombe à point pour les magasins physiques.
Dans cet article, nous nous penchons sur différentes générations : les baby boomers, la génération X, la génération Y (les Millennials) et la génération Z. Nous découvrirons des faits et chiffres captivants nous montrant que les jeunes générations sont actives et qu’elles apprécient le shopping physique – et pas seulement les quelques clics caractéristiques des achats en ligne.
Faits et chiffres : L’expérience d’achat des jeunes
Il est tentant de croire que les générations plus anciennes (comme les baby boomers, nés entre 1946 et 1964) sont plus enclines à faire leurs achats en magasin plutôt qu’en ligne, car elles ne sont pas nées à l’ère du numérique – elles n’ont pas grandi entourées de technologies. Mais contre toute attente, plusieurs études ont démontré que les Millennials (nés en 1981-1996) et la Génération Z (1995-2015) affectionnaient le shopping physique :
- Une étude de Shopkick a démontré que 55 % des membres de la génération Z interrogés effectuaient la majorité de leurs achats pour les fêtes dans les magasins. Comparativement, un peu moins de baby boomers (54 %) ont affirmé la même chose.
- Une étude Oracle NetSuite a mis au jour une différence encore plus marquée concernant les habitudes de shopping générationnelles. Elle a déterminé que les membres de la génération Z et les Millennials étaient plus enclins à faire principalement leurs courses dans les magasins physiques, que les personnes plus âgées. Soit 43 %, contre 29 % pour les membres de la génération X (nés entre 1964 et 1979) et 13 % pour les baby boomers.
- Dans une étude menée par A.T. Kearney, les chercheurs ont découvert que 81 % des acheteurs de la génération Z (âgés de 14 à 24 ans) préféraient les magasins physiques.
- De même, selon une étude mondiale menée par Accenture, les Millennials privilégient généralement les points de vente physiques. Selon le rapport : « de nombreux membres de la génération numérique préfèrent les magasins physiques aux boutiques en ligne. » Cependant, 68 % des Millennials interrogés « demandent une expérience intégrée et fluide, indépendamment du canal ».
Une chose est certaine : la facilité du shopping en ligne n’empêche pas les jeunes de se rendre dans des boutiques physiques. La question est la suivante : qu’est-ce qui les attire tant dans les magasins physiques ?
Les avantages du shopping en magasin
Il est vrai que toutes les générations effectuent leurs achats de différentes manières, et c’est la raison pour laquelle il est essentiel pour les détaillants d’adopter une approche omnicanal. Les magasins physiques ne devraient pas négliger leur présence en ligne, et inversement. Mais allons plus loin et découvrons ce que les jeunes générations aiment dans le shopping physique :
Interaction avec le produit
Essayer le produit avant de prendre sa décision est important pour de nombreux jeunes acheteurs. Un Millennial affirmait dans l’étude Accenture susmentionnée : « vous voulez toucher le produit, le sentir, le prendre en main. » Cet aspect s’avère particulièrement pertinent pour les produits à valeur sensorielle, comme les aliments frais et les produits cosmétiques, mais aussi pour les articles que les clients souhaitent essayer, comme les vêtements et les chaussures.
Lorsqu’il est question de produits cosmétiques, l’interaction est essentielle. Forbes évoque une étude affirmant que même si 65 % des femmes Millennial commandent du maquillage à l’aide de leur smartphone, 72 % aimeraient continuer d’acheter du maquillage en magasin, afin de pouvoir l’essayer avant l’achat. Les détaillants cosmétiques orientés vers l’avenir font appel à des technologies comme la réalité augmentée (RA) pour permettre aux clients d’essayer différents looks avec leur smartphone avant de se rendre en magasin ou de commander en ligne.
Service personnalisé
Peu importe le niveau d’intelligence qu’atteindront les détaillants en ligne avec leurs algorithmes et la messagerie ciblée, ils n’arriveront jamais à rivaliser avec le service personnalisé d’un assistant commercial aimable et compétent. Grâce à un personnel bien formé, maîtrisant l’intelligence émotionnelle, le client peut se sentir écouté, apprécié et à l’aise. Le personnel peut orienter les clients vers les produits adaptés à leurs besoins, leur proposer un rafraîchissement et leur donner des conseils personnalisés.
Éventail de méthodes de paiement
Comme indiqué dans notre article sur le cash et sa disparition, les jeunes sont plus enclins à faire appel aux cartes sans contact, aux portefeuilles numériques et aux applications mobiles. Les paiements électroniques et sans contact rencontrent un franc succès auprès de la génération Z et des Millennials : par exemple, selon des données Statista, près de la moitié des transactions en point de vente effectuées par des personnes âgées de 19 à 24 ans aux Pays-Bas étaient opérées à l’aide de cartes de débit sans contact.
Les préférences de paiement étant de plus en plus nombreuses, les magasins permettent désormais aux clients de payer comme ils le souhaitent. Plus personne (peu importe la génération !) ne doit dès lors s’inquiéter au sujet du cash. Il est désormais possible d’entrer dans un magasin, d’acheter le nécessaire et de payer avec une carte sans contact ou un portefeuille numérique sur smartphone.
Satisfaction immédiate
La commodité du shopping en ligne est souvent évoquée. En effet, ce système permet au client d’acheter rapidement plusieurs articles confortablement depuis son domicile. Cependant, le shopping en magasin offre un avantage non négligeable : vous pouvez directement emporter le produit. Il n’implique également pas de frais d’expédition, ce qui constitue un atout de taille pour les Millennials et leur préoccupation à propos des prix. Une approche omnicanal permet au client de commander un article en ligne et d’aller le chercher gratuitement – ce qui augmente la probabilité qu’il passe en revue les autres produits lorsqu’il se trouvera dans le magasin.
Sélection
Alors qu’une variété pratiquement infinie de produits est disponible en ligne, ce vaste choix n’est pas toujours un avantage. Des études ont démontré qu’un trop large choix peut empêcher les personnes de prendre une décision, car les possibilités offertes sont accablantes. Les magasins physiques présentent l’avantage de proposer une sélection soigneusement réalisée d’articles de grande qualité.
Expérience sociale
Le shopping dans un magasin physique est indubitablement une expérience sociale, car il permet de voir des amis, de partager des opinions et idées, et de combiner le shopping avec d’autres activités. Cela dit, l’aspect social transcende la séparation entre les mondes en ligne et hors ligne. Une étude indique que plus de la moitié des acheteurs de la génération Z et des Millennials demandent un avis sur les réseaux sociaux pendant qu’ils effectuent leurs achats. Cette situation offre aux détaillants la possibilité d’interagir avec leurs clients sur les réseaux sociaux, ainsi qu’en personne, pendant leur visite.
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Points importants à retenir…
Le monde tend vers un comportement omnicanal. Au lieu de faire exclusivement leurs achats en ligne, les jeunes consommateurs considèrent le shopping en ligne et hors ligne comme des activités liées présentant chacune des avantages propres. Ils ne les perçoivent pas toujours comme des canaux en concurrence, et c’est une bonne chose pour les détaillants physiques.
Mais les membres de la génération Z et les Millennials s’attendent à vivre une expérience d’achat fluide, passant facilement du monde en ligne au monde physique. Une cliente est en train de regarder les robes de votre boutique en ligne ? Faites-lui savoir où elle peut les essayer. Le client vérifie les prix sur son téléphone pendant qu’il se trouve dans le magasin ? Proposez-lui une réduction uniquement valable en magasin. Les détaillants doivent comprendre et adopter cet esprit omnicanal pour réussir.
Les commerces de détail en ligne et hors ligne peuvent se compléter de nombreuses manières. La clé pour prospérer dans un monde omnicanal est d’admettre que le commerce de détail physique et le commerce électronique ont conclu une alliance.
Si vous souhaitez en apprendre davantage sur notre solution de commerce électronique (CCV Shop) ou nos terminaux de paiement physiques, contactez CCV sans plus tarder. Nous vous aiderons à devenir un véritable acteur omnicanal.