Franssen Juwelier : comment se lancer dans l’e-commerce en tant que bijoutier à succès ?

L’histoire de Franssen Juwelier remonte à 1962, quand Piet Franssen créa, modestement mais avec énormément d’enthousiasme et de passion, sa propre bijouterie. La troisième génération a repris les rênes depuis peu : le petit-fils Willem-Alexander nous en dit plus sur leur passage à l’e-commerce, grâce à une boutique en ligne propre.

Franssen Juwelier est un bijoutier très connu à Hasselt, mais évidemment pas le seul. Qu’est-ce qui vous distingue ?

Willem-Alexander : « Notre commerce est une valeur sûre depuis plus de 50 ans dans le Limbourg (Hasselt), mais aussi au-delà. Nous nous efforçons toujours d’offrir une qualité et un service supérieurs. Ce dernier est particulièrement apprécié. Vous êtes à la recherche d’un bijou pour une occasion spéciale ou vous souhaitez une nouvelle montre ? Nous en discutons avec vous et vous aidons dans votre quête du bijou idéal. Nos connaissances ne sont pas superficielles. Au contraire, nous nous basons sur notre expérience de plusieurs années. »

Comment fidélisez-vous vos clients ?

Willem-Alexander : « Nous avançons depuis toujours que les bijoux méritent les meilleurs soins. Et cela peut paraître cliché, mais nos clients sont nos bijoux. Nous essayons de prouver ces propos de différentes manières. Songez à une invitation exclusive à la présentation de la nouvelle collection ou à notre magazine annuel truffé de récits personnels de clients et de collaborateurs. Vous êtes un client régulier et amateur d’une marque italienne spécifique ? Il est alors possible que nous vous emmenions, vous et d’autres amateurs de la marque, en Italie à la rencontre du créateur et de son atelier. »

De quelles manières faites-vous payer vos clients dans votre boutique ?

Willem-Alexander : « Nous voulons offrir le meilleur service possible à nos clients et disposons ainsi d’un terminal de paiement fixe mais aussi d’un terminal mobile. Il y a en effet plusieurs points de contact (tables) dans la boutique. C’est plus agréable pour nos clients si, après avoir choisi le bon bijou, ils ne doivent plus se déplacer pour payer. »

Pourquoi avez-vous choisi de créer une boutique en ligne et donc de vendre en ligne ?

Willem-Alexander : « Montrer notre assortiment de produits était la raison principale. Les gens craignent souvent de franchir le seuil d’une bijouterie, étant donné que, compte tenu des impératifs de sécurité, nous sommes obligés de les faire entrer par des doubles portes et un sas, après avoir sonné. Vous n’avez pas cette barrière en ligne. En outre, le consommateur actuel souhaite savoir à l’avance combien son achat lui coûtera, ce qui n’est pas toujours exposé de manière claire dans la vitrine des bijouteries. Enfin, nous voulions assurer une expérience client optimale. Les clients réguliers qui recherchent un bijou pour une occasion spéciale ne se rendent pas toujours en magasin. Grâce à la boutique en ligne, ils peuvent faire appel à nous 24h/24, 7j/7. »

Pourquoi avez-vous choisi CCV comme partenaire de votre boutique en ligne ?

Willem-Alexander : « Nous travaillons avec un progiciel spécialement destiné aux bijouteries, à savoir GBS. La connexion entre ce logiciel et notre plateforme de boutique en ligne était une condition essentielle, possible avec CCV Shop. Nous espérons que notre boutique en ligne puisse servir d’exemple pour d’autres bijoutiers. Pour notre boutique en ligne, nous ne recherchions en outre pas un bureau qui code tout d’emblée, avec les problèmes qui y sont associés. Nous voulions une plateforme fonctionnelle à un prix compétitif. »

Vous avez opté pour une boutique en ligne entièrement sur mesure (Premium Service).

Willem-Alexander : « Pour nous, il était essentiel que le look & feel soit juste et qu’il corresponde à notre site Web ainsi qu’à notre magasin physique. Une bonne structure de catégorie était une autre condition. Les visiteurs doivent, au moyen des bons filtres, trouver facilement et rapidement le bijou de leurs rêves. Mais nous n’avons pas suffisamment de temps pour mettre cela en place et nous occuper de la bonne configuration. Voilà pourquoi nous faisons confiance à des experts.

Comment cela s’est-il passé ?

Willem-Alexander : « De façon très agréable et professionnelle. Après l’entrevue initiale avec Sam (Project Manager) et Bastiaan (Business Development Manager), nous avons eu des contacts réguliers via Skype pour le suivi ultérieur. Et le plus drôle dans tout ça, c’est que ce c’était plutôt lui qui devait courir après moi pour la fourniture de certaines choses. »

Vous êtes très actifs sur les médias sociaux. Quelles informations souhaitez-vous partager par ce canal ?

Willem-Alexander : « Nous essayons surtout d’être accessibles, tout comme dans notre magasin. Les clients y voient en un coup d’œil nos nouveaux événements, collections ou promotions. Notre page Facebook, en particulier via Messenger, fonctionne aussi comme canal pour nous contacter en cas d’éventuelles questions ou remarques. »

Sur la base de vos expériences, quel conseil souhaitez-vous donner à vos collègues-entrepreneurs ?

Willem-Alexander : « Informez-vous correctement et essayez d’assister à un maximum de réunions. C’est toujours intéressant de recueillir des trucs et astuces de collègues-entrepreneurs. Et aussi : partez à la recherche des bons partenaires ! Vous ne devez pas toujours tout faire tout seul. Osez demander de l’aide si nécessaire ! »