Comment fidéliser des acheteurs saisonniers ?

Les clients qui effectuent un achat sur votre boutique en ligne pour les fêtes, à d’autres occasions ou lors du Black Friday par exemple, sont souvent des clients uniques car nombre d’entre eux procèdent à leur achat sans vraiment connaître quoi que ce soit à propos de votre boutique ou marque. Ce qui signifie qu'ils risquent de rapidement oublier votre boutique en ligne si vous ne parvenez pas à entretenir leur intérêt. En transformant ces acheteurs saisonniers en clients récurrents, vous améliorerez considérablement vos statistiques de rétention et, dès lors, la rentabilité de chaque client. Au fil du temps, les clients coûteront moins pour effectuer un achat, ils dépenseront en moyenne plus et développeront un lien authentique avec votre entreprise, ce qui pourra déboucher sur une bonne publicité par « bouche-à-oreille ». La création d'un plan visant à faire de ces clients uniques des fans de longue durée devrait être une priorité absolue pour une foule de magasins. Dans ce blog, nous allons découvrir quelques manières efficaces d’y parvenir.

Nourrissez votre nouvelle relation par e-mail

L’e-mail est un moyen fabuleux pour entretenir des contacts avec vos clients. Mais comment développer par e-mail une relation avec un acheteur saisonnier ? En partageant l'histoire de votre marque dès le premier e-mail envoyé.

Inutile d’envoyer le premier e-mail directement après la commande du client en question. Envisagez de créer un e-mail de bienvenue pour tous les clients saisonniers, que vous enverrez par exemple quelques jours après Noël. Selon une étude d’Omnisend, le taux d'ouverture moyen d'un e-mail de bienvenue est de pas moins de 42 %. Un pourcentage aussi élevé devrait vous inciter à prévoir un e-mail de bienvenue de qualité.

Un e-mail de bienvenue bien conçu est idéal pour « préparer » vos clients, les habituer à votre marque et à votre type de messages. Si vous proposez dès le départ une offre intéressante aux nouveaux clients dans l’e-mail de bienvenue, il sera plus ardu de développer ultérieurement une relation précieuse et durable avec eux. Ne leur proposez donc pas une offre dans le premier e-mail de bienvenue. Attendez un peu. Préférez plutôt une série d’e-mails de bienvenue pour continuer de les impliquer.

Logiciel CCV Shop

L’App Store de CCV Shop contient différentes applications d'outils de mailing. Faites votre choix entre MailChimp, LaPosta, GetResponse et MailPlus, et trouvez celui adapté à vous et à vos souhaits.

1. Contenu éducatif

Intégrez dans vos e-mails des liens vers des articles de blog utiles ou créez du contenu original qui aidera les clients à résoudre des problèmes ou à tirer davantage profit de vos produits. Cette approche s’avère surtout utile pour les produits qui s’intègrent dans une routine ou qui nécessitent une action de la part de clients. Si vous vendez par exemple des tapis de yoga, vous pouvez partager avec vos clients une nouvelle position ou une routine d’entraînement utile, afin qu’ils tirent davantage profit de leur produit. Si leurs aptitudes en yoga s’améliorent, ils pourront revenir vers vous pour acheter des produits supplémentaires.

2. Contenu ludique

Le contenu éducatif ne convient pas à chaque entreprise ou secteur de niche. En guise d’alternative, vous pouvez susciter l’attention de vos clients en leur envoyant plutôt un contenu ludique. Il s’agit d'une approche générale et efficace pour des produits sources de plaisir (ou associés au plaisir). Si vous vendez par exemple de la nourriture pour chien, vous pouvez partager une vidéo amusante de vos chiens ou créer des mèmes dans lesquels les amis des chiens se reconnaîtront et qui les feront sourire.

3. Témoignages de clients

Vos clients ont certainement des témoignages intéressants à partager à propos de vos produits, auxquels les acheteurs saisonniers pourront s’identifier. Partagez leurs témoignages pour rendre votre marque humaine et identifiable. Si votre produit nécessite un investissement plus important (en numéraire ou en termes de confiance), les témoignages et récits sont essentiels pour montrer aux autres que vous respectez vos promesses et êtes fiable.

4. Partager du contenu

Vous ne devez pas nécessairement créer un contenu original pour éviter que les clients vous échappent. Si vous n’avez pas le temps de créer constamment du contenu, muez-vous en partageur fiable : partagez des sources utiles et intéressantes que vous trouvez sur Internet et qui sont liées à votre branche ou à vos produits ou qui correspondent aux intérêts de vos clients.

5. Culture de la marque

Si vous avez une marque intéressante et un contenu intéressant auxquels les personnes s’identifient, il est judicieux de consacrer une partie de vos e-mails entièrement à vous et à votre entreprise. Tout comme dans votre premier e-mail de bienvenue, vos e-mails « éducatifs » peuvent évoquer l’histoire de votre marque et la mission de votre entreprise. Si vous voulez évoquer avec les clients des problèmes plus profonds (comme l’achat durable, le non-recours à des tests sur des animaux), il est utile de partager le plus rapidement possible ces messages avec les clients uniques.

Dépassez les attentes du client

Si ce n’est pas la première fois que vous êtes confronté à des acheteurs saisonniers, vous aurez probablement déjà constaté que certaines entreprises traitent ces clients comme de simples « acheteurs saisonniers ». Elles leur accordent peu d’attention. De leur côté, ces clients considèrent uniquement ces entreprises comme une boutique auprès de laquelle ils effectuent une seule fois un achat avec réduction. De tels idées et achats sont peu propices à une fidélité permanente de la part des clients.

Pour se démarquer après des journées comme le Black Friday et des jours de fête comme Noël, il faut commencer par se pencher sur ce que chaque boutique en ligne fait. Copier leur approche vous fera passer entre les mailles du filet. Mais que faire que les autres magasins ne font pas ? Comment surprendre vos clients et dépasser leurs attentes ? Voici quelques idées :

1. Envoyez un e-mail ou une lettre de remerciement

Contactez les clients quelques jours après les fêtes avec un message personnel et sensé. Faites-leur par exemple savoir que vous êtes reconnaissant de les avoir comme client. Si les courriers manuscrits ont encore plus de chance de faire mouche, l’e-mail constitue une option certainement valable. Vous avez eu peu de commandes aux alentours des fêtes et leur quantité est (malheureusement) faible ? Réfléchissez si vous pouvez tout de même envoyer des courriers manuscrits. Vous avez par exemple eu 100 commandes pendant les fêtes ? Consacrez alors si possible une après-midi à l’envoi d’un e-mail individuel à chaque client. Ces quelques minutes consacrées à la rédaction de chaque e-mail augmenteront l’avantage potentiel d'un nouvel achat, d’un message sur les réseaux sociaux ou d'une référence.

2. Faites preuve de proactivité

La plupart des entreprises attendent qu’un client pose une question pour les aider. Démarquez-vous en faisant preuve de proactivité. Demandez aux clients s'ils ont besoin d’aide pour monter le produit, interrogez-les à propos de leur expérience ou demandez au client s'il a d’autres questions ou remarques.

Vous pouvez le faire à l’aide d'un e-mail automatisé. Le moment idéal pour l’envoi de cet e-mail dépend de votre produit. Vos clients doivent avoir eu suffisamment de temps pour découvrir votre produit, mais si le laps de temps écoulé est trop long, vous risquez de ne pas être suffisamment proactif. Une approche alternative consiste à immédiatement envoyer un e-mail et à y indiquer les manières dont les clients peuvent vous joindre si nécessaire. Attendez ensuite un peu et envoyez un autre e-mail.

3. Offrez un service rapide comme l’éclair

Les fêtes nécessitent un support client plus important qu’à n’importe quel autre moment de l’année. Au lieu d’en faire un frein, essayez d’aller un peu plus loin en réduisant au maximum le temps de réaction :

Faites appel à un support temporaire, qui vous permettra par exemple de répondre rapidement aux questions fréquemment posées et aux éléments importants de votre politique d’envoi et de retour.

Faites appel au live chat et classez les e-mails entrants par ordre de priorité afin de pouvoir rapidement réagir aux questions les plus importantes.

Rédigez des FAQ afin que les clients trouvent facilement des réponses à des questions fréquemment posées, comme « Quelle est la politique de retour ? ». Veillez à ce que toutes les informations soient à jour.

4. Répondez aux nouveaux clients sur les réseaux sociaux

Peu d’entreprises interagissent avec des clients sur les réseaux sociaux après un achat. Même si ce n’est bien évidemment pas toujours possible, demandez éventuellement aux clients s’ils sont prêts à utiliser un hashtag ou tweet avec une photo de leur achat. Cela aura une influence positive sur la notoriété de votre boutique et vous offrira la possibilité d’entrer en contact avec vos clients et de leur donner le sentiment qu’ils sont spéciaux.

Recontactez les clients par le biais du retargeting

Si vous placez un pixel Facebook sur votre boutique en ligne, vous pouvez par le biais de ce pixel à nouveau viser sur Facebook des clients qui ont atteint le panier sur votre boutique en ligne. Vous resterez ainsi impliqué chez des acheteurs uniques et pourrez continuer de construire une relation en dehors de votre boutique en ligne et liste d’e-mails.

Inutile d’y consacrer un budget considérable. Étant donné qu'il s’agit d'un groupe cible assez spécifique, un budget journalier de publicité Facebook de seulement 5 à 10 euros devrait déjà suffire. Si les résultats se font rapidement voir, vous pouvez bien évidemment l’augmenter.

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Vous pouvez placer le pixel Facebook dans l’outil de maintenance de votre boutique en ligne, dans l’en-tête HTML via : « Démarrer > Ma boutique en ligne > Paramètres > Mise en page > Mise en page ».

Voici quelques idées de publicités Facebook que vous pouvez utiliser pour vous adresser à vos acheteurs saisonniers :

1. Annonce d'un nouveau produit

Si vous avez ajouté un nouveau produit à votre boutique en ligne qui pourrait intéresser les acheteurs saisonniers, faites alors une publicité pour les en informer.

2. Nouvelle offre

Vous venez de lancer une action ou offre spéciale sur votre boutique en ligne ? Faites-le savoir aux clients qui ont acheté un produit en promotion sur votre boutique en ligne pendant les fêtes.

3. Réduction

Si vous estimez qu’il est ardu d’attirer l’attention d’un client saisonnier, vous pouvez offrir des réductions. Songez à un message du type « Nous ne vous avons pas vu depuis longtemps » ou « Avez-vous déjà découvert notre nouvelle collection ? ». Combinée à une réduction, cette approche devrait marcher.

4. Attirez l’attention

Faites une publicité unique pour attirer l’attention de vos clients. Elle peut être personnelle, comme : « Qu’avez-vous pensé de notre produit ? Faites-le nous savoir en commentaire. » Ou faites simple, avec une phrase comme « Merci d’être client de [nom de votre boutique en ligne]. » Ce type de publicité n’a rien de standard et le but ici n’est pas toujours de directement générer un nouvel achat immédiat. Certaines de vos campagnes peuvent simplement avoir trait à la notoriété de la marque et au développement d’une relation avec des clients antérieurs.