CCV – Résultats de l’étude sur les paiements électroniques : qu’en pensent les commerçants et les consommateurs ?

• Large prise en charge de l'obligation de paiement électronique parmi les consommateurs et les commerçants
• 21% des commerçants n'acceptent pas le paiement électronique aujourd'hui
• "Les clients ne le demandent pas" (27%) et "le prix de revient" (26%) principaux arguments pour ne pas le proposer
• 50% des clients se rendent directement dans un autre magasin s'il y a un panneau "cash only" sur la porte
• Popularité croissante des applications de paiement
• Nécessité d'une obligation de sensibilisation
• Ypres, le 29 mars 2022 – Trois mois avant l'offre obligatoire de paiement électronique chez les commerçants, CCV, fournisseur de services de paiement, présente les résultats d'une étude de grande envergure. « À partir du 1er juillet, tous les commerçants doivent proposer une forme de paiement électronique. Les consommateurs sont enthousiastes et la majorité des commerçants sont également complètement d'accord. Cependant, nous devons encore faire un effort pour atteindre un petit groupe de commerçants qui ne sont pas aussi réceptifs quant au changement de loi : il y a encore beaucoup d'idées fausses qui circulent », déclare Sam Arckens de CCV. L'entreprise d'Ypres lance donc une campagne de sensibilisation et propose un certain nombre de recommandations politiques à la suite de la recherche.

• Les resultats

• CCV a interrogé les consommateurs et les commerçants pour savoir ce qu'ils pensent du paiement électronique et de l'obligation de proposer un moyen de ​ paiement électronique.
• Toujours 21% de commerçants sans paiement électronique : Liège se referme, Flandre Orientale en tête
• Aujourd'hui, une grande majorité de commerçants acceptent déjà le paiement électronique (79%). Seuls 21 % ne proposaient aucune forme de paiement électronique au moment de l'enquête. Géographiquement parlant, la Wallonie (26% n'acceptent pas) est en retard sur la Flandre (18%), la province de Liège étant la région où le moins de commerçants proposent une forme de paiement électronique (33%).
• En province de Flandre Orientale, il est fort probable que vous puissiez payer avec la carte : seuls 18% des commerçants ne la proposent pas. Le moins bon résultat flamand est le Limbourg, où 24 % n'acceptent que les espèces.

• « Lorsqu'on regarde de plus près le type d'entreprises, on remarque que les entreprises individuelles (29 %) sont les moins susceptibles d'offrir le paiement électronique. Même les commerçants actifs depuis moins de deux ans ne le proposent pas dans 36 % des cas », précise Sylvie Vanthomme, qui a supervisé l'enquête pour le CCV.

• Le liquide est le plus accepté, le terminal de paiement en deuxième position
• L'argent liquide reste le plus largement accepté (69%). Le terminal de paiement suit en deuxième position avec 59%. L'émergence de l'offre de paiement avec une application de paiement est également frappante : 42% des commerçants proposent cette option.

CCV a également sondé les moyens de paiement préférés des commerçants. Bien que le taux d'acceptation des espèces soit toujours plus élevé, la très grande préférence pour les paiements avec le terminal de paiement est frappante.

« Une fois le choix du paiement électronique fait, celui-ci devient immédiatement le mode de paiement préféré des commerçants en raison de sa facilité d'utilisation, de sa rapidité et de sa sécurité », explique Arckens.

Seuls 15% des commerçants qui acceptent déjà les paiements électroniques préfèrent les paiements en espèces.

Les commerçants disposant d'un terminal de paiement acceptent presque toujours (91%) les cartes de débit (Bancontact, Maestro, V-Pay). 81% déclarent également accepter les cartes bancaires (Mastercard, VISA, American Express…). Deux tiers des commerçants acceptent encore les chèques-repas ou les chèques-consommation électroniques.

​Pourquoi les commerçants n'acceptent-ils pas les paiements électroniques ?

Les recherches du CCV visent à examiner plus en détail les motivations des commerçants à ne pas accepter les paiements électroniques.

« Deux motivations se démarquent franchement. 27% des commerçants qui n'acceptent pas les paiements électroniques déclarent que leurs clients ne le demandent pas. Un groupe presque aussi important pense que c'est trop cher », explique Vanthomme. « Cependant, il semble que la grande majorité des clients s'attendent à pouvoir payer par carte. »

« Vous pouvez retirer de l'argent au coin de la rue », est en effet un fait bien connu. Mais si on approfondit les attentes du consommateur, on s'aperçoit clairement qu'il n'en a pas envie », ajoute Vanthomme. « Par exemple, des études de consommation montrent qu'au moins 30 % d'entre eux laissent leurs courses à la caisse et se rendent dans un autre magasin. »

Il convient de noter dans la liste que 13 % des commerçants n'acceptent pas les paiements électroniques parce qu'ils souhaitent garder certaines sources de revenus hors livres.

​« Les clients ne le demandent pas »

L'argument principal des commerçants ne correspond pas à ce que disent la grande majorité des consommateurs. La conclusion claire de l'enquête auprès des consommateurs est que près de deux clients sur trois trouvent particulièrement gênant de ne pas pouvoir payer avec une carte dans un magasin.

« Plus encore : les clients trouvent la possibilité de payer par carte presque aussi importante que la gamme de produits », déclare Vanthomme. « Vous pouvez donc conclure qu'une grande majorité de clients tient pour acquis que les paiements électroniques peuvent être effectués. Sinon, ils trouvent cela très ennuyeux.

Un panneau ​ 'cash only' à l'entrée ? 50% vont directement dans un autre magasin

L'un des résultats les plus frappants de l'enquête auprès des consommateurs est que jusqu'à 50 % des consommateurs qui n'ont pas d'argent en poche se rendent immédiatement dans un autre magasin lorsqu'ils constatent qu'ils ne peuvent pas payer par voie électronique.

« Cela confirme clairement à quel point ils trouvent cela ennuyeux. Seuls 39% reviennent plus tard après avoir retiré de l'argent. Il se peut que certains magasins avec une offre très particulière et spécifique parviennent plus facilement à convaincre les clients de revenir plus tard, mais ce n'est pas le cas de la majorité des magasins », conclut Vanthomme.

Près d'un quart des consommateurs interrogés indiquent qu'ils commandent simplement en ligne, un peu moins de 17% demandent s'ils peuvent effectuer un virement avec un smartphone.

CCV a également élaboré sur la question de savoir ce que font les clients s'ils remarquent seulement à la caisse qu'ils ne peuvent pas payer par voie électronique.

« Une fois que les gens ont déjà fait leurs achats dans, par exemple, un magasin de vêtements, 41 % demandent de mettre les articles de côté pour aller chercher ​ de l'argent en premier. Plus important : 30 % abandonnent ​ simplement les articles et se rendent dans un magasin proposant une offre similaire. »

« Payer par voie électronique coûte trop cher », mais les deux tiers n'ont aucune idée du prix de revient

CCV a sondé à la fois combien les commerçants pensent qu'il en coûte pour acheter un terminal de paiement et ce qu'ils pensent être le coût mensuel moyen pour un mois de transactions de paiement électronique.

« La découverte la plus importante ? Les commerçants qui n'acceptent pas le paiement électronique n'ont en réalité aucune idée du prix de revient réel », explique Vanthomme.

61% déclarent ne pas savoir combien coûte un terminal de paiement. Ceux qui prennent un pari pensent qu'un appareil coûte en moyenne 157 €. Le prix d'achat réel d'un appareil est souvent un peu plus élevé.

Nous obtenons une image différente lorsqu'il s'agit d'estimer le coût des transactions de paiement. 64% des répondants disent n'en avoir aucune idée ou estiment que les frais mensuels sont en moyenne de 144 €.

« Il s'agit d'une grave surestimation du coût mensuel réel. Pour le segment des PME, CCV prévoit un coût mensuel moyen de 42 €, soit l'équivalent d'environ 400 transactions de débit. Il est également important que les commerçants qui acceptent de nombreux petits paiements ne paient pas de frais de transaction inférieurs à 5 € », explique Vanthomme.

​« Encore du travail à faire pour faire circuler l’information sur ​ l'obligation »

Certes, les commerçants qui acceptent déjà le paiement électronique savent que l'obligation arrive. Mais surtout, 28 % des commerçants qui n'acceptent pas encore les paiements électroniques ne sont pas encore au courant.

« Bien sûr, c'est là que réside le défi. L'obligation est imminente et près d'un tiers des commerçants qui n'acceptent pas encore le paiement électronique n'en sont pas encore conscients », déclare Arckens.

CCV est également allé plus en détail sur ce que les commerçants pensent réellement des offres obligatoires. Le chiffre le plus frappant est celui des 22% de refus dits persistants : le groupe de commerçants qui refusent eux-mêmes de proposer le paiement électronique après y avoir été contraints. Le plus grand groupe de commerçants est d'accord avec l'affirmation « Je n'avais pas l'intention de le faire, mais si cela devient obligatoire, je le ferai » (36 %). De plus, un quart des commerçants indiquent qu'ils seront réticents à le faire.

Il est frappant de constater que les refus persistants se trouvent plus souvent en Flandre qu'en Wallonie.

« Cela s'explique peut-être par le fait que le taux de pénétration du paiement électronique en Flandre est déjà plus élevé en général. Nous supposons donc que ceux qui ne le proposent pas encore ont de nombreuses opinions bien arrêtées à son sujet », déclare Vanthomme.

Un autre principe s'applique également : plus l'entreprise est ancienne et moins il y a d'employés, plus le commerçant a de chances d'appartenir à cette catégorie.

Nous voyons une image complètement différente – sans surprise – parmi les commerçants qui acceptent déjà le paiement électronique. Près de la moitié sont très positifs quant à l'obligation. Seuls 20% restent opposés à une obligation. « Cela correspond au fait qu'une fois que les commerçants ont opté pour le paiement électronique, c'est leur moyen de paiement préféré », explique Vanthomme.

Les consommateurs sont également enthousiasmés par l'introduction obligatoire. Plus de la moitié sont très heureux. Seuls 5% indiquent qu'ils n'en perdent pas le sommeil car ils paient principalement en espèces.

« Bien qu'on ne puisse pas en conclure que seulement 5% des consommateurs ne paient qu'en espèces, cela montre qu'être fan d'argent liquide n'existe en fait pas », déclare Arckens.

Commencez par le paiement électronique

CCV a également demandé comment les commerçants qui n'acceptent pas encore les transactions de paiement électronique souhaitent aborder cette question. Frappant : 45 % ne savent pas par où commencer.

Il est également frappant de constater que 31 % des débutants indiquent qu'ils opteraient uniquement pour une application. C'est un peu plus que les 28% qui souhaitent simplement installer un terminal de paiement. 29% des commerçants opteraient à la fois pour un terminal de paiement et une solution pour recevoir le paiement via une application.

Gevraagd naar het soort betalingen, kiest twee derde voor debet-transacties en 44% voor kredietkaartbetalingen. Dit ligt duidelijk lager dan bij de handelaren die vandaag al kaartbetalingen in de winkel aanvaarden en valt wellicht te verklaren door het feit dat nieuwe handelaren vaker voor een app-oplossing kiezen.

​Conclusies en aanbevelingen

Interrogés sur le type de paiement, les deux tiers ont opté pour les transactions par débit et 44 % pour les paiements par carte de crédit. Celle-ci est nettement inférieure à celle des commerçants qui acceptent déjà aujourd'hui les paiements par carte en magasin et peut s'expliquer par le fait que les nouveaux commerçants sont plus susceptibles d'opter pour une solution applicative.

​Conclusions et recommandations

« Avant tout, cette étude montre à quel point le paiement électronique est bien établi et dans quelle mesure les consommateurs s'attendent à pouvoir payer avec la carte partout », déclare Sam Arckens. Bien que CCV lui-même ne soit pas favorable à l'obligation, il est clair que les consommateurs soutiennent cet amendement. Cela vaut également dans une moindre mesure pour les commerçants (seulement 20% sont explicitement contre).
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Une association belge de paiements

L'un des défis pour le gouvernement et le secteur sera une bonne communication sur l'impact de l'obligation. Le fait que 28% des commerçants qui ne proposent pas encore le paiement électronique ne sachent pas que l'obligation arrive est un point d'attention important. CCV lance lui-même une campagne d'information des commerçants, mais souligne également l'importance d'une « association belge de paiement » basée sur le modèle néerlandais.

« Il serait bon, pour plusieurs raisons, que le secteur mette en place une organisation qui veille à ce que le paiement électronique puisse se développer davantage en Belgique. Une telle organisation est alors le point de contact logique pour le gouvernement et peut stimuler l'innovation et informer les commerçants et les consommateurs », explique Arckens. « De plus, une telle association de paiement pourrait résoudre les ambiguïtés de la législation. Le fait qu'aujourd'hui la nouvelle loi stipule que les virements peuvent également être considérés comme des paiements électroniques n'améliore pas l'applicabilité de la loi. »

Et les transferts ?

CCV fonde cette recherche sur sa définition de ce qu'est le « paiement électronique ».

« Il s'agit de paiements, en ligne via un PSP ou physiquement via un terminal de paiement, où un client paie avec un schéma de paiement 'classique' par carte de débit ou de crédit. Nous considérons les paiements au moyen d'une application mobile, dans laquelle le commerçant a la certitude de son paiement, également dans la catégorie des paiements électroniques : pensez à des solutions telles que Tap&Go de CCV ou Payconiq, par exemple », explique Arckens. « Nous n'incluons pas la méthode par laquelle les clients effectuent un virement vers le commerçant dans la boutique en utilisant leur propre application bancaire. La raison est simple : le caissier n'a généralement pas un accès direct aux coordonnées bancaires du magasin, il est donc très difficile de vérifier si le paiement a été effectué. »

CCV souhaite que cette incertitude soit clarifiée avant l'entrée en vigueur de la réglementation le 1er juillet.

« Outre le fait que nous ne sommes pas favorables à l'obligation, nous nous demandons comment on peut vérifier une obligation si les commerçants peuvent dire que les clients peuvent payer en toute sécurité par virement bancaire. Cela semble largement éroder l'initiative », déclare Arckens.

Octroi de la déduction fiscale terminaux de paiement

Aujourd'hui, l'achat d'un terminal de paiement est encore déductible fiscalement à 125 %.

« Nous remarquons que c'est une incitation importante pour les commerçants à opter pour la sécurité et le confort de ce moyen de paiement. Au vu de l'obligation, il serait logique que cette mesure soit prolongée, afin de pouvoir convaincre plus facilement les refus persistants », conclut Arckens.

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