Le service : un élément déterminant dans le choix d’un terminal de paiement

Dimitri et sa soeur Maria possède un restaurant de pâtes dans la plus vieille rue commerçante de Nimègue. Leur établissement fête ses 81 (!) ans cette année. Pour CCV, ils ont accepté d’essayer le terminal de paiement CCV Compact. Le moment est venu de discuter avec eux et de découvrir ce qu’en pensent ces entrepreneurs purs et durs. 

Présentez-nous votre établissement. Qui êtes-vous ? Que faites-vous ? 

Maria : «Le Merano est un restaurant spécialisé dans les pâtes et sauces d’exception, des plats difficiles à réaliser chez soi. À l’origine, le Merano était un glacier. Il y a 27 ans, nos parents et moi-même avons franchi le pas en y ajoutant de la restauration. Nous l’envisagions en fait pour les mois d’hiver, mais ça a tellement bien marché … Il y a eu de plus en plus de monde. Au final, il y a deux ans, nous avons décidé de supprimer entièrement le comptoir à glaces et de nous concentrer sur le restaurant.»

Qu’est-ce qui rend votre établissement unique ? 

Maria : «Nous sommes très proches de nos clients. Nous prenons toujours le temps de discuter avec eux, et le personnel aussi. Les gens se sentent ici comme chez eux. Nous avons aussi de nombreux clients qui viennent seuls. Nous bavardons un peu avec eux quand ils arrivent, car nous les connaissons. Ainsi, ils se sentent moins seuls. Et nous avons aussi du personnel qui travaille chez nous depuis longtemps. Il s’agit bien souvent d’étudiants qui ont commencé à 18 ans, pendant leurs études. Et ils poursuivent bien souvent leurs études, et maintenant, ils comptent six années d’expérience chez nous. Des visages familiers donc, et c’est quelque chose que nos clients apprécient.»

Comment gérez-vous l’entreprise en tant que frère et soeur ? 

Dimitri : «Nous travaillons ensemble depuis 1995, et ça se passe bien. J’ai commencé par travailler en cuisine, et je suis passé progressivement du côté restaurant. Quand je travaillais encore en cuisine, j’ai remarqué que tout le monde venait en cuisine bavarder. La moitié du restaurant finissait dans la cuisine … Ça ne marchait pas. Tant qu’à faire, autant rester dans le restaurant.»

Vous avez connu une forte croissance depuis lors, et vous avez rénové le restaurant de fond en comble. 

Dimitri «: «Nous avons transformé le restaurant en 2019 et tout remis à neuf. Nous avons transformé quatre immeubles en un seul établissement. Et malgré cet agrandissement, nous avons gardé ce caractère intimiste authentique. Nous nous trouvons dans la plus ancienne rue commerçante des Pays-Bas, c’est pourquoi nous tenons à conserver l’intimité d’un petit restaurant.»

Maria : «Quand nous avons annoncé à nos clients notre intention de faire des transformations, ils ont tous trouvé que c’était dommage. Les personnes qui viennent chez nous savent que c’est petit et qu’on est un peu les uns sur les autres, mais les gens trouvaient justement cela sympathique et convivial. Ils avaient vraiment peur que ce charme se perde. C’est pourquoi nous avons résolument misé sur la convivialité et l’intimité dans notre projet.»

Parlons paiement : comment vos clients préfèrent-ils payer ? 

Maria : «Ils préfèrent payer par carte. L’année dernière, les paiements par smartphone ont aussi progressé. Je pense que 60 % de nos clients paient au moyen de leur smartphone. Par smartwatch une seule fois, mais cela commence aussi à se populariser.»

En tant qu’entrepreneurs, qu’est-ce qui est important pour vous dans le choix d’un terminal de paiement ? 

Dimitri : «Nous accordons une grande importance au service clients. Par exemple : si un couple âgé est assis en terrasse, il ne faut pas les obliger à rentrer pour payer. C’est pourquoi nous possédons aussi des terminaux de paiement mobiles, pour pouvoir proposer un service rapide et pratique à table.»

Vous avez fait partie du groupe-pilote de notre terminal de paiement CCV Compact. Quelles sont vos impressions ? 

Dimitri : «Joli format. Il est facile à emporter en poche. Et j’apprécie aussi l’absence de papier. On peut établir le ticket de caisse au nom de la personne et l’envoyer directement par e-mail avec un code QR, ce qui est idéal pour les nombreuses entreprises qui viennent chez nous. Elles peuvent scanner la facture directement dans leur système comptable. Et la possibilité de voir les transactions dans l’application et sur votre smartphone est bien pratique aussi. C’est vraiment un gros avantage. Dommage qu’il ne soit pas (encore) possible d’acheter une coque de protection. Ce serait un complément utile. Les clients sont enthousiastes eux aussi, ils trouvent l’appareil élégant !»

Et enfin : avez-vous des conseils pour d’autres entrepreneurs (de l’horeca) ? 

Maria : «Même si votre établissement tourne bien, restez présent et actif. En tant que propriétaire, vous êtes le coeur même de votre établissement. N’allez pas vous installer dans un coin en pensant que vous allez laisser le personnel travailler pour vous. En étant présent en tant que propriétaire, vous saurez ce qui se passe et vous éviterez que votre établissement perde son âme.»