Questions et réponses à propos des Chargebacks ou des transactions contestées
Qu’est-ce qu’un chargeback?
Un chargeback se produit lorsqu’une transaction a été effectuée avec, par exemple, une carte Mastercard, VISA ou Amex, et que le client réclame un remboursement via la banque. Un autre terme pour chargeback est contestation. La transaction est annulée et le client reçoit son argent via la banque. Avez-vous reçu un chargeback? Alors, vous n’avez pas besoin d’initier vous-même un remboursement.
Pourquoi est-ce que je reçois un chargeback?
On pense souvent qu’un chargeback est lié à une transaction frauduleuse. Mais dans la plupart des cas, le client n’est pas d’accord avec une transaction. Lorsqu’une transaction est contestée, cela motive une enquête sur la raison sous-jacente du client. Les raisons peuvent varier:
- Le client a été facturé deux fois par erreur et n’a pas reçu de remboursement.
- Le client n’a pas reçu les marchandises/services.
- Il y a un désaccord entre vous et le client.
Comment savoir si mon client a déposé un chargeback?
Lorsque votre client dépose un chargeback auprès de la banque, CCV reçoit une notification de la banque. Ensuite, CCV (en tant qu’acquéreur/facilitateur de paiement) vous envoie une demande d’informations supplémentaires. Ce message contient les informations suivantes:
- Transaction
- Montant
- Devise
- Contestation (description ou raison)
- Date et heure
Avec ces informations, vous pouvez fournir les données nécessaires (comme une copie lisible du reçu de transaction) à CCV.
Que dois-je faire si je reçois un chargeback?
Avant de vous informer sur le chargeback et les étapes à suivre, CCV a déjà évalué le chargeback. Cela peut signifier, par exemple:
- CCV rejette le chargeback sans votre assistance, car un remboursement a déjà été effectué.
- CCV vous demande de fournir certaines preuves pour rejeter le chargeback.
- CCV ne peut pas rejeter le chargeback car il est justifié ou parce que les preuves fournies sont insuffisantes.
Nous ferons toujours de notre mieux pour traiter les chargebacks en tenant compte de vos intérêts et conformément aux réglementations des sociétés de cartes.
Comment éviter un chargeback?
La meilleure façon d’éviter les chargebacks est de s’assurer que les clients n’ont aucune raison d’en déposer un. Vous pouvez y parvenir en ayant des conditions transparentes et juridiquement correctes et en résolvant les problèmes en bonne entente avec le client. Assurez-vous d’être toujours disponible pour les questions ou les plaintes, afin que les clients vous contactent d’abord avant de déposer une réclamation. Voici quelques conseils:
- Le reçu de transaction est la preuve la plus importante. Gardez-le bien!
- Assurez-vous que la politique de retour est visible sur le reçu ou faites signer le client pour les conditions générales.
- Assurez-vous que les clients sont satisfaits de leur achat et du service pour minimiser les problèmes et les chargebacks.
- Offrez rapidement un remboursement si les marchandises ou services fournis ne répondent pas aux attentes pour éviter les chargebacks.
- Traitez rapidement les demandes de remboursement des clients pour éviter qu’ils ne déposent un chargeback.
- Communiquez clairement et honnêtement sur les délais de livraison et la qualité des produits ou services pour éviter les déceptions.
- Répondez rapidement si l’émetteur de la carte demande des informations supplémentaires pour accélérer le processus.
- Agissez immédiatement lorsque vous recevez une notification de fraude potentielle en remboursant directement la transaction pour éviter des complications supplémentaires.
Attention à la “fraude amicale” ou aux chargebacks frauduleux.
Il s’agit de transactions légitimes marquées à tort comme frauduleuses.
- Choisissez un partenaire de paiement fiable.
- Contactez l’acheteur avant la livraison ou le transfert pour éviter des problèmes.
- Surveillez les transactions légitimes marquées comme fraude.
Contester un chargeback?
Si vous décidez de contester un chargeback, rassemblez tous les contacts avec le client pour soutenir votre point de vue. Par exemple, si le titulaire de la carte prétend ne pas avoir été impliqué dans une transaction, vous pouvez fournir les preuves suivantes :
- Documentation des achats antérieurs non contestés.
- Preuve de livraison ou de remise au titulaire de la carte.
- Correspondance avec le client.
Quel est l’impact financier d’un chargeback?
Lors de la réception d’un chargeback, la transaction initiale est annulée. CCV prélève le montant dû chez vous. Les coûts d’un chargeback varient selon la société de carte. Selon l’enquête, CCV peut récupérer les coûts auprès de vous conformément aux conditions de livraison. Encore des questions? Veuillez contacter CCV.