Kundenzufriedenheit steigern im Einzelhandel: So machen Sie Ihre Kunden glücklich!

Wenn Ihr Geschäft langfristig erfolgreich sein soll, brauchen Sie in erster Linie eines: zufriedene Kunden, die gerne wiederkommen. Warum Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden in den Mittelpunkt Ihres unternehmerischen Tuns stellen sollten, wie Sie Kundenzufriedenheit messen können und zehn Maßnahmen, um diese zu verbessern, verraten wir Ihnen in diesem Beitrag.

Kundenzufriedenheit – ein wichtiger Erfolgsfaktor für Ihr Business

Kundenzufriedenheit ist wichtig für den Erfolg jedes Unternehmens und hilft dabei, Kunden an Ihr Geschäft zu binden. Doch was versteht man darunter eigentlich?

Was ist Kundenzufriedenheit?

Laut Marketing-Definition ist Kundenzufriedenheit das Ergebnis eines Vorgangs, bei dem der Kunde zwischen der von ihm wahrgenommenen Leistung eines Produkts oder Unternehmens, der Ist-Leistung, und seinen subjektiven Erwartungen vergleicht. Werden die Erwartungen des Kunden erfüllt, liegt Zufriedenheit vor, andernfalls Unzufriedenheit. Langfristiges Ziel eines jeden Unternehmens sollte es sein, die Kundenerwartungen sogar zu übertreffen, um begeisterte und loyale Kunden zu gewinnen, die nicht mehr so leicht zur Konkurrenz abwandern.

Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig?

Wenn Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen in Anspruch genommen haben und mit ihrem Kauf zufrieden waren, denken sie beim nächsten Mal gerne wieder an das positive Kauferlebnis. So bauen Sie dank zufriedener Kunden langfristige Kundenbeziehungen auf, die gut für die Umsatzentwicklung Ihres Geschäfts sind. Zufriedene Kunden sind darüber hinaus die besten Botschafter für Ihr Unternehmen. Wenn diese im Internet eine positive Kundenrezension verfassen oder Freunden und Bekannten von Ihrem Laden erzählen, ist das mehr wert als jede teuer bezahlte Print- oder Online-Werbung.

Wussten Sie, dass Sie laut zahlreicher Umfragen bei den meisten Ihrer Kunden nur eine Chance haben, diese von Ihren Produkten oder Leistungen zu überzeugen? Bei Unzufriedenheit verlassen sie einfach Ihren Laden und werden ihn nie wieder betreten. Im schlimmsten Fall verstärken sie die negative Kundenerfahrung noch, indem sie anderen davon erzählen. Damit schrecken unzufriedene Kunden auch potenzielle Neukunden ab, bei denen Sie gar keine Überzeugungsarbeit leisten konnten – der wahre Super-GAU für jeden Ladenbesitzer.

Glückliche Kunden sind hingegen, abhängig vom Produkt oder der Dienstleistung, meist weniger preissensibel und verzeihen Ihnen auch mal die eine oder andere Preissteigerung. Sie sehen also: Ihr Geschäftserfolg steht und fällt mit zufriedenen Kunden. Nicht zuletzt ist es auch teurer, neue Kunden durch Werbung & Co. zu gewinnen als existierende Kunden mittels Kundenbindungsmaßnahmen zu treuen Käufern zu machen.

Kundenzufriedenheit – wie messen?

Sie fragen sich jetzt sicher: Woher weiß ich, ob meine Kunden mit meinem Angebot zufrieden sind? Nur wenn Sie messen, wie Ihre Kunden zu Ihrem Laden und Ihren Produkten stehen, können Sie anschließend Maßnahmen treffen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Bevor Sie allerdings irgendetwas messen, sollten Sie sich fragen, was das Ziel Ihrer Messung ist:

• Wozu messen Sie die Kundenzufriedenheit?
• Soll die Zufriedenheit mit dem Unternehmen als Ganzes oder nur für bestimmte Produkte/Dienstleistungen ermittelt werden?
• Wie oft soll eine Messung erfolgen?
• Welche Konsequenzen haben die gemessenen Zahlen? Was passiert, wenn sie steigen/sinken?

Wenn Sie diese Fragen für sich beantwortet haben, können Sie ein geeignetes Instrument zur Messung auswählen.

Um über Ihre Stärken und Schwächen Bescheid zu wissen, sollten Sie regelmäßig das Feedback Ihrer Kunden einholen, beispielsweise über eine Bewertung im Internet, in Form eines persönlichen Gesprächs im Laden oder mit Hilfe eines Kundenfragebogens. Wichtig dabei: Ermutigen Sie Ihre Kunden dazu, ehrliche und konstruktive Kritik zu äußern. Gerade im direkten Gespräch sagen Kunden häufig nicht offen ihre Meinung. Machen Sie ihnen klar, dass das Feedback dazu genutzt wird, um Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistung noch besser an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen.

Für Online-Umfragen können Sie Tools wie SurveyMonkey nutzen. Aber auch Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Instagram bieten Ihnen gute Möglichkeiten, die Meinung Ihrer Kunden zu Ihren Produkten in Erfahrung zu bringen. Bei Umfragen gilt: Je mehr Kunden mitmachen, desto aussagekräftiger sind die Resultate. Außerdem nützt Ihnen die Messung der Kundenzufriedenheit nur etwas, wenn Sie eine Vergleichsbasis haben – zum Beispiel, wenn Sie die Zufriedenheit im Zeitverlauf ermitteln.

Um zu erfahren, wie zufrieden oder unzufrieden man mit Ihnen und Ihren Produkten ist, können Sie allerdings auch die sozialen Medien beobachten. Beim sogenannten Social-Media-Monitoring versuchen Sie mit speziellen Tools herauszufinden, wie in Facebook, Instagram & Co. über Ihr Angebot gesprochen wird. Ein Beispiel für ein solches Tool ist Mention.com, das auch eine kostenlose Version anbietet. Damit haben Sie stets ein Auge auf einen beliebigen von Ihnen gewählten Suchbegriff, zum Beispiel den Namen eines Produkts oder Ihres Unternehmens.

Die Kundenzufriedenheit erhöhen – 10 Maßnahmen

Sie meinen es ernst und wollen Ihre Kunden glücklich machen, indem Sie deren Zufriedenheit mit Ihren Leistungen steigern? Dann kommen hier zehn Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

1. Hören Sie zu und nehmen Sie Kundenwünsche ernst!

Nicht nur im privaten Bereich empfiehlt es sich, dem Gegenüber gut zuzuhören, um seine Bedürfnisse zu verstehen. Auch im Einzelhandel ist aufmerksames Zuhören der Schlüssel, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Machen Sie sich beispielsweise im Kundengespräch Notizen oder wiederholen Sie das Anliegen des Kunden. Stellen Sie Fragen, um genau zu verstehen, was Ihr Kunde wirklich möchte. Wenn Sie sein Anliegen nicht sofort erfüllen können, nennen sie ihm zumindest einen Zeithorizont, in welchem er mit einer Lösung rechnen darf. Damit zeigen Sie, dass Sie ihn und seine Bedürfnisse wirklich ernst nehmen.

Beispiel: Sie sind Besitzer eines Bioladens und haben Mineralwasser aus Skandinavien im Sortiment. Nachdem ein Kunde Sie freundlich darauf hinweist, dass dieses Produkt schon allein aufgrund des Transportswegs keinen Sinn ergibt und sicherlich nicht nachhaltig ist, sollten Sie überlegen, ob der Kunde eventuell Recht hat und das Produkt gegebenenfalls aus Ihrem Programm nehmen.

2. Steigern Sie die Kundenzufriedenheit mit bestem Service!

Guter Service sollte bei jedem Kontakt mit einem Kunden eine Selbstverständlichkeit sein – ist es in der Realität oft aber leider nicht. Bieten Sie Ihren Kunden mehrere Möglichkeiten, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen – beispielsweise per Telefon, App oder über das Internet. Auch wenn sie nicht alle Optionen in Anspruch nehmen werden, werden sie dennoch ein gutes Gefühl haben. Ein guter Service zeichnet sich dadurch aus, dass Sie die Erwartungen des Kunden erfüllen. Ein exzellenter Service dadurch, dass Sie die Erwartungen übertreffen und Ihre Kunden begeistern, zum Beispiel in Form einer ungewöhnlich schnellen Reaktionszeit auf eine Anfrage.

Zudem besteht bei vielen Kunden heute überhaupt keine emotionale Bindung mehr zu einem Produkt oder einem Laden. Sie wechseln den Anbieter, wenn dieser ihnen einen (preislichen) Vorteil verspricht. Service jedoch, der auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet ist, ist ein schwer imitierbarer Vorteil und erzeugt Kundenzufriedenheit und reduziert die Wechselbereitschaft. Vergessen Sie nie: Kunden können als Multiplikator wirken, sowohl bei einer positiven Serviceerfahrung als auch bei einer negativen. Dabei steht ihnen dank des Internets eine hohe Reichweite zur Verfügung.

3. Halten Sie Versprechen ein!

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie Produkt- oder Qualitätsversprechen aus Prospekten, dem Online-Shop oder aus dem Verkaufsgespräch stets einhalten. Denn durch die Kommunikation von Versprechen steigen die Erwartungen Ihrer Kunden an Ihre Leistung. Und diese müssen Sie mindestens erfüllen, im Idealfall aber übertreffen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Um Kunden noch glücklicher zu machen, können Sie diese ab und an mit Rabattaktionen und Sonderangeboten unerwartet überraschen.

4. Liefern Sie Qualität!

Kundenzufriedenheit entsteht dann, wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung alle Erwartungen des Kunden erfüllt. Fragen Sie sich also, ob Sie eventuell ein für Kunden nicht zufriedenstellendes oder unpassendes Produkt verkaufen und ändern Sie das. Qualitätssicherung ist für Sie als Einzelhändler essentiell für die Kundenzufriedenheit. Um immer gute Qualität zu liefern, braucht es reibungslos laufende Prozesse im Hintergrund sowie die richtigen Lieferanten. Setzen Sie hier auf Beständigkeit, um Ihre Kunden nicht zu irritieren. Denken Sie auch daran, dass Qualität subjektiv ist und von unterschiedlichen Kunden anders eingeschätzt werden kann.

5. Bleiben Sie ehrlich und realistisch!

Nehmen Sie Abstand davon, die eigenen Produkte oder Dienstleistungen über den grünen Klee zu loben. Verzichten Sie auf Angebote, die zu schön klingen, um wahr zu sein, nur um damit Kunden anzulocken. Vermeiden Sie außerdem zu viel „Kleingedrucktes“, das Misstrauen erwecken könnte. Denn wie es ein bekannter Elektronikanbieter in einer Werbung einmal richtig gesagt hat: Ihre Kunden sind nicht blöd. Der Schuss wird nach hinten losgehen, wenn Sie Erwartungen wecken, die Sie nicht oder nur zum Teil einhalten können. Ihre Kunden danken es Ihnen mit einer treuen Kundenbeziehung, wenn Sie in der Kommunikation ehrlich und realistisch bleiben.

6. Seien Sie schneller als die Konkurrenz!

Schnell sein ist in Zeiten der Digitalisierung alles. Amazon und Co. machen es im Versandhandel vor und beeinflussen damit unsere Verhaltensweisen in anderen Lebensbereichen. Kunden sind schnelle Lieferungen heute gewohnt und entsprechend ungeduldiger, als sie es vielleicht noch vor zehn Jahren waren. Für Sie als Händler bedeutet das: Um Ihre Kundenzufriedenheit zu steigern, sollten Sie schneller und flexibler als die Konkurrenz sein. Beispielsweise in puncto Lieferung, bei der Antwort auf Fragen Ihrer Kunden oder bei der Bearbeitung von Aufträgen. Wenn Sie sich nicht in einer Nische bewegen, in der Sie keine Konkurrenz fürchten müssen, sollten Sie unbedingt an Ihrer Effizienz arbeiten und Ihre Kunden nicht länger warten lassen als nötig.

7. Machen Sie es Ihren Kunden leicht!

Wann waren Sie das letzte Mal einkaufen und haben sich darüber geärgert, das gewünschte Produkt erst nach langer Suche und unter Zuhilfenahme einer Verkäuferin oder eines Verkäufers gefunden zu haben? Doch nicht nur die Auffindbarkeit Ihrer Produkte sollten Sie für Ihre Kunden so einfach wie möglich gestalten, indem Sie die Ladengestaltung nach psychologischen Kriterien vornehmen. Setzen Sie zudem QR-Codes an den Preisschildern ein, damit Kunden mit ihrem Smartphone schnell mehr Informationen über ein Produkt erhalten. Machen Sie es den Kunden auch beim Bezahlvorgang an der Kasse sowie bei den Kontaktmöglichkeiten im Internet leicht, falls sie mal eine dringende Frage zu einem Produkt haben oder sich beschweren möchten. Denn niemand vergeudet gerne seine Zeit mit ewig langer Suche oder dem minutenlangen Durchklicken Ihres Webauftritts.

8. Legen Sie Wert auf eine informative Internetpräsenz!

Ohne Internetpräsenz geht es heutzutage nicht mehr, wenn Sie Ihre Produkte oder Dienstleistung verkaufen möchten. Ein rein informativer Webauftritt mit Ihren Kontaktkanälen, einer einfachen Beschreibung Ihres Angebots und Ihrem Standort, ist dabei das absolute Minimum. Heutzutage gibt es einfach zu bedienende Software, mit der Sie auch ohne große Programmierkenntnisse Ihre Produkte online zum Verkauf anbieten können. Mit einem eigenen Online-Shop sind Sie an keine festen Öffnungszeiten gebunden und Kunden können 24 Stunden bei Ihnen einkaufen. Auch für Krisenzeiten, in denen Sie Ihr Ladengeschäft schließen müssen, sind sie so gewappnet. Binden Sie Ihre Kunden außerdem mit einem Newsletter an Ihr Geschäft und informieren Sie über Rabattaktionen – online wie offline. Bieten Sie Ihren Kunden auch die Möglichkeit, sich online über die Verfügbarkeit eines Produkts in Ihrem Laden zu informieren. So vermeiden Sie, dass ein Kunde umsonst in Ihrem Laden vorbeikommt und unzufrieden wieder von dannen zieht, weil das gewünschte Produkt bereits ausverkauft ist.

9. Sorgen Sie für zufriedene Mitarbeiter!

Die Erwartungen und Wünsche des Kunden und deren Erfüllung haben oberste Priorität. Doch Kundenzufriedenheit muss von jedem einzelnen Ihrer Mitarbeiter aktiv mitgetragen werden. Damit sie das umsetzen können, müssen Ihre Angestellten Ihren Anspruch kennen und verinnerlicht haben. Denn schließlich hat Ihr Personal tagtäglich Kontakt zum Kunden. Sie müssen also entsprechend geschult und motiviert sein, damit der Kontakt für beide Seiten positiv ausfällt. Nur so kann das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern, erreicht werden. Studien haben dargelegt, dass zufriedene Mitarbeiter bessere Leistungen bringen, wozu auch das Verhalten gegenüber Ihren Kunden zählt. Hören Sie sich an, was Ihren Mitarbeitern an ihrer Arbeit gefällt oder was sie stört. Auch daran sollten Sie arbeiten, um die Mitarbeiterzufriedenheit und in der Folge auch die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

10. Bieten Sie die gewünschten Zahlarten an!

Wenn Sie die Kundenzufriedenheit und Ihren Umsatz steigern möchten, sollten Sie auch die beliebtesten Zahlungsarten Ihrer Kunden kennen, damit Ihnen kein Mehrumsatz durch die Lappen geht. Eine unkomplizierte Zahlung mit der EC-Karte bzw. girocard an der Kasse oder schnell das Smartphone zum Bezahlen zücken? Immer mehr Kunden wünschen sich moderne Zahlungsmethoden im Einzelhandel – auch bei kleineren Geldbeträgen. Als Händler sollten Sie die gewünschten Zahlarten nach Möglichkeit anbieten und sich zum Beispiel ein Kartenterminal zulegen, um EC-Karten und Kreditkarten zu akzeptieren. Welche Kosten dabei auf Sie zukommen, lesen Sie in unserem Beitrag: Kartenzahlung: Diese Kosten fallen für Händler an.

Für den Einsatz im Einzelhandel sind diese EC-Terminals sehr beliebt:

Bauen Sie eine persönliche Bindung zum Kunden auf und verbessern Sie so die Kundenzufriedenheit!

Sie möchten aufgrund der gestiegenen Anforderungen durch die Digitalisierung in die Zufriedenheit Ihrer Kunden investieren? Sie wollen Ihre Kunden noch glücklicher machen? Dafür müssen Sie kein großes Unternehmen mit vielen Ressourcen sein – im Gegenteil. Nutzen Sie als (kleiner) Einzelhändler geschickt die Vorteile ihrer Größe, um eine persönliche Bindung zu Kunden aufzubauen und individueller auf deren Wünsche und Bedürfnisse einzugehen. Mit persönlichen Aufmerksamkeiten kann man in Zeiten des Online-Handels, wo die Individualität beim Einkauf zunehmend verloren geht, große Wirkung erzielen. Die Mühen, die Sie im Hinblick der Verbesserung der Kundenzufriedenheit auf sich nehmen, werden sich alsbald positiv auf die Umsatzzahlen Ihres Geschäfts auswirken.

Bildnachweis: Titelbild: ©gettyimages/Kentaroo Tryman, Bild 1: ©gettyimages/NicolasMcComber, Bild 2: ©gettyimages/Westend61, Bild 3: ©gettyimages/Halfpoint Images, Bild 4: ©gettyimages/Thomas Barwick.

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