Selon une étude réalisée par eMarketer à la fin de l’année dernière, les ventes dans l’e-commerce vont s’élever à pas moins de 1,7 billion d’euros à l’échelle mondiale en 2017. On achète donc massivement en ligne aux quatre coins du monde. Grâce à votre boutique en ligne, vous avez la possibilité, vous aussi, de servir des clients dans le monde entier. Il va de soi que la gestion d’une boutique en ligne opérant au niveau international couvre bien plus d’aspects encore. Prenons comme exemples les boutiques avec différentes extensions de domaine, la nécessité de tenir compte des différences culturelles entre les pays ou encore la publicité à l’échelon international. Vous trouverez dans ce blog 5 conseils qui vous aideront à assurer le succès international de votre boutique en ligne.
Conseil n°1 : mettez en place plusieurs boutiques en ligne et gérez-les avec Multishop
Si vous désirez vendre votre offre de produits en ligne dans plusieurs pays, vous pouvez, pour chacun d’eux, demander un nom de domaine spécifique, par exemple nomwebshop.fr, nomwebshop.de ou nomwebshop.be. Les textes publiés sur ces différents sites doivent évidemment être rédigés dans la langue du pays concerné. Ensuite, vous pouvez aisément relier en arrière-plan les différentes boutiques en ligne à un même stock grâce à la fonctionnalité Multishop de CCV Shop. Cela vous évitera de mettre à jour le stock séparément pour chaque boutique en ligne. Par ailleurs, la gestion des produits s’en trouve facilitée puisqu’à partir de votre environnement de gestion des produits, la plupart des informations peuvent être adaptées de manière ciblée pour une boutique en ligne spécifique. Vous ne devez créer un produit qu’une seule fois et l’attribuez ensuite vous-même à la boutique de votre choix. Par exemple, si vous désirez proposer un produit en particulier exclusivement dans votre boutique en ligne allemande parce qu’il n’a pas de succès en Belgique ou en France, c’est tout à fait possible. Le logiciel de CCV Shop vous permet par ailleurs d’activer plusieurs langues au sein d’une boutique en ligne. Ces paramètres linguistiques pourront être modifiés à différents niveaux par la suite. Si vous souhaitez, par exemple, associer votre domaine .de à la langue allemande et votre domaine .nl à la langue néerlandaise, cela ne pose aucun problème. Il vous est même possible d’activer iDEAL pour votre boutique néerlandaise et de le dissimuler pour les clients allemands. Vous pouvez donc paramétrer, pour chaque méthode de paiement, la langue dans laquelle celle-ci sera affichée.
Conseil n°2: évitez les tabous culturels
Lors de déplacements professionnels ou de vacances à l’étranger, vous avez probablement ressenti, dans une certaine mesure, des différences culturelles. Comportement, langue et dialecte, interaction, technologie et douane: tous ces aspects diffèrent d’un pays à l’autre. Quelque chose qui est évident et totalement accepté chez nous peut être un tabou dans un autre pays et loin d’être toléré. Informez-vous en détail des normes, des valeurs, et donc de la culture, des pays où votre boutique en ligne sera active. En effet, une simple phrase ou description de produit peut être très controversée dans un autre pays, tout comme le message que vous faites passer avec votre marque.
Ainsi, Nike et Ben & Jerry’s ont autrefois présenté leurs excuses pour avoir nommé des produits « Black and Tan ». Ces deux entreprises n’avaient pas réalisé qu’elles avaient choisi, de manière fortuite, le nom d’un groupement paramilitaire violent qui opérait en Irlande dans les années 20. Vous comptez vendre des produits à l’étranger ? Effectuez alors une analyse préliminaire concernant les noms des produits que vous allez choisir de manière à ne pas offenser votre nouveau groupe cible. Une simple recherche sur Google peut clarifier les choses et éviter aisément des problèmes comme ceux rencontrés par Nike et Ben & Jerry’s.
Conseil n°3 : utilisez également des labels à l’étranger
Votre boutique en ligne est désormais connue parmi votre groupe de clients dans votre propre pays, mais pas encore à l’étranger. Étant donné que vous allez opérer en « novice » sur un marché, vous devrez montrer que vous êtes fiable. Pour ce faire, vous utiliserez un label, comme vous le faites probablement pour votre boutique en ligne sur le marché national. Quels sont les labels applicables aux activités internationales?
En Belgique beaucoup de personnes sont familiarisées avec Safeshops et BeCommerce, aux Pays-Bas avec Stichting WebwinkelKeur, Thuiswinkel et Webshop Keurmerk. Ces noms sont toutefois inconnus à l’étranger. C’est pourquoi deux parties ont mis en place un label européen général : EMOTA et Ecommerce Europe. Ces labels sont représentés, dans de nombreux pays, par une organisation internationale et sont donc largement applicables. Un entrepreneur en ligne qui devient membre de ce label peut utiliser celui-ci dans sa boutique en ligne, ce qui accroît les chances que sa boutique en ligne soit jugée fiable par des clients étrangers. Vous souhaitez utiliser le label EMOTA ? Dans ce cas, vous devez vous affilier à la Stichting WebwinkelKeur ou au Webshop Keurmerk. Vous optez pour le label Ecommerce Europe ? Vous pouvez vous adresser à cet effet à Thuiswinkel Waarborg. ValuedShops est une troisième option. Ce label, qui vérifie si votre boutique en ligne est conforme aux exigences en vigueur en Europe, est disponible en plusieurs langues (entre autres allemand, espagnol, français et anglais). Vous pouvez également vous adresser à cet effet à la Stichting WebwinkelKeur.
Conseil n°4: des annonces ciblées sur vos clients locaux
Vous utilisez Google Adwords ? Faites en sorte que ces annonces soient spécifiquement axées sur les clients potentiels du pays où vous voulez vendre vos produits. Si vous avez déjà créé un domaine spécifique pour chaque pays, vous pouvez insérer, dans chaque annonce, le lien vers la boutique en ligne concernée (.de, .be, .fr, etc.).
Il en va de même pour Facebook. Créez une annonce pour chaque pays dans lequel vous opérez et associez-y le nom de domaine exact. Vous aurez ainsi la certitude que vos clients étrangers aboutiront directement dans la boutique en ligne présentée dans leur langue. Pour ce qui est du public visé par votre annonce sur Facebook, créez une nouvelle « custom audience », ou « public visé », pour chaque région dans laquelle vous souhaitez faire de la publicité. De cette façon, vos annonces correspondront un maximum à chaque public visé, ce qui augmentera le taux de clics de votre publicité. Il en résultera au bout du compte un trafic accru vers votre boutique en ligne et une augmentation de vos chances de conversion.
Conseil n°5: tenez compte des taux de TVA et frais de dédouanement différents
Attention: si vous expédiez des produits à l’étranger, il se peut que le destinataire doive payer par la suite de la TVA et des droits d’importation. Tout dépend du pays (situé ou non au sein de l’UE), mais aussi du type de destinataire (entreprise ou particulier). Les expéditions « business-to-business » sont soumises à des règles différentes de celles applicables aux expéditions « business-to-consumer ». De manière générale, les règles en matière TVA se divisent en trois groupes :
- Commandes professionnelles au sein de l’UE : si vous (et votre boutique en ligne) et le destinataire disposez d’un numéro de TVA, vous devez appliquer un taux de TVA de 0 %. En effet, le client fera une déclaration de TVA dans le pays de réception.
- Commandes de clients particuliers au sein de l’UE : vous devez appliquer le taux de TVA de votre pays.
- Commandes en dehors de l’UE : peu importe que le destinataire soit un client professionnel ou un particulier. En effet, vous devez toujours appliquer un taux de TVA de 0 % pour les ventes en dehors de l’UE. Par ailleurs, il vous revient de déterminer qui payera les frais de dédouanement : vous-même avec votre boutique en ligne ou le client.
Ces conseils, ainsi que ceux publiés dans notre blog sur la façon de procéder en toute facilité aux paiements et expéditions transfrontaliers, vous procurent quelques repères qui vous seront utiles lors de la mise en place de votre activité de vente à l’échelle internationale. Bonne chance !