En tant que propriétaire d’une boutique en ligne de produits ou services, vous devrez aussi proposer à vos clients l’une ou l’autre forme de support ou service clientèle. En effet, il y aura toujours des clients qui voudront vous poser une question ou adresser une plainte. Votre service de support peut également constituer un Unique Selling Point, à l’instar de vos délais de livraison et de vos prix, par exemple. Raison de plus pour bien réfléchir au support de votre boutique en ligne, et augmenter ainsi la satisfaction de votre clientèle. En tant que propriétaire d’une boutique en ligne, vous avez plusieurs possibilités pour venir en aide à vos clients, et devez aussi tenir compte de plusieurs points. Vous trouverez davantage d’informations dans ce blog.
Réactif ou proactif
Vous pouvez décider d’opter pour un support uniquement réactif. Cela signifie que vous n’agissez qu’à partir du moment où un client ou un utilisateur prend contact avec vous : le client vous envoie un message par e-mail ou sur les réseaux sociaux, ou vous téléphone afin de vous poser une question ou de vous communiquer une plainte. Ne sous-estimez pas les possibilités qu’offre un bon support réactif. Les clients veulent simplement obtenir une réponse à leur problème, une solution facile et rapide, là où d’autres entreprises n’ont pas réussi à satisfaire leurs attentes. Lorsqu’un magasin ne parvient pas à cerner les besoins de son public en matière de support, cela a un impact sur le comportement des clients, d’après une étude publiée par la Harvard Business Review :
- 25 % des acheteurs en ligne interrogés seraient prêts à laisser un commentaire positif sur l’entreprise en se basant sur le dernier contact;
- 65 % des acheteurs en ligne interrogés seraient prêts à laisser un commentaire négatif sur l’entreprise en se basant sur le dernier contact;
- 23 % des acheteurs en ligne qui ont expérimenté un contact clientèle positif le partageraient avec 10 personnes ou plus;
- 48 % des acheteurs en ligne qui ont expérimenté un contact clientèle négatif le partageraient avec 10 personnes ou plus;
Ces chiffres indiquent que le client ayant vécu une expérience négative sera plus enclin à le faire savoir à d’autres personnes que les clients ayant vécu une expérience positive. Ces résultats soulignent l’importance du choix d’une plateforme de support adéquat, afin de limiter au maximum les commentaires négatifs à propos de votre boutique en ligne.
Vous pouvez également vous montrer proactif dans votre support, en cherchant de manière active l’avis et les expériences des clients qui ont effectué des achats sur votre boutique. Pour ce faire, nul besoin d’une étude de marché ou d’une enquête de satisfaction : vous pouvez demander par défaut l’avis du client à chaque fois qu’il achète quelque chose sur votre boutique. En lui proposant de manière active de laisser un commentaire, vous lui offrez la possibilité de partager facilement ses éventuels problèmes ou plaintes, ou de vous adresser un compliment. Vous voulez savoir ce que pensent vos clients d’un produit en particulier ? Installez l’app Product review app , disponible sur le CCV Shop App Store. Vous voulez seulement connaître l’avis général de vos clients sur votre boutique en ligne ? Optez alors pour une application telle que KiyOh ou bien The Feedback company.
Vous voulez aller plus loin dans la proactivité de votre service clientèle ? Pour ce faire, offrez à vos clients la possibilité de partager leurs propositions sur votre boutique ou votre gamme de produits, et prenez des mesures concrètes sur base de ces quelques commentaires. Ils apprécieront grandement ce geste, car c’est un moyen supplémentaire de prendre leur avis en compte. Vous pouvez recueillir ces commentaires au moyen d’un sondage, où les clients peuvent voter pour leur proposition favorite. Le logiciel de CCV Shop vous permet d’organiser une telle enquête en ajoutant une « Page sondage ». Vous pouvez aussi simplement envoyer un e-mail à vos clients pour leur demander ce qu’ils souhaiteraient voir sur la boutique ou dans la gamme de produits. Peut-être que de nombreux clients désirent commander chez vous un certain produit, qui ne figure pas encore sur votre boutique. En leur envoyant un e-mail, vous serez informé de leur souhait et pourrez agir en conséquence. CCV Shop fonctionne également avec un système de ce genre: Wishlist. Les clients peuvent voter à trois reprises pour un article figurant sur la Wishlist, après quoi l’offre est développée sur la base de ces articles.
Support multicanal
Différents canaux vous permettent de venir en aide à votre client : par téléphone, sur votre boutique, par e-mail ou via les réseaux sociaux. Et lorsque votre aide passe par plusieurs canaux, il s’agit de « support multicanal ». Aujourd’hui, les clients s’attendent à recevoir une aide sur le canal de leur choix. Votre tâche consiste donc à vous assurer que vous pouvez apporter cette aide sur le canal où ils sont présents.
Support via votre boutique en ligne
Sur la page de votre boutique en ligne, vous pouvez déjà répondre à de nombreuses questions de vos clients en proposant une FAQ (page reprenant les questions les plus posées ou « foire aux questions »). C’est le moyen le plus simple pour être au service de vos clients actuels et futurs. Grâce à cette page, vous leur offrez la possibilité de trouver eux-mêmes la solution à leur problème. Gardez donc les questions qui vous sont le plus souvent posées par les clients afin de les publier clairement sur votre site internet.
Mais une page FAQ n’est pas l’unique solution ; vous pouvez proposer également un service de live chat. Ce canal de communication prouve que vous êtes disponible et donc serviable, et vous permet de réagir rapidement et efficacement aux questions des visiteurs. Ce service évite à vos visiteurs de devoir faire une démarche pour contacter votre boutique en ligne : ils ne doivent pas envoyer d’e-mail ou passer un coup de fil, mais simplement ouvrir la fenêtre de chat et taper leur question. Vous ne disposez pas encore d’un live chat sur votre boutique en ligne ? Testez ce canal de communication avec les applications Zendesk Chatou Tawk.to Live Chat disponibles sur l’App Store.
Support par e-mail
Si vous proposez des articles et services très différents sur votre boutique en ligne et veillez donc à une répartition claire des types de questions entre vos différents collègues, rendez également cette répartition visible sur votre boutique en ligne en indiquant aux visiteurs quelles personnes ils doivent contacter pour leurs questions ou plaintes concernant un produit, un sujet ou un service en particulier. Ces séparations sur votre boutique en ligne donnent aux clients le sentiment qu’ils ont déjà franchi la première étape dans la relation. La personne à l’autre bout du fil ou derrière son ordinateur n’est déjà plus un inconnu pour eux, ce qui a pour effet de vous rendre plus accessible, mais également d’augmenter les conversions.
Vous proposez votre aide en passant par une adresse e-mail centrale, telle que info@votreboutique.be, sans utiliser d’autres adresses distinctes en fonction des départements ou questions ? Dans ce cas, il est essentiel d’informer le client sur la personne avec laquelle il échange ses messages. N’oubliez donc pas de toujours signer vos messages avec votre nom, en évitant d’utiliser la dénomination « L’équipe de support » ou juste le nom de votre boutique en ligne comme destinateur.
Support via les réseaux sociaux
Si vous passez par le canal des réseaux sociaux pour apporter votre aide, il s’agit de « webcare ». Le concept est simple : grâce à ces canaux en ligne, vous suivez l’avis de vos clients sur votre boutique, réagissez à leurs questions et remarques, et vous les aidez en cas de problème. Ces canaux vous permettent d’interagir directement avec eux. Posez-vous la question : dois-je absolument m’occuper de mon webcare personnellement ? La réponse est on ne peut plus simple : oui. Grâce aux réseaux sociaux, les clients disposent d’un nouveau moyen de communication avec ou au sujet de votre boutique en ligne, ce que vous ne pouvez négliger. Une grande partie de la population des Pays-Bas est active sur un ou plusieurs canaux de réseaux sociaux. C’est pourquoi elle trouve tout naturel de prendre contact avec votre boutique par ces mêmes canaux.
Si vous refusez de mettre en place un webcare, cela revient à ne pas répondre au téléphone. Et les conséquences peuvent être désastreuses, notamment sur Facebook et Twitter. En effet, une étude a révélé que 88 % des clients étaient moins enclins à faire des achats auprès d’une entreprise qui ne répond pas aux questions qui lui sont posées sur les réseaux sociaux.
Mais comment s’y prendre pour s’occuper du webcare, et sur quels canaux devez-vous être actif ? Commencez par vous renseigner sur les canaux où votre clientèle est active et assurez-vous d’y être également. Pour de nombreux magasins en ligne, Facebook et Twitter seront les canaux tout indiqués pour le webcare, mais d’autres boutiques se concentreront davantage sur Pinterest ou Instagram, car leur clientèle y est plus active.
Une fois les bons canaux choisis, veillez à réagir correctement aux questions que posent vos clients sur ces réseaux. Choisissez un ton approprié. La communication sur les réseaux sociaux se caractérise par une forme plutôt détendue et relativement informelle. Le style emprunté peut détonner avec la manière dont vous abordez votre clientèle par e-mail ou sur votre boutique en ligne. Essayez de relâcher votre style sur les réseaux sociaux, car ils appellent à une communication plus informelle. Un tel ton réduit la distance avec votre client. N’ayez surtout pas peur de les tutoyer : utilisez simplement le « tu », même s’ils continuent à vous répondre en « vous ». Vous pouvez également faire usage des émoticônes et autres abréviations de manière ludique. Cela aura pour effet de renforcer considérablement la communication. Si vous décidez de les utiliser, prenez soin de le faire de manière uniforme et cohérente. N’hésitez pas à le faire savoir à vos éventuels collègues.
Outre le ton que vous empruntez, la gestion des attentes est tout aussi importante. Pour faciliter la tâche à vos clients, indiquez clairement sur votre boutique en ligne les canaux et les tranches horaires où vous êtes présent pour répondre à leurs questions. Les clients d’aujourd’hui tiennent à recevoir des réponses rapides à leurs questions. C’est pourquoi vous devez réagir au plus vite lorsque vous êtes présents sur les réseaux sociaux. Vous n’avez pas le temps de répondre de manière détaillée car la gestion de votre boutique en ligne n’est pas votre seul emploi ? Alors informez votre client que vous réagirez de manière plus détaillée à un moment ultérieur. Si vous renseignez clairement vos clients sur ce qu’ils peuvent attendre, et que vous respectez ces attentes, ils se montreront la plupart du temps très compréhensifs.
Apporter le support adéquat
Quel que soit le canal que vous empruntez, veillez toujours à bien comprendre le problème du client et ce qu’il attend de vous. Vous devez toujours montrer votre envie d’aider le client en toute sincérité, ce qui doit se faire ressentir dans votre manière de communiquer. Mais comment faire pour être sûr de bien cerner le problème du client et ses attentes?
Exemple:
Un client vous contacte car la paire de chaussures qu’il a commandée est trop grande. Il est possible que le client se soit tout simplement trompé lors de sa commande, mais il se peut aussi que la paire soit taillée trop grand, ou que vous ayez envoyé la mauvaise pointure.
Dans le premier cas de figure, le client attend plus que probablement de pouvoir échanger sa paire contre une autre pointure, et est sûrement enclin à payer les frais de port. Le deuxième cas de figure sera cependant différent : les chaussures taillent trop grand, ce que le client ne pouvait pas savoir. Il s’attendra donc à un petit geste commercial de votre part en qualité de gestionnaire d’une boutique en ligne. Il veut donc échanger les chaussures, mais estime qu’il ne devrait pas payer les frais de port. Dans le troisième cas de figure, où vous avez commis une faute, il serait judicieux, en plus du renvoi gratuit de la bonne paire de chaussures, de lui adresser des excuses.
À l’aide de cet exemple, on comprend mieux que la question d’un client peut souvent cacher différents scénarios. Il est donc important d’en tenir compte et de ne pas tirer de conclusions trop hâtives. Pour être capable d’agir correctement envers le client dans une situation telle que décrite ci-dessus, vous devez vous trouver dans une position où vous pouvez prendre des décisions, notamment par rapport au paiement ou non des frais de port de la nouvelle paire de chaussures, ou si vous acceptez de les reprendre ou non. Vous travaillez en équipe avec des collègues ? Discutez ensemble de l’attitude à adopter pour gérer de tels cas de figure. Vous gérez seul votre boutique ? Vous devez alors vous sentir à l’aise sur tous les terrains et pouvoir réagir à n’importe quelle question des clients. Bien sûr, il n’est pas toujours facile de prendre une décision, mais ne passez jamais vos éventuelles frustrations sur le client et essayez toujours de proposer une solution viable.
Bref: veillez à apporter votre aide par l’intermédiaire de différents canaux en vous montrant proactif, dans la mesure du possible. En aidant convenablement le client, vous lui laissez une bonne impression. Vous augmentez ainsi la probabilité qu’il soit satisfait et retourne sur votre boutique. Il se peut également qu’il parle positivement de votre boutique, ce qui équivaut à une forme de promotion. Restez toujours clair et personnel dans votre communication. Montrez à vos clients que vous voulez les aider en toute sincérité et gardez à l’esprit les différents cas de figure et attentes qui peuvent se présenter.
Il est toujours possible que votre client soit déçu une fois son produit livré. Mais s’il garde une image positive de votre support sur votre boutique, vous n’avez aucun souci à vous faire. Ne sous-estimez donc jamais l’importance d’un bon support.